«Звонят в колл-центр, а обслуживание как в 1998». Посмотрите, какое решение нашел стартап Beesender

Начав стартап Beesender с идеи рекламных рассылок через Viber, его сооснователь Олег Чаевский быстро оценил, что она не перспективная — и сумел вовремя перестроиться. Сейчас его команда разрабатывает чат-боты для автоматизации бизнес-процессов. Читайте рассказ о том, как на этом планируют заработать.

Идея проекта

— Идея рождалась поэтапно. Наша команда наблюдала за трендами в клиентском сервисе: завоевывающими популярность мессенджерами, распространением чат-ботов. Идея неголосовых коммуникаций для автоматизации бизнес-процессов в крупных компаниях показалась нам наиболее интересной, и мы приступили к ее реализации.

Первая версия Beesender вышла на рынок в конце 2016 — это был конструктор для Viber-рассылок. Сервис помогал создавать уникальные шаблоны сообщений с гибкой настройкой дизайна. Технология была хороша, но мы быстро поняли: на рынке таких конструкторов нет денег.

Для стартапов свойственно менять видение своего продукта (это изменение называется pivot (пивот, вираж)). Так было и с нами. Мы продолжили свои исследования в сфере применения Viber для бизнеса и пришли к паблик-аккаунтам и чат-ботам в мессенджерах. Вслед за Viber были Telegram, Facebook Messenger, Skype. А затем — интеграции с соцсетями и виджетами для сайтов и корпоративных порталов.

Сегодня мы позиционируем себя как платформу для подключения чатов и чат-ботов к бизнес-процессам предприятий. На данный момент над продуктом работает 17 человек: отдел разработки и отдел маркетинга и продаж.

Что мы решили предложить

Beesender построен на bpm’online — платформе для автоматизации бизнес-процессов. Мы объединили в одном продукте процессный подход, омниканальные коммуникации, конструктор чат-ботов и онлайн-аналитику.

Расскажу подробнее об одном из решений — Beesender Customer Center, позволяющем настроить гибридные диалоги: переключать диалог с клиентом из канала в канал или с консультанта на чат-бота (виртуального ассистента для контакт-центра).

Пример использования. Вам на работу звонит ребенок (или мама) и говорит о том, что дома перестал работать интернет. Вы заходите на сайт интернет-провайдера и начинаете общаться с онлайн-консультантом. Консультант задает вопрос о модели модема или о том, мигает ли на нем лампочка, но вы не можете ответить, так как вы на работе, а модем дома. В этот момент общение заканчивается. Вы, придя домой, звоните в колл-центр провайдера (так как интернета нет) и начинаете объяснять все заново. Вы раздражены, расстроены и в принципе не понимаете, почему в 2018 все происходит так же, как в 1998.

Гибридные диалоги Beesender позволяют изменить этот сценарий. На сайте провайдера в вебчате установлен наш чат-бот, который автоматически примет новую заявку от клиента. Человек общается с ним так же, как он взаимодействует с банкоматом — нажимает на кнопки и отвечает на вопросы. После этого диалог направляется на онлайн-консультанта из службы техподдержки. Консультант переписывается с клиентом.

Когда становится ясно, что вы не можете ответить на вопрос о лампочках на модеме, консультант техподдержки переводит общение с вами из виджета на сайте в мессенджер, куда переносится вся история переписки. Когда вы приходите домой, вы открываете, к примеру, Viber, входите в чат с провайдером, читаете, что спрашивал консультант, и отправляете фотографию вашего модема. Дежурный оператор техподдержки получает эту фотографию, видит историю общения с вами в рамках сервисного обращения. Ни вы, ни провайдер не тратите время на повторное объяснение ситуации. Провайдер экономит деньги, вы экономите время и нервы — все счастливы.

