Однажды взялась за клиента, от которого отказались конкуренты, — и завертелось. История бизнеса на корпоративных турах

Екатерина Машерова со студенчества хотела работать в туризме, но без скучных пакетных туров. Как это сделать? Она решила пойти в MICE-сегмент и делать корпоративные поездки. И пусть каждая из них организуется с нуля, а бизнес-клиенты намного требовательнее, Екатерина не передумала работать в сложной сфере. О том, как появился ее MICE Travel Club, чем «заманить» партнера или клиента в поездку и в какие суммы они обходятся — читайте в ее истории.

— Когда я поступала в высшую школу туризма, то знала — я не хочу заниматься стандартной перепродажей туров. Хотелось создавать свои маршруты и открывать новые направления. И еще в студенчестве мне удалось стартовать.

Первую компанию я создала «на заказ»

Это было еще на 4 курсе, я назвала ее «Экстрим Тур». Дело было так: жизнь столкнула меня, работавшую на тот момент бухгалтером в ничем не примечательной компании, с людьми, которые мечтали о своем туристическом агентстве. Меня спросили — «Сможешь организовать?», и я ответила — «Смогу!». В 2007 году это было не так просто: лицензирование, сертификация туристической деятельности… Но с горящими глазами я решила все бумажные вопросы, нашла помещение, организовала ремонт, прошла согласования, набрала штат — не уверена, что сегодня прошла бы через это.

Так я стала наемным директором с очень небольшой зарплатой. Провела большую работу по поиску партнеров, предложений, съездила на туристические выставки в Москву, Берлин, Лондон — и уже тогда поразилась, насколько иначе там работают люди.

Конечно, я была неопытна и шишек набила сполна. Нужно было грамотно распределять задачи, ставить цели, а мы работали как умели, то есть как могла организовать девушка 23 лет без опыта управления. Сейчас я бы больше внимания уделяла распределению задач, мотивации сотрудников, контролю. Я наивно полагала, что можно дать направление сотруднику, и он его изучит, найдет партнеров, продвинет и продаст — без контроля это немыслимо! В общем, мы создали смелые новаторские предложения, но не умели их правильно предложить и продать.

Что бывает, когда конкурентам лень

Работа в MICE-сегменте стала чистой случайностью. В 2008 году мы сумели получить заказ на первый инсентив (поощрительное мероприятие для сотрудников, партнеров, клиентов). Клиент позвонил нам по рекламному объявлению и спросил, сможем ли мы организовать корпоративную поездку. Мы — еще не дожидаясь окончания вопроса — ответили «Конечно!»

Клиент был в растерянности: ему нужно вывезти партнеров на мероприятие в Барселоне и Мадриде, а крупный туроператор предложил всего два варианта — автобусный тур или на Коста-Браву на море. Сейчас это звучит дико, а тогда рынок был закостенелым и неповоротливым — ни тебе самому билет забронировать, ни отель.

Эту же работу могли сделать в любом другом агентстве, но видимо, в летний сезон им было не до группы в 8 человек… А кто-то решил не заморачиваться — не та сумма, чтобы разводить канитель с новым контрагентом. Мы же не побоялись ни валютных переводов, ни иностранных договоров. Мы искали себя, и я обозначила коллективу, что мы можем ВСЕ.

В декрете я «созрела»: хочу MICE-компанию

Перейдя в другую компанию, я продолжила развитие MICE-направления. Но только в декрете я поняла: хочу свою компанию, и она будет о MICE. Рынок пакетных туров в Беларуси был поделен между туроператорами, а перепродавать их неинтересно. Я пробовала влезть в чартерные перевозки, продажу авиабилетов, но без солидных инвестиций в этом бизнесе делать нечего. А с корпоративным заказчиком каждый проект — вызов. Это очень воодушевляет.

Пакет услуг я сформировала так: подбор и организация программы под ключ (авиаперелеты, отели, экскурсии, питание, транспорт, квесты, командообразующие мероприятия). Если необходимо — инспекционный тур (когда сотрудник компании летит до вылета группы и на месте проверяет все услуги), полное визовое сопровождение, сопровождение группы в поездке.

