Войти
  • 2,11 USD 2,112 +0,0022
  • 2,42 EUR 2,417 -0,0109
  • 3,21 100 RUB 3,2096 -0,0061
Технологии
«Про бизнес» 5 октября 2018

Привет от Терминатора: как бизнес будет вести переговоры с роботами — мнение

Фото с сайта hightech.plus
Фото с сайта hightech.plus

Общение с роботами все активнее входит в нашу жизнь — забронировать столик с помощью чат-бота, уточнить погоду у Siri, попросить Алису настроить будильник или рассказать новости. К чему приведут цифровое развитие и роботизация? Николай Музыченко, директор ЗАО «Центр промышленной оценки», уверен, что в будущем людям все чаще придется взаимодействовать и вступать в переговоры с искусственным интеллектом. Как это будет и чего нам ждать от общения с «цифровыми переговорщиками» — вот его размышления на этот счет.

— Вся наша жизнь состоит из цепочки переговоров. То, насколько мы успешны, зависит от нашего умения их вести, доносить свои идеи, убеждать и вдохновлять. Переговоры могут быть бытовыми, деловыми, дипломатическими, но в основе любых лежат одни и те же принципы, бытовые ситуации и алгоритмы поведения.


Николай Музыченко
Николай Музыченко
Директор ЗАО «Центр промышленной оценки»

На эту тему написано множество книг, но даже если прочтете все, нет гарантий, что вы станете успешным переговорщиком или харизматичным лидером.

Переговорные скрипты и шаблоны существуют, но не все ими пользуются, а зря. Поэтому и оказываются в ситуации, которую довольно точно описал Уинстон Черчилль: невозможно вести переговоры с тигром, когда он уже заглотил твою голову.

В будущем таким тигром может стать робот, так как все существующие переговорные скрипты и шаблоны можно оцифровать, задать алгоритм и в виде программы ввести все данные в «цифрового переговорщика». Думаю, этот процесс не за горами и быстрее всего внедрится именно в бизнес-переговоры.

Преимущества «цифрового переговорщика» — это скрипты и шаблоны, поведенческие алгоритмы, оцифрованные и заданные в систему. Чем больше данных вводится и анализируется, тем сильнее он становится.

Преимущества Homo Sapiens — способность думать, придумывать, фантазировать и рисковать.

Эти преимущества наглядно показал 13-й чемпион мира по шахматам Гарри Каспаров, обыграв суперкомпьютер Deep Blue I со счетом 4:2. Но уже через год новый суперкомпьютер Deep Blue II взял реванш у Каспарова, продемонстрировав, как быстро роботы учатся на своих оцифрованных ошибках.

Фото с сайта cameralabs.org
Фото с сайта cameralabs.org

Думаю, наши позиции будут сильнее, пока алгоритмы, шаблоны и скрипты создают люди, а не машины. Но чем быстрее роботы будут «оцифровывать» свои ошибки, тем быстрее будет развиваться искусственный интеллект и тем ощутимее будет преимущество машин. Ведь большинство людей не учатся на своих ошибках, а наоборот, периодически их повторяют.

На бытовом уровне «цифровой переговорщик» сможет пригласить девушку на свидание, но дальше фантазию и упорство придется проявлять человеку. На бизнес-уровне «цифровой переговорщик» поможет избежать серьезных ошибок и, возможно, немного улучшит ситуацию, но ключевые, неординарные решения, которые приведут либо к банкротству, либо к богатству, останутся опять-таки за человеком.

На некоторых стадиях бизнес-процессов, особенно для их ускорения, вполне возможно применение «цифровых переговорщиков», но вот представить «цифрового СЕО» все же сложно.

Почему «цифровой СЕО» (не) заменит лидера

Харизма лидера в наше время приравнивается по силе к бренду. Узнаваемые бренды создаются, как правило, именно харизматичными лидерами. Хрестоматийный пример — это Стив Джобс. Однако узнаваемый и продаваемый бренд уже не так прочно связан с личностью основателя. Вряд ли, покупая кроссовки Nike или New Balanсe, вы представляете образ нынешнего СЕО компании. В данном случае «цифровой СЕО» и грамотно выстроенный digital-маркетинг вполне могут справиться с текущей операционной деятельностью и обеспечить стабильный рост компании в стабильных и понятных экономических условиях.