На кого рассчитан проект: продвижение и клиенты

Наши технологии применяются для автоматизации процессов взаимодействия с кандидатами, сотрудниками, партнерами и клиентами. Потенциальных клиентов мы распределяем на 2 группы:

1. Организации, в которых много сотрудников или клиентов. Это банки, страхование, сетевая розница, телеком, фармацевтические и дистрибьюторские компании. Таким организациям мы помогаем повысить производительность труда сотрудников и увеличить индекс потребительской лояльности NPS — готовность клиентов рекомендовать их сервис своим друзьям и знакомым.

2. Предприятия, для которых актуальна тема снижения числа поломок оборудования, аварий и несчастных случаев на производстве. Для них наш основной продукт способствует снижению такого риска. Такие инциденты хоть и случаются редко, но когда случаются, речь идет о жизни и здоровье сотрудников, уголовных делах в отношении руководителей, дорогостоящих ремонтах.

Что касается продвижения и первых продаж, бизнес-модель основана на продаже ежегодных лицензий на программу и оказании услуг по настройке чат-ботов под специфические требования клиентов.

Продажи только начались, и клиентов пока немного. На Украине сервисом пользуется импортер 15 автомобильных брендов. В России — сотрудники 63 строительных гипермаркетов Leroy Merlin. Также к нам обратился один из белорусских банков.

Мы участвуем в профильных выставках, делаем обзоры и публикации в СМИ, связываемся с потенциальными клиентами и рассылаем им коммерческое предложение. Нестандартным каналом продвижения стал для нас конкурс МЕГА Accelerator. Мы подали заявку в номинации решений по автоматизации процессов в бэк-офисе. На базе Beesender HR Bot мы показали, как с помощью чат-ботов торговые центры IKEA Centres Russia смогут экономить тысячи человеко-часов в год. Наше решение понравилось не только МЕГЕ, но и арендаторам, которые приняли участие в пилотном проекте: Спортмастер, ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Эльдорадо, Детский мир, Armani Exchange, что в итоге принесло нам победу.

Сложности в создании проекта

Как и любой бизнес-проект, мы постоянно сталкивались и преодолевали разного рода вызовы. Об этом немного говорят и тем более пишут, но работа в сфере ИТ сопряжена с постоянным стрессом. Будьте готовы как минимум к 3 основным видам сложностей, с которыми придется столкнуться:

1. Сделать ИТ-продукт непросто, но сделать продукт, который работает стабильно, в несколько раз сложнее, дольше и дороже. И поймете вы это не сразу, а после того, как завалите несколько пилотных проектов…

2. Для инновационного продукта рынок всегда кажется больше, чем он есть на самом деле. Требуется время, чтобы компании осознали свою технологическую отсталость и дозрели до замены существующих систем на новые. Для внедрения инновационных решений надо самому быть инноватором, а таких людей мало, особенно среди наемных сотрудников. Стартапам надо быть готовым к тому, что переговоры с первыми серьезными клиентами могут длиться по 3−6 месяцев.

3. Не все, с кем вы начинаете дело, пройдут с вами весь путь. Стресс, ненормированный рабочий день, перебои с деньгами и прочие «тяготы и лишения воинской службы» изматывают людей. Нам всем свойственно постоянно спрашивать себя, тем ли я занимаюсь. Поэтому нужно быть готовым к тому, что кто-то будет уходить, так и не дождавшись момента, когда «все взлетит». В такие моменты нужно иметь силу не обижаться на людей за их выбор, а уважать и принять его, сохранив хорошие отношения.

Планы по развитию

Любой прирост от низкого старта выглядит впечатляющим. В нашем случае речь идет не столько о масштабировании, сколько о начале системных продаж. В 2017 нами было заключено 7 сделок, а также 5 пилотных проектов, которые предшествуют заключению сделок с крупными клиентами. Сейчас я уверен, что за первый квартал 2018 мы заключим сделок больше, чем за весь предыдущий год: продукт готов, проверен, востребован.

А тем стартапам, которые только начинают разработку продукта, из своего опыта я посоветую относиться ко всему серьезно. Создание продукта — это длинная история. Цените тех, кто вам поверил.