Заработать на тех, кому некогда выгулять собаку — как в Минске запускался сервис DogWalk

В Минске запустился еще один «уберизированный» сервис — выгул собак DogWalk. Его основателям уже принадлежит клининговая служба GetClean, откуда они и взяли большинство процессов, адаптировав их под новый бизнес. Компания рассчитывает на 10 заказов в день и обещает выгульщикам заработок более 1000 рублей ($ 500). Как запустить такой сервис, подробнее рассказывает его сооснователь Бахрам Исмаилов.

— Мы знали, что сервисы выгула собак успешно развиваются в Штатах, Канаде, Австралии, Великобритании. Они имеют отличный трекшн (оценка того, как команда реализует проект. — Прим. «Про бизнес») и опыт фондирования. Это говорит о базовой потребности в такой услуге и готовности за нее заплатить. А это самое главное при создании любого сервиса.

Нужно было убедиться, что в наших реалиях потребность также существует. Частично это подтвердилось, поскольку подобный сервис запустился в России и также показал хороший рост. Далее мы опросили несколько сотен человек и убедились в правильности своей гипотезы.

Сервис мы запустили через юридическое лицо, которое управляет компанией GetClean. Мы считаем, что научились строить сервисный бизнес в Беларуси, и поэтому нам видится здравым перенести экспертизу на новую вертикаль. Мы планируем растить нечто вроде холдинга, внутри которого будут структурированы сервисы для бытовых потребностей современных горожан: уборка, простой ремонт, выгул и уход за питомцами, доставка продуктов и т.д.

Старт

Запуск DogWalk — это в том числе эксперимент. Рынок крайне мал и, скорее всего, мы будем создавать его с нуля. В некотором смысле мы делали это и с GetClean: 90% наших клиентов ранее не пользовались услугами домработниц.

Мы привлекли в помощь человека с экспертизой в маркетинге, огромной любовью к собакам и хорошим опытом взаимодействия с ними. Далее с юристами разработали документацию — агентские договоры для определения отношений компании с выгульщиками, документы, определяющие использование личных данных клиентов, и общие соглашения, регламентирующие работу всего сервиса. Затем создали модель обучения персонала, его найма и поиска, отработали риски и провели тесты в реальных условиях. Самый главный риск — модель поведения выгульщика в экстренной ситуации.

Найм и обучение выгульщиков

Мы привлекли и обучили около 30 выгульщиков. Вакансию размещали на работных сайтах и на нашем. Задачи были описаны так: гулять с псом около 45 минут со специальной экипировкой, убирать за ним по маршруту следования, мыть лапы и насыпать корм, отправлять отчет с фотографиями хозяину.

Среди требований - любовь к животным и опыт общения с ними, возможность проводить много времени на улице независимо от погоды, отсутствие судимостей, пунктуальность и ответственность, наличие смартфона.

Некоторые отобранные выгульщики имеют опыт в обращении с крупными или бойцовскими породами. Все отношения регулируются агентскими договорами, брать их в штат нет никакого смысла — это противоречит логике on-demand-сервисов (сервисы по запросу; модель предполагает получение онлайн-доступа к офлайн-товарам и услугам именно в тот момент, когда это нужно клиенту. — Прим. «Про бизнес»). Выгульщик обязательно регистрируется как самозанятый ремесленник и платит единый налог раз в месяц (даже если он уже трудоустроен и рассматривает выгул как подработку).

Систему отбора и обучения мы старались перенести из GetClean:

• Телефонное собеседование: проверка на адекватность и наличие опыта общения с собаками
• Личное интервью: выгульщиков проверяют на знание базовых аспектов выгула, безопасности, проводятся тесты на определение психотипа. Эти тесты разрабатывались еще при создании GetClean и призваны показать, насколько агрессивно/лояльно поведет себя человек в разных ситуациях

• Тренинги на 3 дня. Мы прорабатываем сценарии выгула и опасные ситуации (агрессивный контакт с другой собакой, собака получила ранение во время прогулки, собаке стало плохо и пр.), обучаем этике общения с клиентом. Обучение закрепляется тестами и пробными выгулами с собакой клиента под надзором опытного выгульщика

• В финале кандидат проходит проверку во внутренней службе безопасности (мы смотрим справки об отсутствии судимости и проводим дополнительную проверку на благонадежность).

На вакансию откликались совершенно разные люди — студенты, медсестры, дизайнеры, программисты (в основном девушки). Многие из них имеют работу, а выгул рассматривают как подработку. Например, обратилась успешная фитнес-тренер. Она очень любит собак и нуждается в контакте с животными, но по личным причинам завести пса не может. Для нее это не только способ заработать, но и возможность удовлетворить свою потребность в общении.

