Кто-то ляпнул: «Риелторы нас кидают!» — и к отелю съехались «братки». Выжить в 90-е и развить бизнес: история «Час-Пик»

Тимофей Лобановский с 15 лет работал на заводе, занимался ремонтом квартир — гордился своим трудом, но всегда хотел чего-то большего. А когда встретил своего сослуживца, который стал успешным риелтором, одетым с иголочки и с мобильником, одно обслуживание которого обходилось по тем временам в $ в 1000, наконец понял, чего хочет от жизни, и… пошел учиться. А потом открыл собственное агентство по продаже недвижимости «Час-Пик», которое стабильно приносит прибыль вот уже почти 20 лет. О том, что нужно было для открытия бизнеса и как приходилось работать в «лихие» 90-е, а также как он управляет компанией сегодня, Тимофей рассказал «Про бизнес».

— Агентство недвижимости «Час-Пик» работает на белорусском рынке более 19 лет. Мы оказываем риелторские услуги — подбираем варианты сделок с объектами недвижимости, проводим консервацию незавершенных объектов, оказываем помощь в получении разрешения на строительство (реконструкцию) и пр. Берем на себя некоторые дополнительные виды услуг, например, изготовление документов на объекты, даем бизнес-консультации и пр.

Составить универсальный портрет клиента в нашем бизнесе сложно. Мы продаем как самые дешевые квартиры, так и коттеджи, стоимость которых измеряется сотнями тысяч долларов, обслуживаем юридических лиц частной и государственной формы собственности.

За почти два десятка лет присутствия на рынке мы через многое прошли, приобрели большой опыт и знания. О моем пути в профессию и о том, как появилась идея запустить собственный бизнес — расскажу по порядку.

Я впервые услышал слово «риелтор»

Я начал работать в 15 лет. Жил тогда в Санкт-Петербурге, пошел учиться в профессионально-техническое училище, получил рабочую специальность судового столяра и с первого же месяца обучения начал практику на заводе, где и остался работать. Затем переехал в Москву и работал на другом заводе, где мы производили радары для военных. Я всегда гордился своей трудовой деятельностью, но вместе с тем мне хотелось большего масштаба действий, чем могла дать профессия рабочего.

Потом служил в армии и сложилось так, что вернулся к работе (на свой первый завод в Питере) с серьезной травмой. Мне должны были выплатить за нее компенсацию, но юристы завода почему-то заблокировали выплату по непонятной мне причине. Профессиональная лексика, которую они использовали, пытаясь объяснить мне причину отказа, только запутала и разозлила меня.

Это было первое событие, которое оформило мои переживания в ясную мысль — надо учиться.

В начале 90-х, когда на заводе заработки стали катастрофически малы, я сменил род деятельности и занялся ремонтами квартир. Время было трудное, периодически даже голодное — нужно было выживать. И вот однажды я громил перегородки в огромной московской коммуналке. Квартиру уже давно выкупили, но там оставался один человек, которого вот-вот должны были перевезти с вещами в другое жилье. Везде пыль, грязь, дышать нечем. Я — весь в строительной пыли, с кувалдой и ножовкой.

И тут появляются двое дорого одетых мужчин — специалистов по недвижимости, и в одном из них я с удивлением узнаю своего товарища по оружию. В армии он был далеко не на первых ролях, но теперь сиял — весь в белом, с мобильным телефоном в руках, обслуживание которого в те времена стоило космических денег — около $ 1000 в месяц. Именно тогда я впервые услышал новое для себя слово «риелтор». И если после общения с заводскими юристами я только ощутил потребность в дальнейшем развитии, то после этой встречи я взялся за ее реализацию.

Как раз тогда, в 1993 году, я переехал в Минск. Поступать на юрфак пришлось трижды, но своей цели я достиг и, попав на заочное отделение, начал искать работу в сфере недвижимости. Увидел объявление о поиске партнера для открытия агентства по недвижимости, позвонил. И с 1996 года начал работать риелтором и одновременно стал директором этого агентства.  По объявлениям искали тех, кому нужно было продать или купить квартиру, обзванивали и помогали «найти друг друга», правильно оформить документы, чтобы все прошло без обмана.

Вначале мы работали в ноль, но потом денег стало прибавляться.

Времени на работу уходило столько, что я жил в офисе, ночуя на диванчике. Проснешься, побреешься, что-то перекусишь и снова за работу. Года полтора я трудился без выходных.

