«Хочу в Карловы Вары!» — езжайте, но надо ли вам туда. Как устроен бизнес на медтуризме

Проработав двадцать лет преподавателем в вузе, врач Наири Эраносьян решила — пора заняться другим делом. И основала компанию «МедКурортТУР», которая занимается въездным и выездным медицинским туризмом. Как устроен бизнес в этой сфере, на каких услугах он зарабатывает и как привлекает клиентов? Читайте историю Наири.

— Можно сказать, что в нашей семье я — уже второе поколение медработников. Папа — Эраносьян Мисак Гаригинович — более 25 лет проработал главврачом санатория «Сосны», который расположен на озере Нарочь, мама работала там же. После окончания медицинского института в 1986 я работала в диагностическом центре в Минске. Затем около двадцати лет была старшим преподавателем в университете физической культуры на кафедре физической реабилитации.

В какой-то момент я решила оставить преподавательскую деятельность и создать свою туристическую компанию. Идея мне нравилась всегда: часто занималась планированием путешествий для своей семьи. Мы сами много путешествовали на автомобиле. К тому же, моя дочь окончила факультет менеджмента в туризме. Совместно с ней мы открыли фирму, которая оказывала туристические услуги по всем направлениям. Это были как пакетные, так и индивидуальные туры.

В 2014 году я решила «отпочковаться» и создала сервисную компанию, которая специализируется именно на медицинском туризме — «МедКурортТУР». Ко мне пришло понимание, что надо перестать распыляться, делая туры «для всех». А медицинская сфера — то, что я хорошо знаю изнутри. Наша первая компания по-прежнему работает, ею руководит моя дочь Виктория.

Моя же компания сейчас работает в двух направлениях: первое — отправляем жителей страны на лечение и оздоровления за границу и второе — принимаем иностранных граждан у нас. Расскажу обо всем подробнее.

Поиск персонала

При подборе сотрудников возникла дилемма: кого искать? Специалистов по туризму, чтобы учить их особенностям медицинской сферы, или медицинских работников, которых важно «прокачать» навыкам в продажах и туризме?

Я попробовала и те, и другие варианты: у меня работали и выпускники специальности «туризм», и люди после медицинского училища.

Пришла к немного парадоксальному выводу: необязательно знать медицину и скрипты продаж. Просто нужен хороший маркетолог, который был бы заинтересован и настроен на продвижение продукта. Несмотря на то, что специфика у нас медицинская, много времени уделяется общению с клиентами, нужно четко представлять, в какую клинику, в какую страну отправить запрос, и далее быстро делать предложения клиенту.

Сейчас у нас работают 2 менеджера, которые помогают организовывать всю работу. Продвижение отдаем на аутсорс.

При поиске сотрудников мы не требуем в обязательном порядке отличного знания иностранных языков, потому что сотрудничаем с двумя переводчиками — с английского и немецкого. Хотя в большинстве иностранных клиник, с которыми мы работаем, сейчас есть русскоговорящие сотрудники.

Штат менеджеров нужен для того, чтобы разгрузить меня от рутины. Но некоторые срочные вопросы возникают непосредственно в клиниках, их нужно решать быстро, а это смогу сделать только я сама.

Куда и зачем туристы ездят на оздоровление

Так как у нас медицина бесплатная, то для жителей Беларуси не очень интересен медицинский туризм внутри страны. И мы представляем им сервисные услуги в консультациях, подборе врачей и клиник за рубежом.

У нас хорошие связи с клиниками Турции, Латвии, Литвы, Польши и, конечно, Германии и Израиля, мы знаем их специализацию.

Исторически сложилось, что при вопросе: «Где бы вы хотели полечиться?» — сразу всплывает Германия. На втором месте — Израиль.

Эти страны в приоритете, хотя сейчас и в других странах медицина также на высоком уровне. В той же Турции больше клиник, сертифицированных по международным стандартам качества и безопасности медицинских услуг JCI, чем в Германии. Но пока идет сложный процесс понимания того, что можно поехать полечиться в Турцию, получить те же услуги, но на 30−40% ниже.

Как строится работа с туристами, которые уезжают на лечение

Перед тем, как обратиться ко мне за помощью, люди обычно уже изучили много предложений в Интернете и что-то примерно выбрали. Какая-то картинка у них сложилась. Мы всегда выслушиваем пожелания клиентов, но и альтернативные варианты также предлагаем.

При первом обращении обсуждаем проблему со здоровьем: что бы турист хотел получить, какие услуги ему нужны. Конечно, такая консультация бесплатна.

