Что делать, если у вас увели домен — опыт MIGOMBY

Чуть более полугода назад в белорусском e-commerce произошла такая ситуация: маркетплейс MIGOMBY лишился своего домена migom.by — он перешел к конкурирующему проекту. Договориться полюбовно не получилось, и ретейл-площадка продолжила работу на новом доменном имени. Управляющая MIGOMBY Ольга Кладухина рассказала «Про бизнес» о том, с какими трудностями столкнулась компания после того, как лишилась имени, какие действия предприняла, чтобы сохранить клиентов, и поделилась выводами, как можно было минимизировать подобные риски.

«Мы не могли просто свернуть проект»

— Нашему проекту, торговому порталу MIGOMBY, более 12 лет. Изначально в нем было два основателя. Но спустя несколько лет у них возникли разногласия, и было принято решение о выходе из состава учредителей одного из участников.

В августе 2018 была проведена реорганизация компании. Основным условием при выходе второго учредителя стала передача им прав администрирования доменного имени migom.by юрлицу площадки. До этого оно, увы, все время принадлежало ему как физическому лицу, хотя компания вела коммерческую деятельность и доменное имя — основной ее актив.

Но условие соучредитель так и не выполнил, доменное имя не передал. Более того, продал его конкурирующей площадке.

Нам пришлось действовать быстро и решительно, ведь мы должны были сохранить долгосрочные отношения с клиентами, среди которых — крупнейшие интернет-магазины Беларуси. Мы не могли их подвести и просто свернуть проект.

Что мы сделали первым делом? Купили схожий по написанию домен migomby.by и включили на него жесткий редирект для перекачки трафика. Никто не знал, сколько еще домен migom.by будет существовать.

22 ноября 2018 года домен migom.by стал переводить пользователя на площадку нашего конкурента.

«Мы выбрали очень рискованную модель бизнеса»

Несмотря на то что с помощью обычного редиректа 90% трафика перешло на наш новый домен migomby.by (весь процесс занял меньше месяца), после «расклейки» мы потеряли еще около 15–20% посещаемости. Правда, и они уже возвращаются. Все дело в особенности нашей площадки — она достаточно крупная, на ней более миллиона страниц. Поисковые системы еще не успели их полностью проиндексировать и добавить в выдачу. Для полного восстановления позиций и наращивания посещаемости необходимо время, от нескольких месяцев до полугода, и немалые вложения — десятки тысяч долларов.

В поисках выхода из сложившейся ситуации мы предложили своим рекламодателям, интернет-магазинам, уникальную систему для размещения в каталоге: оплата только за оформленную заявку от покупателя. Ранее площадка работала, как и все прочие маркетплейсы, за фиксированную стоимость за месяц размещения. Для того чтобы наши клиенты не страдали от потерь трафика, мы решили переориентироваться — из обычной онлайн-площадки стать личным менеджером по продажам для магазинов.

Что это означает на практике: размещение клиента перестало быть регламентировано по времени, исчезли ограничения на количество товаров и пр. В качестве оплаты мы начали принимать процент у магазина от оформленной заявки покупателем на приобретение товара. То есть независимо от трафика и оплачиваемого времени магазина на площадке, без каких-либо ограничений на разделы в каталоге и количество товаров в магазине.

Для белорусского рынка это очень рискованная модель бизнеса, но сейчас мы считаем ее выигрышной. И как показал опрос наших партнеров, многим такое предложение оказалось интересно.

Сама система хороша прозрачностью отчетов по IP уникального пользователя:

• Мы фиксируем, от кого пришла заявка на покупку, и «отсекаем» повторные заявки

• Уникализируем обращения покупателей, чтобы не было ложных заказов от конкурентов друг к другу

• Более того, мы сейчас усовершенствовали функционал по заявкам: если у магазина есть претензия по заявке, то в течение трех дней после получения обращения магазин может оспорить ее, а наш модератор проверит ее сомнительность, и в случае чего деньги вернутся на счет магазина в полном объеме.

То есть теперь проект работает не только как рекламная площадка для интернет-магазинов, но и как продавец-консультант. Ранее к нам все равно звонили покупатели, думая, что мы — интернет-магазин. Проанализировав количество запросов от покупателей, мы пришли к выводу: не нужно отталкивать клиентов, если мы в силах оказать квалифицированную помощь покупателю с выбором товара, разобраться с техническими характеристиками, подсказать, у какого магазина самые выгодные условия по оплате, рассрочке или кредиту. Помощь консультантов-экспертов увеличила шанс для клиентов нашей площадки продать свою продукцию.

