Что мешает сегодня выстроить работу отдела продаж

В нынешних условиях грамотная работа отдела продаж становится особенно важной. О том, на что стоит обратить внимание при выстраивании работы отдела продаж и его сотрудников рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By Дмитрий Скуратович.

– Нынешние экономические условия заставляют шевелиться даже самых ленивых и тяжелых на подъем руководителей. Особое внимание сегодня им стоит обращать на состав отдела продаж и работу его менеджеров и РОП (руководителя отдела продаж). Ведь от их работы в первую очередь зависит благосостояние компании.

Что же следует учитывать в современных условиях? Приведу некоторые проблемы, на которые стоит обратить внимание, и способы их решения.

Усиливается отток клиентов

Многие менеджеры привыкли, что клиенты звонят сами. То есть наработали себе клиентскую базу – и считают что, можно расслабиться. Конечно, в этом случае продажи всегда ниже, чем могли бы быть при активной проработке клиентов.

Некоторые умудряются наработать клиентов больше, чем то количество, с которым физически они могут регулярно поддерживать контакт. Но и отдавать своих клиентов тоже не хотят. В итоге страдает компания.

Кроме сегментации базы по ценности клиентов (ABC-анализ по обороту и прибыли), важно сконцентрировать усилия и на укреплении взаимоотношений, развитии клиентов групп А и B. Слабый контакт с ними приводит к постепенному уменьшению клиентской базы.

Пример.  При анализе динамики базы клиентов в одном из проектов выяснилось, что отток клиентов превышает приток. Детальное изучение ситуации показало, что менеджеры просто не работали над развитием отношений с ними.

В итоге была внедрена специальная программа работы с клиентами, одним из элементов которой были визиты к ним с проведением опроса качества обслуживания и сопутствующим разговором «по душам».

В случае выявления неудовлетворенности клиента, менеджер в обязательном порядке должен был разобраться в ситуации и урегулировать разногласия, а затем рассказать клиенту, что было сделано и каковы результаты.

Благодаря этому вырос процент компаний, которые перешли в статус постоянных клиентов, а отток из базы значительно снизился.

Уменьшается приток «свежей крови» в клиентскую базу

Из-за возрастающей конкуренции, и иногда – слабого профессионализма менеджеров, отдел продаж может не обеспечить достаточный приток клиентов в базу. Часть руководителей и продавцов так и не смогли пока перестроить свою работу c ленивого поиска на интенсивную проработку рынка. Достаточно просто замерить, сколько звонков и встреч проводят менеджеры в неделю/месяц, чтобы это понять (при условии, что на рынке есть достаточное количество потенциальных клиентов).

Пример. При проведении диагностики отдела продаж в компании (оптовая реализация стройматериалов), было выявлено, что продавцы при поиске новых клиентов проводят только 2-3 встречи в месяц и делают 3-5 звонков в день.

Одним из решений стало норматив звонков и встреч по поиску потенциальных клиентов. Каждый менеджер обязан был делать 10 звонков новым клиентам и проводить 5 встреч в неделю. И это помимо работы с существующими клиентами.

Кроме того, компания дополнительно наняла продавцов на интенсивную проработку рынка. Их основной обязанностью стало привлечение новых клиентов в компанию.

В итоге план по новым клиентам в компанию был выполнен.

Покупатели становятся более практичными и требовательными

Покупатели жестче торгуются, «прогибая» продавцов по цене и прочим условиям. Становятся более избирательными и требовательными. Могут под влиянием эмоций уйти к другому поставщику.

Поэтому больше времени необходимо уделять работе с существующими клиентами, пост-продажному обслуживанию после покупки.

Важно после продажи обязательно узнать, все ли хорошо. Возможно, возникли какие-либо разногласия или проблемы, которые покупатель может просто не сообщить продавцу. Высказывают претензии далеко не все. А отказаться от дальнейших покупок могут легко, да еще и нелестный отзыв о работе оставят.

Моральный дух в отделе продаж снижается

Все продавцы прекрасно понимают, что ситуация на рынке изменилась. Им все чаще приходится сталкиваться с негативом, прессингом по условиям работы со стороны клиентов, отказами. Да и еще руководство подливает масло в огонь, урезая расходы и перемещаясь по офису с удрученным выражением лица.

Именно сейчас особенно важно работать с психологическим состоянием продавцов. Унылый продавец ничего не продаст. В дополнение еще и негативно повлияет на остальных коллег.

