Как сделать клиента довольным – интересная история от Петра Скоромного

В кризис многие белорусские компании задумались о клиентоориентированности. Примером того, как правильная работа с клиентом может увеличить доходы и повысить лояльность, поделился на своей странице в Фейсбуке сооснователь компании Apalon Петр Скоромный.

Петр рассказал об истории, которая произошла с ним недавно в одном из зарубежных ресторанов:

«Принесли не то блюдо, которое заказывал.

Через 30 секунд возле столика появился старший официант, извинился и пообещал, что принесет правильное блюдо в максимально короткий срок (не более 10 минут). Предложил на время ожидания сорбе, а также – повторить напитки за счет заведения. На что я, конечно же, согласился.

Сразу же принес сорбе, извинился еще раз, и пообещал, что к тому моменту, как я его доем, на столе будет стоять блюдо, которое уже готовят. И, конечно же, действия совпали с обещаниями.

Я по итогу оставил им чаевые и поблагодарил за problem solving lesson.

Заинтригованный тем, почему вместо того, чтобы быть расстроенным или злым, потребитель остался довольным, разобрал этот урок по шагам.

Вот что он сделал:

1. Сразу же признал проблему, а не пытался привести объяснения или причины.

2. Извинился за причиненные неудобства.

3. Предложил решить проблему в максимально возможные сроки.

4. Компенсировал неудобства.

5. Превзошел все ожидания – важно не только решить проблему, но и развернуть ситуацию в свою пользу.

Такой вот урок из курса ‪life MBA».

Читайте также:

«Как up-sell и cross-sell могут вытянуть продажи в рознице».

«10 мировых B2C трендов, которые белорусскому бизнесу стоит учитывать».

«Виталий Денисенков: Хороший клиентский сервис – это Америка, которую надо открыть большинству белорусских компаний».