А у нас появилась возможность стать ближе не только к клиенту, но и к покупателям — благодаря им мы узнаем, чего они хотят, чего им не хватает (по условиям оплаты и доставки товара, популярные товарные позиции и пр.).

Сегмент e-commerce — один из самых быстрорастущих в стране. Но далеко не все магазины могут предложить высокий сервис своим покупателям: кого-то не устроит срок доставки либо нет рассрочки, а кто-то искусственно занижает цены на товар, а при обращении пытается продать его подороже. Мы надеемся, что теперь благодаря новой системе работы расти будет не только конкуренция среди магазинов на нашей площадке, но и культура работы, клиентоориентированность в целом.

Как мы перешли на новый домен

Мы могли перейти на новое имя еще несколько месяцев назад. Но не сделали этого по одной простой причине: начали поступать предложения о продаже или слиянии проектов. Например, было предложение о покупке проекта «под ключ» вместе с командой и интеллектуальными правами. Предложение было заманчивое, но в какой-то момент наши цели и представления о развитии проекта разошлись. Было и еще одно похожее предложение, но мы тоже не смогли найти общих целей. Сейчас мы открыты к предложениям сотрудничества, рассматриваем разные сценарии по стратегическому развитию, но все-таки ставку делаем на собственную автономность.

Сейчас принято решение провести смену бренда и продолжать работу под новым именем. — Vendee. Работа на домене Migomby.by — это был вынужденный шаг, поскольку мы занимались возвратом нашего оригинального названия: делали запросы в Оперативно-аналитический отдел при Президенте, в хостинговую компанию и т.д. Но в итоге решили сосредоточиться на запуске нового имени для площадки. 

Сам переход на новый домен прошел в мягкой форме. Для 90% сайтов следует предпринимать ровно те меры, которые специалисты по диджитал-оптимизации и советуют делать. Но в нашем случае, когда у проекта несколько миллионов страниц требуют индексации, это не всегда срабатывает по щелчку пальцев. В случае Google есть несогласованность скриптов — часть из них отключили старый домен, а другие не стали работать с новым. В таких вопросах нужно быть очень аккуратным, процесс адаптации может растянуться до нескольких месяцев.

Мы использовали традиционные инструменты: «подкрутили» SEO, выполняли указания поисковых систем.

«Поддержка клиентов стала приятной неожиданностью»

Приятной неожиданностью для нас стала поддержка наших клиентов — магазинов, рекламодателей. Большинство из них продолжали работать с нами, зная о возникших трудностях. Ушедших клиентов на самом деле оказалось не так уж и много — единицы отключились из-за того, что у нас возник ряд временных проблем. При этом львиная доля клиентов, примерно 85%, адекватно восприняли ситуацию. Мы по-хорошему были удивлены их лояльным отношением к нам — думали, что ситуация окажется несколько хуже. Многие даже предлагали помощь. Очень адекватно реагировали.

Впрочем, были случаи, когда магазины, воспользовавшись нашими трудностями, пытались урвать бесплатное размещение. Мы отказывались от подобных ультиматумов, поскольку считаем, что условно бесплатный продукт не ценится потребителем. А для поддержания проекта нужны немалые затраты: хостинг, реклама, технические специалисты. Но стараемся конфликтные ситуации и недовольство максимально нивелировать.

В конечном счете встряска, произошедшая на проекте, как ни странно, благоприятно повлияла на взаимоотношения с нашими постоянными клиентами, даже немного сблизила нас.

Отношения с партнерами, завязанные не только на деньгах, но и на лояльности, многого стоят. Эту поддержку мы очень ценим и стараемся, работаем. Думаем, что все не только наладится, но сервис станет от этого намного лучше, прогрессивнее, удобнее.

Как избежать подобной ситуации — 5 советов 

1. Любой бренд важно не только создать, но и защитить. Обязательно на начальном этапе регистрируйте товарный знак — эффективный механизм защиты бренда от конкурентов на рынке.

2. Если ваш бизнес работает online, то доменное имя обязательно должно быть зарегистрировано либо передано на законных основаниях юридическому лицу.

3. Мое мнение: бизнес лучше начинать либо одному, либо не на личной симпатии к партнеру, будь то друг, жена или родственник.

4. Всегда контролируйте ситуацию, особенно в вопросах финансов. Делайте это постоянно.

5. И в завершение: как сказал известный американский бизнесмен Роберт Сарнофф, конкуренция обеспечивает наилучшее качество продуктов и развивает наихудшие качества людей.