Клиент приносит или присылает нам документы, мы рассылаем их по клиникам или же фирмам-партнерам. Если нужен перевод медицинской документации, то мы его тоже делаем — это уже платно. Как правило, через 24−48 часов нам приходит ответ о стоимости услуг и условиях. Его мы озвучиваем клиенту, обсуждаем с ним.

На формирование цены влияют несколько факторов:

• Куда, в какую страну хочет съездить клиент
• Нужна ли визовая поддержка
• Нужна ли встреча
• Понадобится ли переводчик и т.д.

Если турист принимает положительное решение, мы заказываем перелет (если нужно), трансфер, встречу в аэропорту, проживание. Четко оговаривается стоимость услуг и время встречи с врачом. Оплата происходит по прибытию на место, то есть в самой клинике. Счет выставляется в больничной кассе. Например, недавно мы рассматривали запрос на длительную реабилитацию в Китай. Скажу честно, очень специфическая страна, и в плане лечение — не исключение. Китайская медицина в корне отличается от европейской системы лечения. После того как была выбрана клиника — у них это госпитали, подключается партнерская команда, которая будет сопровождать туриста во время его пребывания в Китае. То есть, мы должны быть в ответе и за выбор клиники, и за обслуживание.

Конечно, у нас есть комиссия за нашу работу. Она динамична, в зависимости от решаемой проблемы. Такое понятие, как плата за оказание «туристической услуги» до этого года в нашей фирме отсутствовало. Но, думаю, что мы ее введем, размер еще определяется.

Путешествия за здоровьем — не дешевые туры. В стоимость входит не только проживание и питание, но и медицинское обследование, лабораторные исследования, назначение лечебных процедур. Согласитесь, это стоит денег:

• Например, в оздоровительно-лечебный тур в Карловы Вары едут люди с проблемами желудочно-кишечного тракта. Вне сезона лечение стоит от € 450 на человека, на 10 дней с проживанием в трехзвездочном отеле, полным комплексом питания и лечебных процедур. К этой цене добавляем перелет и трансфер. В итоге, стоимость начинается от € 700, включая нашу комиссию.
• Цена на такие же даты с таким же пакетом услуг, но в четырехзвездочном отеле составит более € 1500. С учетом перелета и трансфера, нашей комиссии конечная стоимость будет более € 1700.

Кроме того, медицинский туризм — это не только лечение, реабилитация, это еще и оздоровление на курортах с минеральными водами, лечебными грязями, SPA и Wellness.

Как организован въездной туризм

Медицина в Беларуси сильная: много научных центров, клиник, наши врачи делают уникальные операции. И мы гордимся этим. Поэтому и запросы есть на лечение в нашей стране. Это не только стоматология. Востребованы наши онкологи, гематологи, пластические хирурги. Наша фирма подписала договора практически со всеми клиниками Беларуси.

Чаще всего приезжают из России, Казахстана, Украины. Для иностранных туристов существуют свои цены. Они официально прописаны на сайтах клиник. Оплата осуществляется через кассу клиники, а нам уже отчисляются проценты. Может возникнуть вопрос: зачем нужны мы, посредники? Именно для того, чтобы правильно подсказать, какая клиника нужна, какой врач необходим, что нужно сделать перед поездкой.

Мы встречаем клиента, привозим в клинику, проходим с ним всех специалистов, и, наконец, мы его госпитализируем, если нужно. Стараемся поддерживать с ним постоянную связь. Делаем все, что делают родственники при госпитализации родного человека.

Конечно, у нас бывали и конфликтные ситуации. Но серьезных, со скандалами и судами — нет. С конфликтными людьми я старалась найти правильный тон в разговоре и обойти все острые углы. Но это всегда сложные разговоры, требующие такта и терпения. Приезжают, например, клиенты в отель, а им не нравится номер, или как их обслужил врач, назначение не то, или время не подходит. Мы помогаем найти решение, которое устроит все стороны.

По мнению курортологов, приезжая на курорт, клиенту в первые 2−3 дня нужно просто адаптироваться: погулять, выспаться, осмотреться, а уже в последующие дни проходить лечение. Вот и возникают проблемы: люди спешат с лечением, времени же мало. Как правило, заказывают тур на 10−12 дней. А получается, что нужно не менее 14−16 дней. Это еще одна причина того, что возникают проблемы.

Конкуренция

В Беларуси больше тысячи туристических фирм. Специализирующихся на медицинском туризме — около 10 компаний, как частных, так и государственных. Но у каждого своя ниша, они нам не мешают. Конечно, мы смотрим друг на друга, кто чем занимается — нужно же быть начеку.

Почему с запросом на лечение лучше приходить в компанию, которая занимается медтуризмом, а не в обычную туркомпанию? У меня не эксклюзивные цены, они есть в открытом доступе.

