5 бизнес-ошибок Диана Каленик, «Про бизнес» 8 октября 2021

«Слив денег, сил и времени»: 5 ошибок цифровой трансформации

Катерина Левченко. Фото предоставлено автором

Если элементы цифровой трансформации не связаны друг с другом и с вашей основной стратегией, вы просто сливаете деньги, силы и время. А потом происходит расхолаживание, и вы думаете: «Это ерунда, это не работает». Что не так с процессом цифровой трансформации в белорусских (и не только) компаниях? Какие типичные ошибки совершают на этом пути предприниматели и как их избежать? Поговорили об этом с Катериной Левченко, основателем CRM-интегратора Orange Process.

— Мы уже больше 10 лет занимаемся внедрением CRM- и BMP-решений для бизнеса, и нам есть что сказать о цифровой трансформации. На этот раз поговорим об ошибках.

1. Считать, что оцифровка бизнеса — это и есть цифровая трансформация

Некоторые всерьез думают: «Ага, у нас клиентская база из эксельки перешла в CRM, а еще у нас есть управленческий учет. Все! Значит, это и есть цифровая трансформация».

Да ничего подобного! Могу вас расстроить, ребята, — это совсем не то. Конечно, без оцифровки данных цифровая трансформация невозможна. Если вы еще не начали оцифровывать информацию, начинайте! Вы не сможете взять и «вскочить в последний вагон», пропустив эту стадию. Чтобы дальше работала аналитика, искусственный интеллект, нужны данные, много данных! То же машинное обучение начинает приобретать смысл, если ему «в топку» закинули хотя бы 100 тысяч записей. А у большинства предпринимателей нет вообще ничего.

Поэтому не надо все подряд называть цифровой трансформацией. Она подразумевает изменение всего — бизнес-модели, корпоративной культуры. Классический пример — то, что сейчас делает «Яндекс. Такси», а раньше Uber: сначала появилось удобное для всех приложение, а потом оно взяло и изменило мир (зачеркнуто) поведенческие привычки людей.

Катериной Левченко. Фото предоставлено автором — Фото предоставлено автором

Люди привыкли к Uber. Никто не хочет звонить в сервис такси и слышать: «Вы 35-й в очереди». Никому не приходит в голову сказать: «Дайте-ка я узнаю, что там предлагает такси Х0Х» (или любое другое). Все просто платят заявленную в приложении цену, пусть даже она на пару рублей больше, чем могла бы оказаться в другом сервисе. А что будет дальше? На улицах появятся беспилотные автомобили, и водители вообще исчезнут как класс, — вот это и есть то самое изменение рынка!

Компании из сферы такси, которые игнорировали мобильные приложения, конкретно отстали от жизни — сегодня по телефону вызывают такси единицы. Те, кто спохватился только сейчас, уже упустили момент — попробуйте-ка вывести на рынок свое приложение и поконкурировать с известными брендами! А те, кто были первыми, уже «замутили» всякие крутые коллаборации. Если у клиента такси-карта со скидками на разные услуги и в целом его все устраивает, то никто не будет «заморачиваться», чтобы перейти на другой сервис.

Что еще примечательно: когда появился Uber, все как-то резко забыли о своей безопасности. Знаем только то, что у водителя должно быть 2 года опыта вождения и машина. Каково состояние этой машины? Кто этот водитель? Вы понятия не имеете! Раньше таксопарки перед каждым выездом проверяли водителей не только с помощью алкотеста, но и мерили давление — а вдруг в дороге станет плохо с сердцем? Цифровая трансформация настолько меняет мир, что даже базовые вопросы (а безопасность относится именно к таким) перекрываются удобством. Шок, но это так работает.

2. Считать цифровизацию просто модным маркетинговым ходом

Если вы «тормозите» и не меняете подходы к бизнесу, то скоро может стать поздно это делать. А так как мы занимаемся CRM-системами, то знаем, что у многих нет даже их. Руководители считают, что им достаточно 1C для управления продажами, то есть они только собирают факты и не анализируют информацию о потенциальных сделках. Но в случае, если у вас не три ларька около дома, а серьезный бизнес, подход надо менять уже сегодня!

Вы же видите, что творят гиганты интернет-торговли, — это уже не просто магазины, а площадки, на которых продается абсолютно все! Без AliExpress или Wildberries вы уже сильно не напродаете. И маркетинг тут не при чем.Я знаю белорусских предпринимателей, которые вполне успешно продают на таких маркетплейсах свои товары. Раньше, если торговец из Беларуси хотел продавать подушки на российский рынок, ему надо было открывать свой интернет-магазин или нанимать людей, которые работали бы с множеством других интернет-магазинов, содержать штат продавцов… А сейчас — зачем? В маркетплейсах уже есть удобный доступ к конечному потребителю!