В итоге я лег в больницу из-за нервного срыва. Кроме постоянного напряжения, меня все время угнетали мысли о том, что я делаю что-то не так. Я считал наш подход к делу не совсем правильным. Мне казалось, что в некоторых моментах мы не были до конца честными с клиентами — пользовались их неосведомленностью. Вскоре по этой причине я расстался с компаньоном. Обошлись без взаимных претензий, хотя я чувствовал, что он не понимал меня: бизнес на ходу, обороты растут, что еще надо?

В общем, продолжил работать в сфере недвижимости, нарабатывая управленческий опыт. А затем с февраля 2001 года открыл в этом городе собственную компанию, назвал ее «Час-Пик». Зарегистрировался, нанял несколько специалистов из тех людей, с которыми уже успел поработать. А один из бывших коллег стал моим партнером. Мы и сейчас работаем вместе.

Вложения в бизнес были тогда минимальные — $ 200–400 долларов. Нужны были только журнал, ручка, телефон, печатная машинка для печати договоров. Даже компьютер был не нужен. Мы просто сняли квартиру под офис за $ 50 в месяц, дали рекламу в газету, наняли агентов, а там пошли звонки, началось движение, и к концу первого месяца уже были первые результаты.

Как приходилось работать в 90-х

Общество в то время было в растерянности. Все еще продолжали мыслить категориями социального государства, которое предоставляло защиту и боролось за справедливость. Но СССР уже не было, а другое государство еще не возникло.

Это был период дикого капитализма, время людей, которые силой брали свое, мало считаясь с чьими-то интересами. Наивность и мягкость обходились очень дорого. Сейчас кажется просто немыслимым, когда с улицы приходят незнакомые люди и за вознаграждение навязывают свое покровительство, а тогда «крыша» была в порядке вещей.

К нам тоже приходили такие «вежливые» люди, которые довольно настойчиво предлагали свою помощь. Отказать им было сложно:) И когда, например, шел расчет по сделке продажи в квартире, внизу у подъезда «дежурили» две «крыши»: вооруженные милиционеры и «братки», которые, буднично переговариваясь, обеспечивали охрану своих клиентов.

Так однажды «братки» привезли к нам в агентство должника. Ему «посчастливилось» занять у них деньги, он вложил их в бизнес, прогорел, не смог вовремя рассчитаться и был вынужден срочно продавать свое жилье.

Он рассчитывал выручить за квартиру $ 18 000. Спустя пару дней нам удалось найти покупателя, который тоже продавал свое жилье, на которое в свою очередь уже был покупатель, а тот продавал свою недвижимость кому-то еще. Таким образом, мы вошли в длинную «цепочку» из 7 квартир. В назначенное время участники сделки заполнили весь холл гостиницы «Минск», где тогда работали частные нотариусы. И тут мой сотрудник сообщает, что нужную для сделки копию лицевого счета взять не удалось, потому что ведомственный ЖЭС работает только раз в неделю и откроется аж в следующий четверг.

Хозяин квартиры здорово напрягся, и пришлось срочно искать выход из ситуации. В ходе беседы получилось убедить нотариуса, что с квартирой все в порядке, и поэтому прямо сейчас мы можем подписать договор, а удостоверить его нотариус сможет завтра, как только подвезем нужные бумаги. Он согласился. Но выдохнуть не удалось, потому что другие участники сделки, толком не разобравшись, запаниковали. Кто-то ляпнул «нас кидают» — и все бросились к таксофонам. Вскоре ко входу в гостиницу съехались джипы, набитые «братками».

Обстановка стала напряженная, но после моих пояснений, что никто никого кидать не собирается, все пришло в норму, и мы договорились собраться завтра в том же составе для завершения сделки. Но для меня остается проблема: как сегодня взять документ из ЖЭСа, который откроется только через неделю? Сажусь за телефон, обзваниваю служащих разных ЖЭСов и выясняю, что начальник, который должен выдать документ, находится на своей даче. Вечером того же дня еду за город, везу директора в Минск и уже ближе к ночи получаю заветный документ.

Но после двух часов напряженных переговоров с покупателем становится понятно, что «цепочка» порвалась и сделки не будет. Ситуация сложилась такая: все документы готовы, но нет покупателя, а деньги от предстоящей сделки «братки» поделили еще вчера и недвусмысленно дали понять, что в случае неудачи крайними будем я и продавец.

Я поднял тогда на ноги всех сотрудников агентства, они взялись за записные книжки — и к вечеру того же дня покупателя мы нашли, правда, чуть за меньшую стоимость — $ 17 500, но это тоже всех устроило. Все остались довольны. И невредимы. Но в 1998 году «эпоха крыш» завершилась. И мы начали выстраивать нормальный рабочий процесс.