Автоматизация процессов

Наша CRM — это адаптация нашего продукта для клининга. Мы ведем ее разработку с нуля уже три года. Автоматизация базируется на основе наших текущих возможностей и касается в основном распределения заказов. Ее функционал довольно емкий:

• Умное расписание заказов. Оно зависит от критериев, которые задает сам выгульщик (время, дни работы, приоритетные породы собак), и потенциального спроса на выгул, исходя из ожиданий клиентов, их запросов по навыкам (порода собак, особенности поведения). Система матчит эти две группы, как в условном «тиндере», подбирая эффективную пару
• Маршрутизация (аналогична сервисам такси и курьерских компаний)
• Системы закупок (пока в DogWalk закупки не требуются)
• Функционал хелпдесков для учета коммуникаций — возможность за каждым клиентом закреплять историю взаимодействия (недовольства, возражения и похвалу, особенности заказов, их статус и т.д.)
• Истории клиентов (основа для любой качественной службы поддержки) и многое другое.

Чтобы понять, как правильно автоматизировать, необходимо сперва определить наиболее эффективный способ выполнить задачу в ручном режиме.Поэтому пока нам важнее как можно больше «делать руками», вести диалог с клиентом и исполнителем.

Нажмите, чтобы увеличить:

Ценообразование и вложения

Наша команда состоит из звеньев маркетинга, клиентской поддержки (операторов), службы найма и обучения — это 3 постоянных сотрудника и 2 на аутсорсе. Мы вложили в сервис около $ 15 тысяч из средств GetClean, которые планируем окупить за несколько месяцев. Средства идут на найм и обучение персонала, привлечение кинологов для формирования плана подготовки, создание технического решения, фондирование будущих операционных расходов: зарплат сотрудников, обслуживания счетов, аренды офиса и т.д.

В маркетинге мы придерживаемся работающих алгоритмов закупки трафика и пока используем самые очевидные каналы: Facebook ads (+ Instagram), понемногу подключаем инфлюенсеров. Сейчас мы не форсируем рост, чтобы сфокусироваться на общей картине и выстраивании основных процессов. Могу лишь сказать, что маркетинг будет самой существенной частью издержек.

Стоимость услуги формировалась в отсылке к нашим исследованиям, однако эти цифры оказались сильно завышенными (таковыми они нам и казались).

Справка «Про бизнес». Сначала стоимость услуги была 12 рублей в час и 10 для постоянных клиентов (около $ 6 и $ 5). Теперь — 3 рубля (около $ 1,5) для первого заказа и 9 рублей (около $ 4,5) для разового или постоянного выгула. Передержка собак стоит 20−25 рублей (около $ 10−12,5) в сутки.

Мы изменили парадигму и сделали стоимость первого выгула символической, чтобы легче было продемонстрировать свою услугу потенциальным клиентам.

Мы рассчитываем на 10 выгулов в сутки, долгосрочная задача на год — 100 выгулов в сутки. За 5−6 заказов в день + передержку выгульщик может иметь доход 1000+ рублей. Выгулять 5−6 собак в день вполне реально — во-первых, у одного хозяина часто бывает по несколько питомцев, во-вторых, у всех разное расписание. Разумеется, есть общая закономерность в привязке к утреннему и вечернему времени, но границы временных отрезков широки.

Как это работает

Клиент заполняет форму на сайте, и с ним связывается оператор. Мы не обременяем большим числом вопросов при заполнении формы, все лучше выяснить во время звонка. При будущих заказах информация о собаке и хозяине будет сохранена, и ее не нужно будет повторять. Нюансов много: кличка, порода, размер, возраст собаки, особенности поведения, медицинские показания, проблемы, «враги» в местах прогулок и т.д.

Стандартная услуга — прогулка на 45 минут с 7 утра до 11 вечера. На первый выгул мы идем вместе с хозяином. Выгульщик берет с собой пакетики, фирменную кепку, питьевую воду для собаки. Гуляет с собакой только на специальных площадках для выгула (таких в Минске около 50). После прогулки отправляет фото хозяину и скриншот с GPS-трекера, на котором видно, как долго и где гуляла собака.

Первые заказы прошли гладко. Было несколько заминок, когда клиент не открывал дверь или опаздывал, но все это часть сервиса — каждая новая ситуация навсегда запоминается. Уже стало ясно, что разовые выгулы абсолютно не востребованы — 80−90% клиентов обращаются, потому что их питомцам нужен регулярный выгул.

Развитие и планы

Все, что мы делаем в данный момент — это тестирование. Планы весьма просты: выстроить бизнес-процессы, протестировать базовые гипотезы, окончательно определиться с ценообразованием.

Мы уже запустили тесты дополнительных услуг: уход за котами, пока хозяева в отъезде, передержка собак (аналогично с котами, но более трудоемко и ответственно — с собакой нужно гулять минимум дважды в день) и дневная няня для собак (ведь собаки грустят, если хозяева подолгу на работе).