Но, как и в ситуации с такси, тут есть подводные камни. Тот, кто заберет рынок под себя (2−3 игрока), будет диктовать вам свои условия. И выбора у вас практически не будет. Цена выхода на этот рынок и попыток отбить его часть будет неподъемной. Это не по плечу даже среднему и крупному бизнесу, только гигантским корпорациям.

3. Не готовить людей к изменениям

Некоторые руководители считают, что «все произойдет само» или придут профессионалы и сделают проект. Это большая ошибка. Даже обычная автоматизация — серьезный вызов (так считают все, кто проходил этот этап). И ответственность за результат в конечном итоге всегда лежит на вас, как на собственнике.

Конечно, ответственные, опытные и профессиональные интеграторы постараются сделать максимально эффективный проект. Но, во-первых, как вы поймете, профессионал перед вами или нет, если вы сами совсем не разбираетесь в предмете? А во-вторых, результат проекта будет значительно лучше, если вы будете активно в нем участвовать.

Цифровая трансформация — это глобальные изменения. Чтобы представлять, что сейчас может предложить мир вашему бизнесу, нужно понимание технологий, необходим определенный уровень образования и развития.

Белорусский рынок, к сожалению, очень неразвит и инертен. Люди боятся автоматизации и технологий, а CRM-системы выбирают по принципу «они больше рекламируются» или «такие установлены у соседей по офису». Такая ситуация, конечно, на руку производителям ПО. 90% бизнесменов на вопрос: «Какие CRM-системы вы рассматривали?» отвечали: «Ну, эту мы видели — реклама ее подкинула». Ребята, в мире сейчас 5 тысяч CRM-систем! Возьмите хотя бы Реестр ПО в России и посмотрите рейтинги! Не те рейтинги, что составляют сами продавцы ПО. Есть серьезные независимые агентства — Forrester, Gartner, Nucleus Research, CRM Magazine и российские специализированные издания TAdviser и CNews — обеспечьте себе какой-то выбор!

Кроме того, что руководители мало знают о возможностях автоматизации, не умеют выбирать ее варианты, они часто не умеют ее запускать. Должны быть навыки управления проектами, а рынок и руководители компаний это игнорируют. Это не какой-то космос, не высшая математика, это просто базовые знания, которыми должны обладать современные руководители. Вы же понимаете, что такое актив и пассив? Так же должно быть и с технологиями.

Последние года три чаще вижу проблему в руководителях, а не в том, что якобы «сотрудники сопротивляются изменениям». Руководители не знают, что им делать с CRM-системами, отчетами и дашбордами. А раз они сами не понимают, то и не могут внятно донести информацию до сотрудников.

4. Рассматривать элементы цифровой трансформации по отдельности

Бессмысленно внедрять элементы цифровой трансформации без понимания, как они связаны друг с другом. «Мы развиваем Instagram», «У нас есть на сайте форма обратной связи». Ок, и что дальше? Если это все не связано друг с другом и с вашей основной стратегией, вы просто сливаете деньги, силы и время. А потом происходит расхолаживание, и вы думаете: «Это ерунда, это не работает». Так оно не работает, потому что вы «тюкнули» в одном месте, потом в другом. Конечно, картина упала!

Давайте посмотрим на пример Тинькофф Банка. Начнем с того, что у них обслуживание полностью дистанционное, все происходит в онлайне. Деньги, которые офлайн-банки тратят на поддержание презентабельного офиса, они экономят. При этом самым серьезным образом вкладываются в ИT-инфраструктуру. Там и банк, и бухгалтерия, и инвестиции.

Кроме того, у них есть мобильное приложение, которое могут установить даже те, кто не является клиентом банка. Зачем им это нужно? Ну, например, они могут воспользоваться определителем номера, который прогонит звонок по внутренней базе Тинькофф Банка и покажет, что это за звонок: от мошенника, или спам, или полезный номер (доставки, сервиса и т. д.), или просто обычный звонок.

Таким образом банк затягивает в свою инфраструктуру потенциальных клиентов. Могу предположить, что такое мобильное приложение собирает ой как много данных, которые можно обработать, сделать выводы и легко провести будущего клиента по воронке продаж.