Сформированного пакета нет — каждый раз нужно удивлять. А еще — быть в поиске новых решений, уметь правильно презентовать программу, настроиться на ритм B2B — оперативная подготовка красочных предложений, только цены и наличие, подбор надежных партнеров, четкое планирование маршрутов, внимание к деталям. Казалось бы, это есть и в поездках обычных туристических групп, но здесь иной уровень ответственности. Если клиент не достигнет поставленных целей — скорее всего, это уже не ваш клиент.

И оказалось, в Беларуси не так мало компаний, которые могут позволить себе эти услуги. Правда, многие об этом пока не знают. Предполагаю, что каждая 5-я компания в стране численностью от 15 человек может стать нашим клиентом.

К нам стали обращаться ИТ-компании, представительства иностранных компаний, фармацевтические и торговые компании численностью от 10 до 200 человек. Они заказывают поездки для поощрения и мотивации сотрудников либо для партнеров. Отдельно выделю организацию посещения выставок, конференций, корпоративные выездные мероприятия.

Мы организовывали поездки от 4 до 100 человек, в том числе в удаленные уголки планеты. Но оптимальным количеством я считаю 16−20 человек. Эта группа помещается в небольшой транспорт, следовательно — более мобильна, почти всегда находится вместе, не разбивается на подгруппы, для нее доступны любые рестораны и отели. Они помещаются везде, есть возможность пообщаться лично с каждым.

«Поездкой в Питер уже не заманишь»

У нас накопилось много готовых решений, но идентичных поездок никогда не было. Клиенту я задаю перечень вопросов: от возраста, взаимоотношений, уровня дохода участников до предыдущего опыта таких поездок и бюджета. Некоторые проекты мы начинаем готовить за 9 месяцев! По крупицам собираем основное — перелеты, отели, партнеров, а после в мелочах добиваемся результата.

Очень много времени и сил отнимает разработка предложения с подробной калькуляцией. Зачастую клиент просит продумать два-три направления. Но если есть драфт программы, проверенный контакт в стране назначения — работа идет в 2 раза быстрее и партнер может и на выходных поработать, чтобы выслать предложение в срок.

Что касается наполнения поездок, то есть сотрудники и партнеры, которых поездкой в Питер или Киев уже не заманишь. В основном это топовые игроки рынка. Они и так много путешествуют и соглашаются только на что-то поистине уникальное. А заказчику эти поездки ох как нужны! Иногда в неформальной обстановке решаются вопросы, которые невозможно решить в стенах офиса, совместно пережитые сильные эмоции сближают людей.

Так что чаще клиент выбирает направления, куда сложнее добраться самому. Например, вряд ли кого-то случайно занесет на рыбалку в Канаду. Иногда решающую роль играют заявленные активности: мало кто может устоять перед поездкой на Феррари в Тоскане либо парусной регатой в Греции.

Приведу пример инсентива, который вызвал много вопросов. Группа из 70 человек отправлялась в Колумбию, в программе было посещение Боготы, Картахены и Летисии, маленького городка на притоках Амазонки. Он находится на стыке 3 государств — Колумбии, Перу и Бразилии, то есть там запросто можно пешком сходить, скажем, в Бразилию «за хлебушком». Партнеры в Колумбии ответили: «Нет! Мы не сможем это организовать, этот городок просто не способен принимать группы такого размера!». Но заказчик — и ей я очень благодарна — настаивала. Без Летисии программа получалась пресной. Компании поставили на рейс самолеты большего размера, группа поместилась не в одной гостинице, а двух, но рядом. А какое приключение все пережили, ночуя в джунглях! Это запоминается на всю жизнь.

