9 сентября
Пакет услуг «SMART START» – для новых клиентов Белагропромбанка
57 | 2 | 3 |
В нынешних условиях грамотная работа отдела продаж становится особенно важной. О том, на что стоит обратить внимание при выстраивании работы отдела продаж и его сотрудников рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By Дмитрий Скуратович.
– Нынешние экономические условия заставляют шевелиться даже самых ленивых и тяжелых на подъем руководителей. Особое внимание сегодня им стоит обращать на состав отдела продаж и работу его менеджеров и РОП (руководителя отдела продаж). Ведь от их работы в первую очередь зависит благосостояние компании.
Что же следует учитывать в современных условиях? Приведу некоторые проблемы, на которые стоит обратить внимание, и способы их решения.
Многие менеджеры привыкли, что клиенты звонят сами. То есть наработали себе клиентскую базу – и считают что, можно расслабиться. Конечно, в этом случае продажи всегда ниже, чем могли бы быть при активной проработке клиентов.
Некоторые умудряются наработать клиентов больше, чем то количество, с которым физически они могут регулярно поддерживать контакт. Но и отдавать своих клиентов тоже не хотят. В итоге страдает компания.
Кроме сегментации базы по ценности клиентов (ABC-анализ по обороту и прибыли), важно сконцентрировать усилия и на укреплении взаимоотношений, развитии клиентов групп А и B. Слабый контакт с ними приводит к постепенному уменьшению клиентской базы.
Пример. При анализе динамики базы клиентов в одном из проектов выяснилось, что отток клиентов превышает приток. Детальное изучение ситуации показало, что менеджеры просто не работали над развитием отношений с ними.
В итоге была внедрена специальная программа работы с клиентами, одним из элементов которой были визиты к ним с проведением опроса качества обслуживания и сопутствующим разговором «по душам».
В случае выявления неудовлетворенности клиента, менеджер в обязательном порядке должен был разобраться в ситуации и урегулировать разногласия, а затем рассказать клиенту, что было сделано и каковы результаты.
Благодаря этому вырос процент компаний, которые перешли в статус постоянных клиентов, а отток из базы значительно снизился.
Из-за возрастающей конкуренции, и иногда – слабого профессионализма менеджеров, отдел продаж может не обеспечить достаточный приток клиентов в базу. Часть руководителей и продавцов так и не смогли пока перестроить свою работу c ленивого поиска на интенсивную проработку рынка. Достаточно просто замерить, сколько звонков и встреч проводят менеджеры в неделю/месяц, чтобы это понять (при условии, что на рынке есть достаточное количество потенциальных клиентов).
Пример. При проведении диагностики отдела продаж в компании (оптовая реализация стройматериалов), было выявлено, что продавцы при поиске новых клиентов проводят только 2-3 встречи в месяц и делают 3-5 звонков в день.
Одним из решений стало норматив звонков и встреч по поиску потенциальных клиентов. Каждый менеджер обязан был делать 10 звонков новым клиентам и проводить 5 встреч в неделю. И это помимо работы с существующими клиентами.
Кроме того, компания дополнительно наняла продавцов на интенсивную проработку рынка. Их основной обязанностью стало привлечение новых клиентов в компанию.
В итоге план по новым клиентам в компанию был выполнен.
Покупатели жестче торгуются, «прогибая» продавцов по цене и прочим условиям. Становятся более избирательными и требовательными. Могут под влиянием эмоций уйти к другому поставщику.
Поэтому больше времени необходимо уделять работе с существующими клиентами, пост-продажному обслуживанию после покупки.
Важно после продажи обязательно узнать, все ли хорошо. Возможно, возникли какие-либо разногласия или проблемы, которые покупатель может просто не сообщить продавцу. Высказывают претензии далеко не все. А отказаться от дальнейших покупок могут легко, да еще и нелестный отзыв о работе оставят.
Все продавцы прекрасно понимают, что ситуация на рынке изменилась. Им все чаще приходится сталкиваться с негативом, прессингом по условиям работы со стороны клиентов, отказами. Да и еще руководство подливает масло в огонь, урезая расходы и перемещаясь по офису с удрученным выражением лица.
Именно сейчас особенно важно работать с психологическим состоянием продавцов. Унылый продавец ничего не продаст. В дополнение еще и негативно повлияет на остальных коллег.
