Как построить эффективную службу доставки — опыт GARAGE

Доставка еды от GARAGE food & coffee одной из первых открылась в Минске в 2007 году - за 2 года до появления кафе - и одной из первых ввела правило «вовремя или бесплатно». В рамках совместного спецпроекта мы изучили ее бизнес-процессы: 2 принципа ускорения доставки и много лайфхаков, которые помогут улучшить работу.

- Вовремя или угощаем: за 2 года служба доставки сильно ускорилась, дав обещание доставлять заказ за 39 либо 60 минут (а в регионах - еще быстрее) либо бесплатно. Ранее специалист колл-центра определял время доставки сам, среднее время составляло 60 минут.

Установка фиксированного времени была сложным решением. Ранее такое обещание давали только игроки с монопродуктом (например, доставка пиццы и суши). Поскольку у GARAGE меню более разнообразное, процесс наладить было сложнее - блюда готовятся из разных полуфабрикатов и по разным технологиям, что требует дополнительной стандартизации на кухне.

Сейчас процессы отлажены. Невовремя доставляется только 1% заказов.

Это особенно привлекает будущих франчайзи компании - инвестируя в открытие кафе, они получают и отлаженные механизмы для организации команды доставки.

С декабря 2019 доставка переходит на зимнее время - с 39 до 49 и с 60 до 70 минут (в зависимости от зоны доставки). Руководитель службы доставки Татьяна Станкевич поясняет: «Это сделано для более безопасной езды курьера по сложным зимним дорогам».

Вот что позволило сделать доставку эффективной:

1. Тотальная автоматизация. С 2014 в сети на базе системы автоматизации для ресторанов iiko строится собственная ИТ-экосистема - GARAGE ES.

2. Фабрика кухни (подробнее о ней мы писали ранее), где есть современные производственные технологии c использованием спайсера, сувида, шокофрейзера, вакууматора, формовщика, делителя и т.д.

В самих кафе блюда доводят до полной готовности. Это касается всех заказов - с+собой, с+доставкой или в зале. С нуля на кухнях готовятся некоторые блюда вроде салатов. Это не только экономит время, но и позволяет готовить одинаковые блюда во всех кафе бренда, убрать дополнительные точки контроля, быстро адаптировать команду и практически полностью снимает вопросы отходов.

Но есть детали, которые под силу бизнесу и без больших вложений. Пройдем по пути от отправки заказа клиентам до получения чека - всего в этом процессе 5 этапов: обработка, приготовление, упаковка, ожидание, доставка. Сделаем это вместе с одним из курьеров Александром. Он в GARAGE food & coffee уже полтора года.

Способы принятия заказа - и самый удобный из них

В GARAGE уверены: чем больше заказов совершается онлайн, тем выгоднее и компании, и гостю. У клиента есть возможность заказа на сайте и в приложении, а также через чат-бот + звонок по телефону 7767.75−80% заказов в GARAGE совершаются онлайн. Еще полтора года назад в онлайне было только 55−60%. Заказы онлайн выгоднее по двум причинам:

• Сокращение колл-центра - на 15 кафе посменно работают 13 специалистов. Ночью на смене работает 1 специалист, в пик заказов - 5−6. При заказе онлайн им нужно только нажать кнопку для отправки информации на точку.
• Экономия времени - подтверждение заказа голосом занимает 1−2 минуты.

Оператор колл-центра видит все возможные адреса заказа от гостя, историю заказов, отзывы гостя и комментарии по нему (предпочтения, частые просьбы и т.д.).

Нажмите, чтобы увеличить

Татьяна отмечает, что дополнительные онлайн-каналы заказов - приложение и чат-бот - для небольших компаний не то чтобы обязательны. Но крупной сети с большим количеством постоянных клиентов пользу приносят: приложение позволяет индивидуально работать с клиентами, предлагать спецусловия, а чат-бот, скорее, демонстрация, что компания хочет быть в числе новаторов, ведь процент заказов через мессенджеры пока невелик. О приложении и чат-боте мы писали подробно.

Лайфхак. Простой способ сделать удобнее и себе, и клиенту - добавить строку «перезвоните мне». Она также позволила разгрузить колл-центр.

Процесс приготовления заказа - пошагово

Приготовление заказа также автоматизировано благодаря ИТ-экосистеме, каждый шаг прописан - ничего выдумывать не нужно. Повара видят на экране содержание заказа и отсчет времени, и начинают готовить.