Ради бизнеса самому пришлось продать квартиру

Вначале в агентстве работало 7 человек. Сейчас — 28, среди которых 7 риелторов. Некоторые работают с нами с самого старта, есть и новички, которых мы растим. В среднем на 1 специалиста приходится 1 закрытая сделка в месяц. Для нашего агентства — это норма. Бывает, конечно, по-разному: то 1 агент закрывает 3 сделки в месяц, а бывает, что и 1 сделка в 3 месяца у кого-то проходит. Но в целом норма для риелторского отдела — 1 сделка в месяц на 1 сотрудника.

Основные затраты в нашем бизнесе — это в первую очередь налоги и зарплаты сотрудников, которые, в общем-то, и приносят прибыль. Помню, как осенью 1998 года на рынке недвижимости произошел резкий спад, и нечем было платить. Ради сохранения бизнеса мне самому пришлось продать свою квартиру. Но «Час-Пик» практически сразу вышел на рентабельность и с тех пор (не считая этого кризиса) работает с прибылью.

Новых клиентов мы привлекаем в агентство с помощью обыкновенной рекламы: интернет, билдборды, баннеры-растяжки, журналы и газеты — тратим на это не так уж много. Но с каждым годом все большая и большая доля нашей выручки формируется за счет вторичных обращений и рекомендаций. И меня такая тенденция радует — это надежный показатель качества услуг, хорошей узнаваемости бренда.

Нам без разницы, оказываем мы услугу простому гражданину или крупной компании — все идет на банковский счет. Около 30% выручки нам приносят юридические лица, остальное — физлица. Средний чек мы также не отслеживаем: из-за различного содержания и объема услуг этот показатель нам ни о чем не говорит. Недавно мы оказали застройщику услугу, за которую он заплатил $ 15 000. Сделка была очень сложной, нервной и долгой, и над ней работало несколько специалистов. Такие сделки могут приносить 15−20% валового дохода. А бывает и так, что сотрудник помог клиенту с арендой квартиры, и нам заплатили за услугу $ 200. Тоже чек.

Могу только сказать, что наименее рентабельны услуги в сегменте аренды, наиболее — сложные услуги вроде отселения граждан из домов, подлежащих сносу.

В бизнесе никакой демократии нет

Мне всегда нравилось заниматься исключительно риелторской деятельностью: общаться с людьми и заключать сделки. Но в силу управленческой должности по большей части приходится заниматься администрированием. Поначалу я был человеком-оркестром, совмещая и управление бизнесом, и агентскую работу. Но по мере развития дела стал понемногу делегировать, пока в итоге не оставил за собой только направление по отселению граждан из домов, подлежащих сносу. В остальных вопросах мне достаточно поставить задачи специалистам и оценить результаты их работы.

Я практикую авторитарный стиль управления и убежден, что в бизнесе, как и в жизни, никакой демократии нет. Это искусственно созданная конструкция, имитирующая возможность выбора.

В то же время ошибочно думать, что авторитарный стиль управления не подразумевает диалог и принятие чужого мнения. Для меня авторитаризм — в первую очередь полная ответственность за все происходящее на предприятии, даже если решения вырабатывались коллективно.

От своих сотрудников я не жду полного соответствия моим принципам, но мне очень важно совпадение по ключевым позициям. Кроме того, для входа в профессию нужно иметь хотя бы минимальные навыки ведения переговоров, потенциал к их дальнейшему развитию и, безусловно, испытывать к этой деятельности интерес. К примеру, для того чтобы выгодно продать квартиру, необходимо знать все похожие объекты и, общаясь с потенциальным покупателем, донести до него преимущества сделки именно с этим объектом, убедив его логически и эмоционально настроив на покупку.

Принципы работы я выстрадал

Принципы, на которых строится работа, я не выдумал, не вычитал где-то в книжках, а выстрадал и испытал их действие на себе. К сожалению, чужой опыт эксплуатировать не получается, хотя все просто и очевидно: важно постоянно думать о будущем и наполнять себя новыми знаниями, умениями, тогда можно рассчитывать на успех.
При таком подходе это только вопрос времени, когда количество затраченных усилий перейдет в более высокое качество работы и жизни.

И думать нужно не о деньгах, думать нужно о деле, а деньги сами приложатся. Это слова одного из моих сотрудников, которые я осмыслил и сделал своими. Особенно этот принцип актуален для тех, кто работает с людьми.

Какого-то секрета успеха, некой шестеренки, благодаря которой все вертится, я не знаю. Надо просто стараться приносить пользу людям.

