Top.Mail.Ru
Личный опыт
«Про бизнес» 7 октября 2016 18

«Добавляйзер» настроен решительно. Выбросят ли клиенты ресторанов свои бонусные карты

Фото с сайта koko.by
Фото с сайта koko.by

Задумавшись над проблемами многих белорусских кафе и ресторанов – сезонность, устаревающие и неэффективные программы лояльности, удержание гостей, учредителям проекта Addzer пришла в голову идея. Они разработали оригинальную для белорусского рынка ИТ-платформу, которая заставляет владельцев заведений по-новому взглянуть на подходы к работе с клиентами. Вот что из этого получилось.

— Идея нашего проекта появилась, когда один из его учредителей решил передать свой опыт. До этого он 25 лет работал в ресторанном бизнесе, прошел долгий и интересный путь от бармена до достаточно известного ресторатора, владельца кофеен, ресторанов и клубов в СНГ и в Европе.


Владимир Гладких. Руководитель проекта Addzer
Владимир Гладких
Руководитель проекта Addzer

По нашей статистике, бизнес большинства ресторанов на 80% основан на постоянных гостях. Стоит задаться вопросом: многие ли рестораторы думают над тем, какую нишу занимают в сфере ресторанного бизнеса? Какова их миссия, ценности, что они могут предложить гостю?

Очень часто мы сталкиваемся с тем, что главная ценность для рестораторов заключается только в себестоимости блюд. Поэтому большинство заведений сконцентрировано и зажато в рамках модели дисконтирования.

Гостю просто пытаются предоставить больший процент скидки или предложить продукт дешевле.

Зачастую рестораны сталкиваются и с высокой степенью сезонности, которая обусловлена климатом и особенностями конкретной ЦА.

Анализируя эти проблемы, появилась ключевая идея продукта — создать сервис для выстраивания долгосрочных отношений конкретного заведения с его гостями. Повышения их лояльности. Возвращения и удержания, роста числа новых гостей. Стимулирования повторных продаж.

Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook
Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook

В результате мы создали платформу Addzer, которая позволяет заведениям привлекать гостей. А гостям — получать в каждом из кафе и ресторанов бонусные баллы и накапливать их.

Название Addzer придумывалось долго, и, можно сказать, в муках. Пошли по пути логики и финансового расчета. От английского «add» (добавлять) и суффикса «-er» (делатель). Что означает «что-то добавляющее, добавляйзер». «Z» в середину добавили уже для смыслового выделения. Ну и к тому же, домены add.com и adder.com были заняты.

Как это работает

Одна из главных составляющих Addzer: мобильное приложение для гостей и кассиров, разработанное под iPhone и Android.

Установив приложение, гость видит каталог заведений, подключенных к нашей системе. Каждое из заведений предлагает программу лояльности.

Как это происходит в реальности. Гость, после установки приложения и регистрации в нем, может выбрать конкретное заведение из каталога. И стать участником его программы лояльности:

  • Он может накапливать бонусные баллы, посещая заведение и расплачиваясь за заказы
  • Он может быть приглашен в приложение Addzer другим человеком. Тот, кто привлек новых пользователей, получает дополнительные бонусные баллы. А также может пользоваться специальными предложениями заведений. Можно приглашать друзей только в те места, в которых сами побывали

В реальности, придя в заведение, гость показывает свой QR-код в Addzer кассиру или официанту — а тот считывает его с помощью своего мобильного устройства. Таким образом обеспечивается накопление и списание баллов, а также подтверждение личности гостя.

Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook
Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook

Как можно потратить баллы. При следующем посещении ресторана гость может оплатить весь или часть своего заказа баллами в Addzer.

Как кафе и рестораны могут пользоваться базой данных. Каждое заведение имеет доступ к базе данных своих гостей — пользователей приложения, через веб-сервис. Эта т.н. административная панель содержит функционал CRM. Заведение может собирать базу данных гостей, анализировать их поведение. Строить различные виды отчетности по своим гостям: время посещения, финансовые результаты. Также можно делать е-mail рассылку и измерять ее эффективность.

Приложение заменяет карточку постоянного гостя (карточку лояльности) для всех заведений, которые подключены к системе.