В принципе, если клиент придет в обычную туристическую фирму и скажет: «Хочу в Карловы Вары!» — его туда отправят. Но это он решил, что туда надо ехать. А по медицинским показаниям, может быть, лучше съездить на другой курорт, который специализируется на проблеме, где действие минеральной воды более эффективно.

Если же клиент придет в фирму, которая занимается медицинским туризмом, мы, как врачи, сможем ему больше рассказать, куда именно следует съездить и где получить более эффективное и качественное лечение.

«Подводных камней» при лечении на курортах значительно больше, чем все думают, это серьезный лечебный процесс. Еще 10 лет назад перед поездкой туда нужно было пройти осмотр врачей, клиенту выписывали медицинское заключение. Без этого документа его не принимал ни один санаторий! А если забыл или не прошел, то приходилось терять время и деньги на прохождение диагностики. И это был правильный подход. Мы не задумываемся о противопоказаниях, о них чаще говорят врачи. Сейчас все просто: хочу — купил, поехал.

Продвижение

Большинство клиентов узнает о нас через сарафанное радио. Часто приходят повторно, за годы нашей деятельности многие стали нам как родные. Вместе отмечаем праздники, поздравляем с ними. Есть и те, кто ушел от нас, а через какой-то промежуток времени вернулся. И мы, конечно, рады таким «новым старым» встречам.

Также мы размещаем информацию о себе на туристических порталах — holiday.by, tio.by. Были и публикации в глянцевых журналах, выступление на радио.

Ведем группу в Инстаграм и Фейсбук, где рассказываем про свою работу. Через личный бренд и развитие своей страницы также делюсь полезной информацией.

На выставках, в том числе международных, представляем нашу компанию. Помогает мне в работе и то, что я являюсь директором представительства Турецкой Ассоциации медицинского туризма в Беларуси. Ко мне приезжают партнеры из Турции, проводим семинары для врачей. На некоторых выставках я также представляю Ассоциацию. У них я учусь, смотрю, как они работают — не только на медицину, а именно на их методы работы. Партнерам импонирует то, что я врач.

Кроме программ для индивидуальных клиентов, мы разрабатываем и организовываем поездки по клиникам Германии, Турции, Израиля, Латвии, Греции, а также на обучающие семинары для медицинских работников. Это можно назвать информационными турами для медиков. В основном это заказ не от клиник, а от частных специалистов. Пока даже у частных центров нет такой статьи расходов, как «инфотур». Мы делаем рассылку по клиникам, предлагаем специалистам эти услуги.

Например, в марте состоится уже вторая информационная поездка в Израиль. В программу включена плата за проживание и питание на 7 дней, посещение клиник, реабилитационных центров, экскурсионная программа, услуги русскоговорящего гида.

За 2017 год мы организовали инфотуры для 50 медицинских работников и журналистов, которые рассказывают о нас.

Инвестиции и рентабельность

В туризме открыть компанию — это недорого, долларов 100 на все организационные расходы. Сейчас эта деятельность не сертифицируется. Несмотря на то, что это медицинский туризм, он все равно относится к группе «туризм».

Дальше — расходы на обустройство: аренда офиса, покупка мебели. У нас офис расположен в центре города, на его оплату требуется около $ 600, на продвижение уходит около $ 200 в месяц — сразу оговорюсь, что это крайне мало.

Рентабельность нашего бизнеса не зависит напрямую от сезонности, она колеблется от 20 до 25%. Если речь идет о лечении заболеваний, то болеют ведь люди в любое время года. На оздоровление чаще всего хотят съездить или перед началом дачного сезона или уже после него.

Бывают дни и недели, когда нет больших заказов. В это время мы занимаемся более активно e-mail рассылками, или я езжу по клиникам или туристическим фирмам и обсуждаю дальнейшее сотрудничество.

Планы

Работать и еще раз работать. Ездить смотреть медицинские учреждения, продолжать сотрудничать с ведущими клиниками и научными центрами, как в Беларуси, так и за рубежом. Посещать научные конференции. Писать статьи и публиковаться в научных изданиях (у меня уже вышло более 60 статей).

Много направлений, которые мы еще планируем проработать. В частности, сотрудничество с «Республиканской ассоциацией инвалидов — колясочников». Хотя мы уже и имели точки соприкосновения. Например, наша фирма возила на экскурсии детей и взрослых инвалидов — колясочников в Беловежскую Пущу и Мирский замок.

Ближайшая цель — организовать школу «медицинского туризма», где я бы смогла применить 20 лет педагогической работы. Уже практически разработана программа и прописаны темы.