Не имею ничего против тренингов и умных книг, и было бы здорово, если бы после прочтения удалось сразу стать умелым и профессиональным, только так не получается. Читаешь, вроде все понятно, можно действовать, но пока эти алгоритмы не станут для тебя естественными — ты не сможешь извлечь из них пользу.

Квартиры чаще покупают женщины

В основном в сделках с недвижимостью участвуют люди за 30, и у меня складывается впечатление, что квартиры покупают больше женщины. Но не потому, что они более активные, а потому что мужчины чаще оформляют на них жилье. И для мужчин в большей мере важна логическая сторона сделки с фактами и обоснованиями. Для женщины, наоборот, более характерна эмоциональная составляющая. От нее мы скорее услышим: «Мне нравится эта квартира».

Женщине жилье должно понравиться, а мужчина должен сделать умозаключение, что эта сделка правильная.

Но опять же, в чистом виде никто не принимает решение только логически или эмоционально: обычно все смешано, но в разных пропорциях.

Помимо непосредственной работы с клиентами не стоит упускать и обратную связь о качестве своих услуг. И я считаю, что любая жалоба (хоть для нас это и ЧП) — это всегда недоработка конкретного сотрудника. Даже если клиент не прав, у него не должно возникнуть желания выразить свое недовольство. Негативный отзыв — это всегда эмоция, и сотрудник, если он профессионал, должен уметь ее погасить, а еще лучше — предупредить недовольство.

В этом и заключается настоящее искусство переговоров. Например, нужно проявить искренний интерес к проблеме, о которой говорит клиент, попросить рассказать подробно и постараться помочь исправить ситуацию, а если это невозможно — как минимум признать свои ошибки и извиниться.

О ситуации на рынке и планах

Здоровая конкуренция полезна всегда и нисколько нас не смущает. Монополистов на нашем рынке быть не может. По моим подсчетам, сейчас на рынке действует около 150 агентств (где-то 90 из них — в Минске). Ежегодно открывается-закрывается 5−10 риелторских организаций. Но многие, отработав абы как 2−3 года, ликвидируются и снова «всплывают» под другой вывеской.

Я не могу посчитать, какую именно часть рынка занимает наша компания, потому что спектр наших услуг очень широкий. Например, в сегменте купли-продажи жилой недвижимости конкуренция просто огромная. Но если взять такой сектор рынка, как «отселение граждан из домов, подлежащих сносу», то здесь ситуация диаметрально противоположная. Или тот же нежилой фонд — там очень много нестандартных ситуаций. В этих сегментах конкуренция слабая, потому что работа требует очень высокой квалификации — а нам дышится легче.

В принципе, расширяться на рынке можно как по вертикали, так и по горизонтали. В первом случае — это развитие новых направлений бизнеса, расширение номенклатуры услуг и повышение квалификации сотрудников. Во втором — рост количественных показателей по отработанной технологии: найм новых сотрудников и открытие новых офисов.

Например, мы уже оказываем услуги, за которые берутся немногие агентства (по отселению граждан). В то же время мы не теряем универсальности, работая с жилой, загородной и коммерческой недвижимостью (магазины, склады и т.д.) и с арендой. В горизонтальной плоскости мы показываем медленный рост, потому что риелторская деятельность все время усложняется.

И если 20 лет назад любой пришедший с улицы спустя пару недель мог уже совершать сделки, то сейчас даже опытные сотрудники, которые отработали в отрасли 10−15 лет, могут не успевать за современными тенденциями.

В таком случае они становятся невостребованными и либо уходят из профессии, либо подтягиваются к новым стандартам, что, к сожалению, получается далеко не у всех.

Если раньше, например, было достаточно найти для продавца квартиры покупателя, а тому, в свою очередь, подобрать подходящий вариант, то теперь благодаря интернету информация о любой недвижимости находится на расстоянии одного клика мышкой. И найти там квартиру либо разместить объявление о ее продаже — любой может самостоятельно. Поэтому риелторская услуга будет все больше и больше смещаться от посреднической функции, которая изначально предполагает нейтральную позицию между сторонами по сделке, в направлении экспертного знания и умения вести переговоры с выгодой для заказчика.

Поэтому пока — мы намерены нарабатывать экспертизу, анализировать текущую деятельность, набирать и обучать новых специалистов.

Читайте также

• Как продать дорогой товар или услугу — пример с элитным жильем
• Был «почти бомжом», собирал металлолом, торговал всем подряд, занялся криптой — экстрим-история «гастарбайтера» из Крыма