В чем мы видим конкурентные преимущества

Обычно владельцы небольших заведений знают своих постоянных гостей в лицо и лично с ними общаются. Для других заведений чаще всего используются пластиковые карточки как инструмент: чтобы узнать постоянного гостя, которому предоставлены специальные условия. Мы же предлагаем уйти от использования пластиковых карточек, и при этом дать заведению возможность получать максимум информации о посетителях.

Основная наша цель: предложить рынку замену пластиковых дисконтных карточек и членства в клубах на современные системы лояльности с использованием мобильных телефонов. Если заведение представляет скидку — это сиюминутное стимулирование покупки (по такому принципу работают, например, сервисы, которые предоставляют купоны). Возврат гостя зависит от того, будет ли лучшее предложения на рынке в будущем.

А когда гость получает баллы, которые можно потратить в этом заведении, это стимулирует его вернуться и накопить еще больше.

К тому же, с точки зрения заведения накопительная система всегда выгоднее. По нашему опыту, к использованию гость обычно предъявляет не более 30% баллов.Накопление само по себе имеет игровую природу, и поэтому имеет отличный эффект вовлечения гостей.

Техническое преимущество в том, что выпуск обновлений в нашем сервисе — не реже 2 раз в месяц. Это отличает Addzer от систем, которые уже представлены на рынке СНГ порядка 10 лет и не претерпевают серьезных технических изменений.

Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook
Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook

Наши конкуренты, как в Беларуси, так и в дальнем зарубежье, в данный момент — это классические коллекционные системы лояльности и системы лояльности конкретных заведений или сетей заведений.

Как мы проверяли идею

Сначала идея обсуждалась в тесном кругу: c друзьями, семьей, коллегами, даже конкурентами. И была очень позитивно встречена. Источниками финансирования стали друзья и родственники. Они поверили в идею.

И пока мы не рассматриваем необходимости в привлечении дополнительных средств, хотя планы по продвижение на другие рынки могут это поменять.

Разработка MVP (минимально жизнеспособной версии продукта) вместе со стартовыми мероприятиями заняла немногим менее полугода. На старте было решено разработку вести в Беларуси, т.к. уже был успешный опыт сотрудничества с местными разработчиками. Было решено тестировать продукт в этом же регионе, для оперативного внесения изменений.

Тестировали проект на нескольких ресторанах знакомых. Длилось все это несколько месяцев и позволило существенно улучшить платформу.

Можем посоветовать всем ИT-стартапам как можно раньше выходить в тестирование на реальных заказчиках. Это позволит и стратегию развития строить, исходя из реалий рынка, и заранее проверять свои гипотезы по распространению и монетизации.

Сколько именно потрачено средств на запуск проекта — коммерческая тайна. Но могу сказать, что расходы примерно в равной степени разделились между разработкой и маркетинговыми исследованиями.

Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook
Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook

Команда

Команда состоит из 3 блоков:

  • Учредители-сооснователи
  • Операционный: развитие и разработка проекта, стратегический маркетинг, построение процессов и финансовой модели
  • Локальный: региональное представительство (продажи, сопровождение, поддержка, тактический маркетинг)

Людей в команду брали только по доверенным рекомендациям. Открытого рекрутинга практически не было. Всего над проектом в разных странах работает около 20 человек. Для основных митингов и разработки техзаданий и других документов используется английский язык.

Все материалы для работы доступны через Интернет — они находятся «в облаке».

Монетизация

Первоначально монетизация предполагалась в виде размещения рекламы, получения абонентской платы от использования платформы.

Но в итоге мы пришли к комиссионной монетизации, зависящей от конкретной пользы от проекта для заведения.

Сейчас монетизация представлена в виде процента от суммы заказов приведенных гостей.

Фото со страницы Addzer на Facebook
Фото со страницы Addzer на Facebook

Первые продажи

Первоначально подключали заведения через друзей и знакомых. Подход «по знакомству» имеет как свои сильные стороны, так и слабые:

  • С одной стороны, круг таких заведений крайне ограничен, и нельзя сильно вырасти только на знакомых рестораторах
  • С другой стороны, когда установлены доверительные и партнерские отношения с владельцем — это радикально влияет на результаты использования системы. Рестораторы зачастую очень аккуратны с новинками. Часто настороженно подходят к использованию новых инструментов.