Еще одну важную для меня поездку мы организовали через Москву в 2008 году. Мы побоялись самостоятельно открывать визы, но именно из-за этого многие вопросы решались очень долго. Вплоть до прилета мы не знали, какой именно проектор будет использован на конференции, а он оказался именно таким, к которому не подходит кабель. Ситуация была спасена чудом в последние часы. Таблички для встречи и в ресторанах были с названием московского туроператора. Куда ни посмотри — сплошные ляпы. Клиент отнесся к этому лояльно, но это и было более 10 лет назад! Сейчас такое просто неприемлемо, качество услуг MICE-рынка значительно возросло.

Я считаю эту поездку своим большим недочетом. С той поры все проекты мы делаем сами с партнерами в стране назначения. Будь то Япония или Аргентина, Танзания или Исландия. Это другой уровень владения ситуацией, коммуникации и… цен.

Также мне очень нравится работать с многонациональными группами: с вылетами из разных городов, с посольствами в разных странах. Это настоящий вызов — никого не забыть, не потерять. К концу организации такой поездки я знаю по фамилии, имени, отчеству и дате рождения практически каждого участника, а по фото в паспорте легко узнаю в аэропорту при вылете, чем повергаю их в легкий шок.

О бюджетах

Инсентив — это не всегда дорого. Да, невозможно сделать такой тур в Мексику за $ 500, зато в Грузию можно, еще как можно! За поездку 20 человек на 5−6 ночей с перелетом более 7 часов и насыщенной программой компания тратит $ 2500−3000 на человека.Мы стараемся, чтобы наши цены были не выше тех, что клиент способен сам найти в интернете. Этого мы добиваемся работой с партнерами в стране назначения. С каждым клиентом выстраиваем отношения по-разному: кому-то сразу показываем цены от партнеров, договариваясь о проценте за услуги в зависимости от суммы сделки, кому-то предоставляем калькуляцию, в которую уже включен наш интерес.

Отели предоставляют групповые скидки, партнеры дают закрытые цены на услуги гидов и различные активности. Для кого-то может стать сюрпризом, но цена на групповой билет может быть зачастую выше, чем индивидуальный — так авиакомпании страхуют свои риски.

У нас нет такого понятия, как туруслуга. Мы формируем цену на пакет услуг, рентабельность варьируется от 5 до 12% в зависимости от суммы сделки.

Все наши расчеты подробны, и клиент сам может решить, от чего отказаться. Иногда получается сэкономить, просто грамотно просчитав тайминг и убрав ненужное, неинтересное. Например, партнер предлагает в рамках программы посещение храма Зуба Будды на Шри-Ланке, но клиент понимает, что к моменту посещения группа будет уже целый день в пути, и пусть место и имеет огромный сакральный смысл для буддистов, но никак не для уставших и голодных путешественников.

О сложностях и планах

Основная сложность нашего бизнеса — нехватка времени. Проработка предложений очень затратна, это постоянная работа на пределе возможностей. И конкуренция, конечно, ощущается. Сейчас очень многие туркомпании стараются переключаться, в том числе на MICE-сегмент. Очень серьезно и профессионально сейчас работают корпоративные отделы крупных туроператоров. С ними мы сотрудничаем, например, по авиабилетам. Есть компании, которые долгие годы успешно сотрудничают с белорусскими агентствами и не собираются ничего менять. Мы в свою очередь сосредоточены на постоянных клиентах.

В прошлом году мы организовали 18 инсентив-поездок количеством от 7 до 80 человек (исключая индивидуальные бизнес-туры). Но маркетинг — не наша сильная сторона. Нас мало — всего 4 человека — и мы сосредоточены на проектах, абсолютно нигде не рекламируемся, сайт не обновлялся более 6 лет — о ужас! Клиенты находят нас посредством «сарафанного радио» и, как правило, остаются с нами надолго. Но на этот год мы запланировали показать миру, что мы можем делать, какие проекты уже организованы. И рассчитываем к концу квартала запустить сайт с полным портфолио.

Мы не можем на сегодня продемонстрировать солидные финансовые показатели либо занять весь рынок MICE. Нас мало, но нам важно, что наша работа сделана на высоком уровне и приносит искренние эмоции. Это и мотивирует развиваться.