5. Бояться ошибок и стараться выстроить идеальную систему

Это можно выразить фразой: «Мы сейчас напишем техническое задание (о, боги, ненавижу эту фразу!), предусмотрим абсолютно все и выстроим идеальную систему». Такие компании по три года описывают свои бизнес-процессы, автоматизируют их, а потом внезапно оказывается, что результат совсем не тот. Это абсолютно нормально, потому что нельзя предусмотреть абсолютно все. Именно поэтому появились гибкие системы управления проектами и возникла тенденция к проверке гипотез.

Сейчас проблема не в том, что программисты что-то не то сделают. Их много, причем хороших, и они умеют делать свою работу. Проблема в том, что бизнес не всегда знает, что и как надо сделать. Потому что рынок меняется, потому что каждую гипотезу надо проверить — «зайдет» она или «не зайдет».

В ответ на этот запрос появились платформы Low-code — там вы можете сделать настройки без знания программирования. Вы, скорее всего, это видели в конструкторах сайтов: чтобы сделать вполне приличный сайт, сейчас не нужно быть программистом.

Платформа Low-code — это подход к созданию, настройке и модификации систем и приложений, который практически не требует написания программного кода. Low-code платформы используют визуальные интерфейсы с простой логикой и функциями drag-and-drop вместо различных языков программирования.

Конечно, остаются сложные задачи, где нужны разработчики. Но наблюдается тренд именно в сторону движения к Low-code, и я верю в его перспективы. Именно это позволит проверять гипотезы быстрее и дешевле, ведь каждый наш разворот, каждый шаг назад или в сторону стоит времени и денег.

У нас есть российский клиент, и в разговоре с руководителем этой компании я как-то сказала: «Два года назад, когда мы только начинали совместную работу, как я могла вам объяснить, что надо было делать именно так, проще и двигаться меньшими этапами?». И эта честная женщина, директор по цифровой трансформации, ответила совершенно гениально: «Да никак! На тот момент это было невозможно. Мы крупная компания, лидер на рынке, и переубедить нас тогда мог бы разве что клиент нашего масштаба. Вас в тот момент мы были слышать не готовы — настолько мы были уверены в своей правоте. Мы осознаем, что часть вещей делали неправильно и придется это переделывать, но это наш рост и наша плата за ошибки».

В современном мире построить систему «на века» не получится — мир меняется слишком быстро. Нужна достаточно гибкая основа, чтобы вы могли проверять гипотезы. Нельзя проверять гипотезу год, а потом сказать: «Ну, это что-то не то…». Нет! Проверки должны занимать неделю-две, максимум — пару месяцев в крупных корпорациях. Сделайте минимально жизнеспособный продукт, проверьте гипотезу и идите дальше. Будьте готовы к тому, что не все ваши задумки реализуются. И чем меньше вам известен продукт или сфера, чем более глобальные изменения вы затеяли, тем будет больше проверок гипотез. Сделать идеально на 100% невозможно, это иллюзия!

«Надо выделять деньги и время»: выводы

К цифровизации нельзя подходить как к разовому проекту: «Вот сейчас проведем по-быстрому цифровую трансформацию и займемся другими делами». Так не будет!

Первое: это стоит денег. Не могут стоить дешево технологии и люди, которые в них «шарят»! Это востребовано, так как в итоге позволит вам заработать еще бОльшие деньги. Мы уже приводили пример в начале статьи: если вы сейчас в это не вложились, потом, для того чтобы конкурировать с гигантами в отрасли, понадобятся уже совсем неподъемные суммы.

Нужно быть готовым к тому, что вы все время будете вкладываться в технологии. Это не значит, что вы один раз кому-то заплатите «сто тысяч миллионов» — и все. Надо подходить к этому осмысленно, взвешивать, сравнивать и тестировать гипотезы. Лайфхак для закупок подобного ПО такой: не затевайте с поставщиком сразу большой проект, начните с малого и оцените, насколько он способен решать ваши задачи.

Второе: время. Это не будет быстро! Вы будете учиться, часто совместно с вашим поставщиком, — ведь не всегда нужные вам инновационные продукты уже разработаны. Часто этап «придумать» занимает больше времени, чем этап «сделать».

И самое важное: кто-то в вашей компании будет инвестировать время. Иногда это даже важнее, чем деньги. Вы не можете полностью отдать этот проект на аутсорсинг. Это как отдать на аутсорсинг управление вашей компанией и думать: «А я буду только документы подписывать». Либо это стоит очень много денег, либо кто-то за ваш счет наберется опыта, реализует это в другом месте и на этом заработает.

Цифровая трансформация — это действительно круто! И это наша реальность, в ней надо учиться жить и работать. Успехов!