Addzer — это новинка. Тут продажа либо очень быстрая, либо очень длительная. Есть заведения, которые уже оценили свою позицию на рынке и понимают, что чем раньше они начнут пользоваться системой, тем лучших результатов достигнут. С этим сегментом продажи стартуют очень быстро.

Продукт распространяется методом активных продаж. Условия — лицензионный договор на использование. Дается период на бесплатное тестирование.

За 2 месяца мы уже подписали лицензионные договоры с более чем 70 заведениями в Минске, и их количество растет. Пока не могу раскрыть все карты до конца. Но в ближайшее время мы подключим очень значимую во всех отношениях сеть Беларуси.

Сейчас мы развиваем полноценную компетенцию продаж полного цикла. Проводится постоянная работа с заведениями. Планируем организацию отраслевых мероприятий и участие в них (стратегические сессии, семинары и тренинги).

Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook
Фото со страницы Addzer Belarus на Facebook

Трудности, с которыми мы сталкиваемся в продажах

1. Мы продвигаем идею использования единой платформы системы лояльности среди рестораторов, конкурирующих между собой. Но то, что в приложении реализован каталог, многих смущает.

Самый частый ответ заведений: очень интересный продукт, мы готовы с вами сотрудничать. Но не хотим помогать нашим конкурентам — гости будут видеть и их предложения в каталоге. И могут уйти к ним.

Мы отвечаем, что изначально, в процессе разработки, мы очень много времени и аналитики уделили тому, чтобы внутри приложения не было конкуренции. Либо она была минимальной.

В нашем приложении бонусы могут быть использованы только в том заведении, в котором они накоплены. Да, это может оттолкнуть гостей в связи с «неуниверсальностью» баллов. Но с другой стороны, гость получает больше преференций в конкретном заведении, чем, если бы он мог использовать бонусы везде. Это стимулирует рестораны продвигать собственный бренд. Давать преимущества гостям, которые будут возвращаться вновь и вновь.

2. Часто есть вопросы по комиссионной форме монетизации, так как она нетипична, в частности, для белорусского рынка.

Как мы хотим развиваться дальше

Мы видим свою миссию в том, чтобы качественно улучшить уровень сервиса белорусской HoReCa в целом. Наверное, это будет справедливо и для любой другой страны, куда мы собираемся выходить. Сейчас проект находится на стадии стартапа. Ближайшие цели — это операционная окупаемость отдельных регионов и развитие дополнительных.

Фото с сайта koko.by
Фото с сайта koko.by

Более отдаленные цели:

1.Технологическое развитие. Базу гостей можно собрать не только с помощью системы лояльности, но и, например, с помощью системы идентификации — при предоставлении в заведении Wi-Fi. У нас налажены партнерские отношения с компаниями, предоставляющими авторизацию Wi-Fi-соединения в заведениях. Благодаря этому планируем предлагать комплексное решение: систему идентификации при доступе в Интернет + систему лояльности.

Мы сейчас очень внимательно следим, какие решения для HoReCA появляются в части мобильных технологий:

  • Интерактивные меню, которые обладают функцией предвидения потребности гостя
  • Получение обратной связи от гостей о качестве обслуживания

Планируем интегрироваться с успешными партнерами, которые такой функционал разрабатывают. Либо реализовывать аналогичный функционал.

Кроме этого, мы будем больше внимания уделять помощи заведениям в выстраивании эффективной системы продаж.

Разрабатывается новая версия платформы, которая радикальным образом улучшит user experience (UX) и удобство использования приложения гостями и владельцами заведений. Мы постоянно работаем над улучшением нашего продукта, это совершенно точно перманентный процесс.

2. Региональная экспансия. Мы нацелены и работаем над тем, чтобы до конца года продукт был востребован и использовался не только на рынке Беларуси, но и за ее пределами.

Сейчас начинаем продвижение в Украине, России, Прибалтике. В начале следующего года планируется выход на западный рынок и рынок стран Ближнего Востока.

Новости компаний

Сейчас на главной

Платный контент