Но! Стабильность и рост будут ровно до первого черного лебедя (непрогнозируемого события). После этого в срочном порядке придется вызывать харизматичного лидера с нестандартным мышлением. История Apple со Стивом Джобсом и без него это доказывает.

Тут можно дать простой совет — учитесь на своих ошибках. Люди способны осмысливать свои ошибки, а машина способна их оцифровывать.

Фото с сайта belnovosti.by
Фото с сайта belnovosti.by

Мы можем вести переговоры сознательно, учитывая свои знания и промахи, а машина будет делать это по-цифровому разумно, создавая алгоритмы и оцифровывая ошибки.

Успех переговоров будет зависеть от скорости мышления, развития, обучения, восприятия и осознания новой информации. Скорость — вот основное преимущество.

Нельзя развивать искусственный интеллект, не развивая в массовом масштабе интеллект человеческий, иначе в скорости мы явно проиграем. А значит, и в развитии.

Методы переговоров для людей и машин

Можно запрограммировать любой логический процесс. Но когда вы имеете дело с людьми, логика не всегда является инструментом для успешных переговоров, поэтому процесс программирования затрудняется. Например, цифровой переговорщик не сможет применить психологический метод переговоров с иррациональным человеком под названием «Аквариум», когда люди смотрят друг на друга в полной тишине, как если бы они были отгорожены стеклом от всего мира.

Фото с сайта knife.media
Фото с сайта knife. media

Метод основан на подключении к переговорному процессу зеркальных нейронов головного мозга, клеток, которые активируются в равной степени, когда мы что-то делаем или наблюдаем за действиями другого человека. Диалог можно направить в конструктивное русло, если некоторое время смотреть человеку в глаза, чтобы понять его, не пытаясь осуждать или манипулировать. Оппонент поймет, что ему не надо защищаться, и откроется для разговора. Подробно этот метод описал известный психиатр Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками». И это работает даже с такими суровыми людьми, как служащие морской пехоты США.

Также не стоит доверять «цифровому переговорщику» метод «Навесить ярлык». Например, перед началом переговоров можно уверить своих оппонентов в том, что их честность, открытость и договороспособность широко известны, после чего завоевывается расположение собеседников, и они в большинстве случаев начинают вести себя соответственно. Но оппонент может начать оправдываться и не принимать ярлык. Поэтому при таком методе переговоров нужно полное осознание того, какую реакцию вы желаете получить, после чего уже делать следующий шаг. Машины вряд ли с этим справятся.

Некоторые переговорные методы вполне можно оцифровать. Например, метод Дональда Трампа, который описал Игорь Рызов в своей книге «Переговоры с монстрами». Он заключается в том, что вы слушаете все нападки и обвинения оппонента до конца. Затем из всех несправедливых обвинений запоминаете самый легко опровергаемый и, дождавшись паузы, разбиваете его фактом.

Трамп применил этот метод в публичных дебатах с Хиллари Клинтон во время предвыборной гонки на пост президента США в 2016 году.

Фото с сайта tass.ru
Фото с сайта tass.ru

Хиллари 40 минут обвиняла Трампа в сговоре с Путиным, то и дело апеллируя к слухам о российском следе в кибератаках и попытках повлиять на выборы. Внимательно все выслушав, Трамп ответил: «А вообще, мы с Путиным не знакомы». И все аргументы Хиллари разбились об эту фразу.

Неподготовленному и эмоциональному человеку тяжело использовать этот метод, особенно когда на него сыплются несправедливые и оскорбительные обвинения. Вот тут пригодится «цифровой переговорщик», способный хладнокровно слушать и аргументированно бить ответом прямо в цель.

Транспортные и логистические компании, а также многие другие «клиентоориентированные» организации, могли бы вполне успешно использовать «цифрового переговорщика» в профессиональной деятельности, к примеру, при общении с возмущенными клиентами.

Напоследок я хочу отметить, что в каждом из нас, наверное, есть страх перед цифровым будущим. Но, уверен, будущее можно изменить, главное не останавливаться в развитии. Джеймс Кэмерон очень хорошо это показал в своем культовом фильме «Терминатор». Робот будет всегда появляться в жизни людей. И каждый раз это будет новая, усовершенствованная модель. А какой моделью в это время будете вы?

Читайте также

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Платный контент

«Про бизнес» — ресурс для всех, кто интересуется бизнесом, сообщество предпринимателей и площадка для его полезного общения.

0062780