Один день в Burger King. Журналист «Про бизнес.» переоделась в члена бригады и изучила кухню фастфуда

Журналист «Про бизнес.» Анастасия Бондарович на один день стала членом бригады ресторана Burger King. Она побывала на кухне, у кассы, пообщалась с персоналом ресторана. Теперь мы точно знаем, как устроены все бизнес-процессы сети.

– Свою «стажировку» я начинаю с перевоплощения. На кухню нет доступа никому, кто не одет «как надо» – в униформу или в халат с бахилами. Правила внешнего вида идентичны для всех ресторанов быстрого питания:

• Джинсы (без карманов) и поло (застегнуто на все пуговицы)
• Темная обувь
• Волосы собраны, нигде не выбиваются
• Не разрешается использовать аксессуары. Серьги, цепочку, фитнес-браслет – все пришлось оставить в сумке

Теперь меня не отличить от членов бригады.

С приходом нового «коллеги» все оживились. То ли их взгляд означал «Держись, придется побегать», то ли их просто повеселило, что я уже не похожа на журналиста.

Еще одно правило для всех, кто попадает на кухню: начинать работу с мытья рук.

Существует сложный алгоритм этой процедуры: отмотать салфетки, включить ногой воду, достать щетку для чистки ногтей...

Примерно на середине процесса я забыла, что надо делать...

Но благодаря подсказкам менеджера я все-таки попала на кухню.

Как устроена кухня

Бóльшая часть рабочего дня персонала проходит здесь:

В этих помещениях – продукты, технологическое оборудование, кассы; сбоку – кабинет менеджера.

Рабочее пространство разделено на «станции» – за каждой из них закреплен член бригады ресторана. Периодически менеджер ротирует персонал – закрепляет его за другой станцией. Это необходимо для:

• Удержания персонала (если работа будет монотонной, то сотрудник быстро «выгорит»)
• Взаимозаменяемости

Скрытая от клиентов часть помещения наполнена продуктами, которые попадают в рестораны с собственного дистрибьюционного склада под Минском. А туда они поступают от белорусских, российских, голландских, польских поставщиков.

Я поинтересовалась, планирует ли Burger King привлекать новых белорусских поставщиков. Оказывается, переговоры с ними ведутся постоянно. Но у сети очень высокие требования – производитель должен пройти ряд внешних и внутренних сертификаций.

Количество продуктов для заказа определяет менеджер – с помощью программного обеспечения, которое помогает подсчитать загруженность ресторана. 

А вот сколько именно продукции придется списать, когда ее срок годности закончится, зависит от умения менеджеров планировать.

Очень много места занимают коробки с булочками. Причем все булочки одного вида (например, для Воппера) – совершенно одинаковые. По высоте, диаметру, разрезу... Неодинаковые булочки ресторан просто не закупает.

Обычный хлеб может быть немного плоским, пухлым, скошенным.Но если булочка «не такая, как все» – она подлежит списанию.

В дальней части помещения – гриль-бройлер:

Открытого пламени нет – огонь на самом деле внутри гриль-бройлера.

Внизу под гриль-бройлером – морозильник с котлетами.

А так выглядят уже приготовленные котлеты:

Каждые 4 часа, в часы пик и перед открытием менеджер проводит замеры внутренней температуры котлет.

Мне довелось увидеть эту процедуру:

На двух столах собирают сэндвичи:

Над столами таблички-напоминалки: как устроен каждый сэндвич, и экран, на котором отображаются активные заказы.

В будний день, ближе к обеду часовой нормой был заказ на 12 гамбургеров и 12 Вопперов. В среднем ресторан продает за день 1 500 котлет.

Есть жаровня для приготовления курицы, рыбы, пирожков. Рядом готовят картофель, который может храниться готовым не более 12 минут. Если за это время картофель не продали, он подлежит списанию.

Вот как выглядит процесс приготовления:

Напротив касс находятся:

• Комбомашина для коктейлей и мороженого
• Кофемашина
• Напитки (в том числе пиво)

Как обслуживают клиентов

Так я дошла до кассы. Ежедневно через нее проходит более 1 500 гостей.

И да, у кассиров есть сценарий продаж. Например:

1. Вариативное приветствие («добрый день», «здравствуйте»).

2. После приветствия надо... помолчать. Клиент (или гость), как правило, уже знает, что закажет.

Нужно слушать и не перебивать, пробивать наименования на кассе. Принцип «я запомню, здесь несложно» неприемлем.

Все заказы отображаются через автоматизированную систему – для тех членов бригады, кто их собирает.

Кроме приема заказа и общения с клиентами у кассы, персонал выполняет и дополнительные пожелания клиента – например, дать еще салфеток, разделить сэндвич, приглушить музыку.

Клиент имеет право поменять заказ. Частая причина возврата – «хотел одно – по ошибке заказал другое»:

И да – продукцией ресторана питается и персонал. Чтобы съесть на обед картошку или Воппер, необходимо пробить его по кассе (по сниженной цене). Сотрудники могут приносить и свои обеды, но руководство отмечает, что чаще они все-таки едят продукцию Burger King.

Как продать больше

Подсказать гостю крайне важно.