Именно их работа занимает большую часть ожидания гостя. Затем повар отмечает готовность блюд, и за работу принимается специалист службы доставки: собирает заказ и распределяет по маршрутам.

Лайфхак. Чтобы доставить заказ гарантированно горячим, компания закупила сумки с индукционными дисками и базы, которые нагревают их буквально за минуту. Стоимость базы (одна на точку) - $ 1500 + $ 280 за каждую сумку. На каждую точку закуплено от 5 до 9 сумок.

Маршруты делятся по зонам - дальние и ближние. В случае большой загрузки зоны доставки могут отключать.

Лайфхак. Еще один способ ускориться (и избежать лишних посетителей на кухне) - организовать пункт выдачи заказов курьеру через зал. В более новых GARAGE food & coffee так и сделано, а самая старая точка на ул. Могилевской пока работает по прежним правилам.

Путь курьера от выезда до чека

У GARAGE food & coffee есть собственный автопарк на 40+ автомобилей, но курьеры могут ездить и на своем авто. Всего в сети около 70 курьеров. За раз курьер берет максимум 3 заказа, и дорога занимает до 15 минут. Свой автопарк компании иметь затратно, но есть ряд преимуществ: точки контроля (GPS-трекер следит, чтобы сотрудник не ездил по личным делам в рабочее время), машины брендированы и дают дополнительный канал рекламы, условия работы для курьеров становятся привлекательнее.

Навигацию для курьера строит приложение iiko delivery man. По нажатию кнопки программа формирует маршрут, а при передаче заказа курьер отмечает в приложении, что заказ доставлен, и едет дальше.

Александр признается, что работа эта непыльная, а в сравнении с прошлой - в сети доставки фастфуда - еще и более прибыльная. Активно работая, молодому человеку удается получать порядка 1500 руб. в месяц, что в два раза больше, чем на прошлом месте.

Лайфхак. Общение курьера с гостем сведено к минимуму. Скрипт помещается на страницу - приветствие, озвучивание формы оплаты, пожелание приятного аппетита. В случае конфликтной ситуации курьер связывает гостя со специалистом колл-центра.

«Это удобно гостю, который может принять заказ чуть ли не в пижаме, и оптимизирует процессы - лучше обучить сервису колл-центр, а не курьеров, чья текучка объективно высока и это сильно усложнило бы и без того непростой подбор; кроме того, через колл-центр легче вести учет жалоб», - поясняет Татьяна.

Как найти и удержать курьера

Привлечение курьеров - одна из главных болей доставки. За них весь общепит борется не только друг с другом, ведь есть, например, вариант уйти в такси.

1. Найм курьеров упрощен, насколько это возможно: краткая анкета, одно собеседование и обязательный тест-драйв с автомехаником. Затем стажировка и обучение на онлайн-платформе.

2. Удержание. Текучка в этой профессии будет всегда, но в силах компании удержать курьера на год-два. В среднем курьеры в GARAGE работают около 2 лет.

Система мотивации менялась несколько раз. Сейчас она складывается из часовой выработки, оплаты за заказ, командной премии за проверку тайным гостем (2−3 проверки в месяц на точку). По оценкам компании, так ее сотрудники зарабатывают чуть выше среднего по рынку.

Вот как компания удерживает курьеров:

• Привязка почасовой части зарплаты к стажу (3, 6, 12 месяцев и 2 года)
• Отсутствие штрафов
• Возможность расти, при желании - до директора.

Александр замечает, что на работе не устает: люди вокруг хорошие, всегда помогут. И условия работы справедливые. Вспоминает и про зимнее время доставки - компания поняла сложность курьеров доставить заказ в туман, гололед или снег и пожертвовала 10 минутами ожидания клиента ради безопасности. «Клиенты тоже приятные и, к слову, чаевые за доставку оставляют. Но если нет, то это не обидно», - добавляет курьер.

Подробнее про доставку GARAGE смотрите в видео - и пробуйте сами!

Читайте также

• История начинается здесь: GARAGE создает большую международную сеть кафе. И вы можете поучаствовать!

• Франшиза или собственный бренд - плюсы и минусы. Интервью с сооснователями GARAGE

• Бизнесмен ушел в курьеры: смотрите, как владелец сети GARAGE целый день развозил пиццу