Поэтому нужно работать над поддержанием морального духа в отделе продаж, а от «гнилых виноградин» своевременно избавляться, пока гниль не поразила всю гроздь.
Деморализованное подразделение всегда проигрывает.
Самые элементарные, но проверенные по эффективности вещи, которые можно внедрить:
Кроме того, для поддержания морального духа большое значение имеет личный пример РОПа и его заряженность на результат. Сотрудники – отражения руководителя.
У продавцов появилось много стандартных удобных отговорок, оправдывающих их низкие результаты: кризис, отсутствие денег, дебиторка, более низкая цена конкурентов и пр. Ведь работать нужно по-другому, а перестраиваться уже «не хочется и не можется». Вот и находят они оправдание для себя и других.
Пример. Недавно один из таких продавцов убеждал меня, что продать продукцию сейчас можно, только предоставляя самую низкую цену, либо на откатах. Других вариантов нет. Поэтому и продавать можно только по телефону: зачем еще куда-то ехать, ведь цену можно обсудить и так.
Покажите личным примером, что эти отговорки не отражают действительность и продавать можно в любой ситуации. Десяток совместных встреч дадут вашим продавцам больше, чем любые рассказы о необходимости эти встречи проводить.
Они должны быть цепкими, но в то же время должны уметь выстраивать отношения с покупателями.Время «железных дровосеков» проходит. Также важно, чтобы продавец обладал развитой эмпатией. Продают и покупают живые люди, а не организации. Однако образ продавца, который «может продать снег эскимосам» продолжает будоражить умы некоторых руководителей. Причем продажа в их понимании должна базироваться именно на умении продавить собеседника, проманипулировать, а не на создании ценности предложения.
Такое представление о продавце-манипуляторе отталкивает людей от профессии.
Обращайте внимание ваших продавцов на важность личностного общения.
Необходимо тщательнее подходить к анализу эффективности менеджеров и РОПа, критично оценивая результаты их работы. Раньше рынок рос сам собой и прощал многие промахи и неэффективную работу. Сейчас нельзя позволить себе держать в отделе продаж неэффективных сотрудников и слабых РОПов.
Пример. Каждую неделю в разных компаниях мы замечаем:
Хорошим решением всех этих проблем могла бы стать качественная CRM.
Хорошая CRM-система в совокупности с тщательным контролем и анализом работы отдела в разрезе каждого сотрудника поможет понять, где есть резервы роста.
Если резервов нет, с таким сотрудником проще расстаться, нежели тратить на него время и ресурсы.
Пора превращать «банду шпаны», на которую до сих пор похожи многие отделы продаж, в хорошо отлаженное и обученное воинское подразделение, способное успешно решать поставленные перед ним задачи. Даже при небольшом численном составе можно добиться хороших результатов.
При этом не обязательно делать все и сразу.
Начните хотя бы с замеров ключевых показателей работы ваших продавцов: интенсивности работы и конверсии (во встречу, в коммерческое предложение и в продажу). И далее:
1. Запишите и проанализируйте переговоры с потенциальными клиентами по телефону и на встречах.
2. Подумайте, с кем из продавцов вы хотите работать дальше, а с кем необходимо расстаться.
3. Пропишите скрипты разговоров с потенциальными клиентами и проведите внутреннее обучение по этим скриптам, регламентировав количество звонков и встреч, которые продавцы должны будут проводить (еще часть продавцов при этом уйдет).
4. Усильте ваш отдел перспективными новичками и снова проведите обучение скриптам.
5. Собственным примером покажите, как нужно продавать дальше.
6. Постепенно работайте над системным внедрением инструментов повышения эффективности работы отдела и роста продаж.
9 сентября
Пакет услуг «SMART START» – для новых клиентов Белагропромбанка
5 сентября
Space Day 2024: форум возможностей для будущих предпринимателей
26 августа
Основные правила продавцов на Ozon: 7 способов повысить продажи на маркетплейсе
14 августа
Бесплатные консультации по привлечению инвестиций в бизнес
5 августа
С клиентом работают только профи. World Class меняет рынок фитнес-услуг в Беларуси
1 августа
МТС — бизнесу: полезные сервисы и удобные тарифы
23 июля
Ограниченная партия кроссоверов Haima 8S по специальной цене 89 990 BYN уже в Минске!
17 июля
Уезжаете учиться или работать в Россию? Вам точно пригодится карта от Т-Банка