Если клиент заказывает кофе – ему предлагают пирожок. К Вопперу предлагают гарнир (картофель фри – Кинг фри), а к кофе – десерт.

Руководство объясняет пользу подсказок так: «Часто гость, заказав обед, забывает, что хочет попить. И тогда остается ощущение легкой неудовлетворенности».

Как собирают заказы

Главный принцип: как только клиент делает заказ – блюдо начинают готовить.

По термоканалам (так называется «тоннель» с подогревом) передают заказы к кассам. Поскольку все готовят к моменту заказа, а не впрок, еда здесь не задерживается.

Команда помогает друг другу – принести картофель, положить Воппер в пакет:

Я уже говорила, что на выполнение заказа отводится 2,5 минуты. Но это за «стандартный набор» – Воппер, Кинг Фри, десерт и напиток.

Если заказ приходится подождать, кассир предлагает пройти в зал, сходить за напитком.

Большинство холодных напитков наливает сам клиент:

В часы пониженного спроса клиента также приглашают налить напитки, пока работники готовят и собирают заказ.

Как устроен зал

Считается, что в ресторанах быстрого питания должна играть громкая музыка, столики должны быть расставлены тесно, а Wi-Fi и розетки и вовсе должны отсутствовать – чтобы посетители не задерживались.

В зале Burger King по-другому. Есть и розетки, и Wi-Fi. Места расположены на достаточном расстоянии.

Между некоторыми столиками есть перегородки, чтобы не мешать тем, кто сидит по соседству.

Такой подход, по мнению руководства, мотивирует гостей прийти и остаться надолго.

Как происходит найм и обучение персонала

В компании выстроен менеджмент полного цикла – есть, например, собственный специалист по HR, маркетолог.

Каждый ресторан – это до 120 рабочих мест, от члена бригады до управляющего. Ежедневно в нем работает от 10 до 25 членов бригады.

О технологии отбора рассказывает директор по персоналу Оксана Редюк:

– Собеседования всегда проходят в ресторанах. Их проводят управляющие. Поскольку около 70% сотрудников приходит без опыта работы, при найме важнее понять, насколько они готовы обслуживать гостей, работать в команде и следовать высоким стандартам.

Используется метод целевого отбора (targeted selection) – кандидата проверяют на soft skills с помощью целевых вопросов.

Например:

Расскажите, когда вы сделали что-то для незнакомого человека, а вас об этом не просили.

Как часто вы ходите в наши рестораны как гость? Что вам нравится у нас?

Я тоже «прошла отбор»:

Поначалу желание работать в ресторане я объяснила так:

Принято!

На взгляд журналиста – это предложение очень общее, скрывающее более искренний мотив. На взгляд Оксаны Редюк – это готовность развиваться до менеджера и следовать стандартам.

Дубль два:

И меня снова «приняли»!

Хотя на мой взгляд, мотивация «учусь тут рядом» несколько слабовата. Это означает, что человек ищет работу, где полегче – чтобы до университета было удобно дойти. Но как отмечает Оксана – это типичная ситуация. И желание студента иметь дополнительный заработок – не зазорное.

Оксана привела в пример другой ответ, который точно бы ее не устроил:

Но, по ее словам, таких соискателей совсем не много.

Чему учат персонал

Прежде чем начать работать в сети, «жарить булочки» учится весь высший менеджмент.

И директор, и финансовый директор, и HR-директор – все учились жарить булочки в ресторанах.

Менеджеры 3 месяца проходят обучение в России и онлайн-сертифицирование.

Члены бригады ресторана обучаются месяц. Они – одновременно и повара, и кассиры, и уборщики.

Обучающие материалы от франчайзера – это теория с большим количеством иллюстраций и практические занятия с инструктором (здесь его называют «наставником»). Мне объяснили, это особенно важно для людей с первым опытом работы. Они приходят и всего боятся. Для них важно, кто будет им «мамой» – поддерживать, напоминать, чтобы не забыл униформу и т.д.

Во время обучения сотрудникам необходимо выполнять заказы так же быстро, как это делают коллеги со стажем. Часть работы выполняет инструктор. Например, новичок кладет котлету на булочку, а инструктор – раскладывает по ней овощи. В итоге новичок учится готовить котлеты, не испортив ни одной.

Оценка работы персонала проводится по КЛОКР (контрольный лист оценки качества работы). По завершении обучающего месяца новый сотрудник демонстрирует, как все освоил.

В компании есть постоянной запрос на новых менеджеров. Ими становятся члены бригады ресторанов.

С работы члена бригады начинали все менедежры смен, управляющие ресторанами.

Менеджеры постоянно спрашивают у рядовых сотрудников об амбициях. Вывешивают для них объявления о вакансиях. Члены бригады ресторана могут записаться на собеседования. Решение о продвижении по служебной лестнице по каждой кандидатуре менеджеры принимают коллегиально.

Фух! Из ресторана я выхожу с «набухшей» головой. На кухне слишком много правил! 

Впрочем, похоже, если попрактиковаться больше времени – можно наладить работу как часы. 

Так что – если я когда-нибудь захочу поменять что-то в карьере, буду управлять сложным проектом или (а вдруг!) задумаюсь о покупке франшизы: то уже знаю, как устроены бизнес-процессы в ресторане быстрого питания.