«Решили не жалеть менеджеров»: тайные покупатели звонят в турагентства

«Сами не знаем, чего хотим»: наши читатели Константин Акимов и Максим Карабак под видом обычных клиентов позвонили в несколько туристических агентств, чтобы проверить их работу. Выводы о работе менеджеров по продажам удивили их самих. 

— Менеджеры в турагентствах, как правило, люди «подкованные»: обучение для таких компаний периодически проводится. Поэтому мы решили их не жалеть, а выяснить, обладают ли менеджеры турагентств таким навыком, как создание потребности (а это намного сложнее, чем выявление потребности). Мы прикинулись клиентами, которые «сами не знают, чего хотят».

Отметим, что под видом «тайных покупателей» мы уже звонили в интернет-магазины, общались с агентствами недвижимости — и в основном отмечали недостатки в работе с клиентами. Сейчас ситуация была другой. Смотрите:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж.

Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет.

Комментарии 

С первым агентством на этапе установления контакта вышла небольшая заминка. В компании существует непонятный этап общения в виде сотрудницы, которая говорит: «Сейчас переключу на менеджера». В чем функция данного сотрудника — нам не понятно. Для клиента — тоже. А все, что не понятно — клиенту может не понравиться. Но в остальном все отлично. Менеджер назвала компанию. представилась и затем, уже в процессе разговора, уточнила имя клиента самым правильным вопросом.

После установления контакта менеджер правильно перешла к выявлению потребностей, задала правильные вопросы и даже самый важный вопрос на этапе выявления потребностей — вопрос о результате.

Кроме этого, менеджер обратила внимание на некоторые нюансы услуги, на которые мы могли бы не обратить внимания и потерять деньги. Забота о клиенте — очень важный аспект.

Выявив потребность и узнав, что хочет клиент, менеджер перешла к презентации. И предложила то, что хочет клиент! И вновь уточнила некоторые тонкости и нюансы, о которых клиент даже не подозревал.

Мы пытаемся усложнить задачу — пробуем «съехать» на выяснение цены и «я подумаю и перезвоню»… И менеджер начинает «закрывать» клиента на визит в офис! Высший пилотаж. Самая высокая оценка.

Первый звонок мы рекомендуем к просмотру, в нем можно узнать, как надо делать при правильной продаже.

На втором звонке сценарий установления контакта был примерно такой же. За исключением того, что менеджер не назвала свое имя. И вот тут есть небольшая ошибка. Менеджер произнесла фразу «Слушаю вас». Фраза вроде бы правильная — пусть клиент расскажет о своих потребностях… Но клиент часто не знает, о чем говорить! Помните — мы же «придумали» клиента, который не знает, чего хочет, как часто и бывает. Соответственно, фраза «Слушаю вас» неуместна.

Эта фраза может быть использована только в компании, чей продавец точно знает, что обратившийся в первый раз клиент понимает, что ему нужно. Пример — визит к врачу. Врач точно знает, что клиента что-то беспокоит. Что именно — «Слушаю вас». Получается, что единственный выход для менеджера — перейти к самому популярному, «шаблонному» предложению. И… все) Клиент говорит «я подумаю» — менеджер прощается. За закрытие сделки — крепкая «двойка». Еще несколько «косяков» мы разобрали прямо в видео.

Но самый главный вывод, который мы хотим донести: цена не всегда является определяющим фактором! Цены во втором агентстве оказались ниже. А вот перезвонить все равно хочется в первое.

В третьем звонке мы решили отойти от шаблонного предложения и сразу озвучили не совсем стандартный запрос. И сразу помогли менеджеру с выявлением потребности (момент с именем менеджера опустим).

Не будем в целом описывать мелкие ошибки, они у всех достаточно общие. Если быть максимально кратким, то прозвучало одно из лучших предложений, которое хочет услышать покупатель: «Мы дадим вам то, что вы хотите».

Менеджер сказала, что подберет специально для нас все, что мы хотим. На такое предложение, как правило, сложно ответить отказом. Осталось только выяснить, действительно ли компания способна сделать то, о чем заявляет. И тут… Менеджер все портит. Она произносит (немного перефразируя) — «Это достаточно дорого…»

Не зная возможностей клиента, не зная его покупательской способности, не зная вообще, чего хочет клиент, менеджер сразу ограничивает его в возможности выбора… Это грубая ошибка: решать за клиента, что ему доступно, а что нет, не зная о нем ничего. Не совершайте ее!