Поэтому нужно работать над поддержанием морального духа в отделе продаж, а от «гнилых виноградин» своевременно избавляться, пока гниль не поразила всю гроздь.

Деморализованное подразделение всегда проигрывает.

Самые элементарные, но проверенные по эффективности вещи, которые можно внедрить:

• Утренние пятиминутки в отделе продаж
• Ежемесячные индивидуальные мотивационные беседы

Кроме того, для поддержания морального духа большое значение имеет личный пример РОПа и его заряженность на результат. Сотрудники – отражения руководителя.

Продавцы находят отговорки для оправдания низкой эффективности

У продавцов появилось много стандартных удобных отговорок, оправдывающих их низкие результаты: кризис, отсутствие денег, дебиторка, более низкая цена конкурентов и пр. Ведь работать нужно по-другому, а перестраиваться уже «не хочется и не можется». Вот и находят они оправдание для себя и других.

Пример. Недавно один из таких продавцов убеждал меня, что продать продукцию сейчас можно, только предоставляя самую низкую цену, либо на откатах. Других вариантов нет. Поэтому и продавать можно только по телефону: зачем еще куда-то ехать, ведь цену можно обсудить и так.

Покажите личным примером, что эти отговорки не отражают действительность и продавать можно в любой ситуации. Десяток совместных встреч дадут вашим продавцам больше, чем любые рассказы о необходимости эти встречи проводить.

Продавцы не умеют «цеплять» клиента

Они должны быть цепкими, но в то же время должны уметь выстраивать отношения с покупателями.Время «железных дровосеков» проходит. Также важно, чтобы продавец обладал развитой эмпатией. Продают и покупают живые люди, а не организации. Однако образ продавца, который «может продать снег эскимосам» продолжает будоражить умы некоторых руководителей. Причем продажа в их понимании должна базироваться именно на умении продавить собеседника, проманипулировать, а не на создании ценности предложения.

Такое представление о продавце-манипуляторе отталкивает людей от профессии.

Обращайте внимание ваших продавцов на важность личностного общения.

Отсутствует анализ эффективности менеджеров

Необходимо тщательнее подходить к анализу эффективности менеджеров и РОПа, критично оценивая результаты их работы. Раньше рынок рос сам собой и прощал многие промахи и неэффективную работу. Сейчас нельзя позволить себе держать в отделе продаж неэффективных сотрудников и слабых РОПов.

Пример. Каждую неделю в разных компаниях мы замечаем:

• Низкую интенсивность работы (количество звонков и встреч)
• Слабую подготовку в технологиях продаж (многие продавцы учились методом проб и ошибок, сформировав свой стиль работы, часто не дотягивающий даже до среднего уровня)
• Отсутствие управления в отделе (именно управления, а не оперативного решения возникающих вопросов и проблем)
• Отсутствие контроля и пр.

Хорошим решением всех этих проблем могла бы стать качественная CRM.

Хорошая CRM-система в совокупности с тщательным контролем и анализом работы отдела в разрезе каждого сотрудника поможет понять, где есть резервы роста.

Если резервов нет, с таким сотрудником проще расстаться, нежели тратить на него время и ресурсы.

Не выстроена система продаж

Пора превращать «банду шпаны», на которую до сих пор похожи многие отделы продаж, в хорошо отлаженное и обученное воинское подразделение, способное успешно решать поставленные перед ним задачи. Даже при небольшом численном составе можно добиться хороших результатов.

При этом не обязательно делать все и сразу.

Начните хотя бы с замеров ключевых показателей работы ваших продавцов: интенсивности работы и конверсии (во встречу, в коммерческое предложение и в продажу). И далее:

1. Запишите и проанализируйте переговоры с потенциальными клиентами по телефону и на встречах.

2. Подумайте, с кем из продавцов вы хотите работать дальше, а с кем необходимо расстаться.

3. Пропишите скрипты разговоров с потенциальными клиентами и проведите внутреннее обучение по этим скриптам, регламентировав количество звонков и встреч, которые продавцы должны будут проводить (еще часть продавцов при этом уйдет).

4. Усильте ваш отдел перспективными новичками и снова проведите обучение скриптам.

5. Собственным примером покажите, как нужно продавать дальше.

6. Постепенно работайте над системным внедрением инструментов повышения эффективности работы отдела и роста продаж.