«Пока я делала ремонт, меня обвинили в террористической угрозе». 5 личных ошибок предпринимательницы в бьюти-бизнесе

Салон красоты — очень распространенный вид бизнеса в сфере услуг. Со стороны кажется, что там все просто. И мало кто задумывается о том, что скрывается за этой иллюзией простоты бьюти-бизнеса. Основательница сети семейных центров красоты в Санкт-Петербурге «Багамы для мамы» Наталья Максимова поделилась с «Про бизнес» своей историей и рассказала об ошибках, которые допустила.

— Первый салон я открыла шесть лет назад. Как положено, из-за большой мечты. И с кучей иллюзий про то, как должен строиться бизнес. Поэтому за первый месяц своего существования проект принес мне минус 600 тысяч российских рублей. А также несколько жалоб в разные инстанции, которые были написаны еще до открытия салона. Это было больно с учетом того, что я все силы и почти все свободные деньги вложила в это начинание. Поэтому хочу предостеречь от ошибок других предпринимателей.

1. Ожидания ≠ реальность

Моя первая ошибка была в том, что я ожидала от микробизнеса тех же процессов, которые я наблюдала в чужих крупных проектах. Оказалось же, что микробизнес, тем более стартап, это нечто совсем другое. То же, вероятно, должен чувствовать выпускник лучшего педагогического колледжа столицы, который приезжает работать с трудными подростками в провинцию. Есть правила, которые отлично работают в теории или в отлаженных системах. А есть грубая реальность.

Мой бизнес начался с того, что я обнаружила довольно нелепо собранную команду сотрудников, многие из которых пришли с целью набрать клиентскую базу и уйти на дом. Чем не стеснялись делиться друг с другом в подсобке. Я с ужасом смотрела на них и думала: «Как строить отношения с этими людьми? Как донести до них свои ценности? Как объяснить всю возможную математику их выгоды и роста в проекте?».

Сейчас, имея потрясающую команду, я понимаю, что это изначально были не те люди.

Бизнес — не воспитательное учреждение, где должны перековываться характеры людей. Бизнес — место роста и развития для каждого сотрудника, при условии того, что изначально он способен понять и разделить ценности компании и фаундера, готов быть соавтором проекта, а не паразитом внутри системы.

2. Доверяй, но проверяй

Почему так произошло при запуске моего проекта? Изначально я открыла салон, опираясь на опыт знакомой из бьюти-сферы, которая позиционировала себя как классного управленца. Она занималась набором команды. Моя ошибка была в том, что я позволила себе не обращать внимания на собственные ощущения от контакта с людьми. Будучи далекой от бьюти-сферы, я искренне решила, что опытному наемному управляющему будет видней. Отчасти я боялась сделать неправильный выбор, поэтому с удовольствием переложила это на другого человека. Но нет, на самом деле в начале проекта, пока не создана его экосистема, доверять найм команды управляющему — фатально. Особенно, если этот человек не разделяет этики и видения автора проекта.

В результате мне пришлось принять ответственность за все процессы бизнеса, в том числе поиск команды. И начать учиться понимать людей и видеть тех, кто подходит мне. В первый год поменялся почти весь состав команды, включая управляющую. Но, глядя на сегодняшних ребят, которые работают в «Багамах» я понимаю, что коллектив может быть стабильным, прочным и генерирующим ту особую атмосферу, которую клиенты считывают, как заботу и уют.

3. Жалобы жильцов

Еще одним больным моментом стали неожиданные жалобы жильцов, которым совсем не нравилось, что в их доме делают длительный шумный ремонт. А когда местное «сообщество бабушек» узнало, что салон будет с большой детской комнатой, то их воображение нарисовало что-то вроде Диснейленда прямо под их окнами. И они решили сражаться! К моменту открытия на меня написали жалобы во все возможные инстанции, включая ФСБ. Знаете в чем меня обвиняли там? В террористической угрозе.

Я пыталась наладить отношения с жильцами. Дарила бабушкам и консьержкам вкусные подарки на праздники. Но поток жалоб прекратился только когда я публично сказала, что устала и планирую закрыть проект, а на его месте появится бар с караоке — есть другой арендатор. После этого жильцы сказали, что вообще-то дети — это святое. И они будут очень рады нам. Ни одной жалобы больше не поступило.

4. Бизнес в минус — это не норма

Наконец, открытие собственного проекта с большим количеством условно переменных и условно постоянных расходов научило меня уважать цифры. Изначально мы вели отчетность неправильно. Мы учитывали расходы и доходы текущего месяца, но не понимали как распределять помесячно налоговую нагрузку, ничего не знали о бюджетировании и прочем. Мне хотелось думать, что я гуманитарий и цифрами может заниматься специальный человек — управляющая.

Но она просто с сожалением констатировала факт того, что да, салон минусует. Почему-то. Поскольку минусовал он конкретно моими деньгами, то и разбираться пришлось мне. Обнаруживать, что закупки материала неадекватны. Что много на чем мы даже и не подумали экономить. Сейчас в команде этим занимаются мои ключевые сотрудники и делают это гораздо лучше меня, но если бы тогда я осталась в инфантильной позиции «я — гуманитарий», то закрылась бы через полгода.

5. Атака конкурентов

Но самым эмоционально тяжелым был момент, когда мы столкнулись с «черным маркетингом» одного из конкурентов. Надо сказать, что сейчас я близко дружу со всеми нашими коллегами. И теми, кто близок по позиционированию, сегменту, локации. Более того, советовалась с ними по открытию новых точек. И в целом бьюти-рынок видится мне поддерживающим, открытым. Соответствующим принципам «кармического менеджмента». Но тогда на старте мы «врезались» в уникальных ребят.

Мы проводили довольно интенсивный маркетинг в социальных сетях, много работали с блогерами. И под каждым нашим рекламным постом (их легко было найти по нашему хэштегу) появлялись комментаторы с явно свежесозданными аккаунтами, которые никогда у нас не были, но которые писали дичь про нас и подчеркивали достоинство конкурентов, каждый раз вставляя на них живую ссылку. Видно было, что комментарии очень профессиональны с точки зрения маркетинговой подачи.

Почему мы знали, что эти люди не были у нас? Ну, например, потому что они писали о недостатках услуг, которых мы тогда еще не успели ввести, их просто не было. Или приводили имена мастеров, которые висели на сайте, но никогда не работали у нас (сначала был такой косяк с сайтом — разработчик вписал рандомные имена). И так далее. Это было, с одной стороны, комично, а с другой — ужасно неприятно.

Мы тогда решили, что стоит быть адекватнее этого и не скатываться в контр-позицию. Но перестали просить блогеров тегировать наши посты. Их стало сложнее прицельно найти — и отзывы пропали.

P. S.

Вспоминаю первые 2 года в этом бизнесе, как этап обучения «плаванию»: будто я всплывала глубоко из-под воды с ограниченным запасом воздуха. Но в какой-то момент случился перелом, когда процессы оказались настроенными, а надежные и талантливые люди найденными. Я сумела расцепиться с проектом и вывести его в самостоятельное путешествие. Так я поняла, что бизнес может быть именно таким, каким я его представляла, но этого момента стоит терпеливо ждать.