«Сложную ситуацию с клиентом иногда проще решить звонком или встречей». Как новые правила переписки меняют взаимодействие в компаниях

После того, как мир массово «ушел» работать в онлайн, одним из востребованных навыков стала цифровая коммуникация. И это не только про умение качественно излагать свои мысли, ставить задачи, но и про элементарную чувствительность к тону и настроению собеседника. Специалист по деловым коммуникациям, этикету и протоколу Елена Григорьева рассказала «Про бизнес» о новых подходах к деловой переписке и рекомендациях, как не быть «токсиком» в корпоративных коммуникациях.

— Этикет, в том числе и цифровой — это про уважение. Как мы проявляем уважение в жизни? Оказываем знаки внимания: вежливо приветствуем, обращаемся по имени или имени отчеству, пожимаем руку, прощаемся, благодарим, просим прощения, не перебиваем, сохраняем зрительный контакт, обмениваемся любезностями, соблюдаем границы, дистанцию и т.д.

В цифровом поле мы тоже проявляем уважение. Только онлайн это делать сложнее, потому что людям недоступны невербальные сигналы, которые помогают в живом общении. Поэтому важно использовать другие инструменты и сигналы: например, грамотность, время написания сообщений, правильное обращение к получателю письма или сообщения, скорость ответа, уместные эмодзи, читаемость и стиль текста, тон сообщения, корректное напоминание о дедлайне, «не кричащие» шрифты и пунктуация и т.д.

Цифровой этикет помогает расположить к себе собеседника, продемонстрировать свою деловую компетентность, вежливость и уважение к нему.

«У компаний еще немного запросов на обучение цифровым коммуникациям, но совершенно точно, что их стало больше»

Больше всего компании интересует деловая переписка с клиентами и партнерами. А вот внутренним коммуникациям внимание уделяют пока единицы. Это связано с тем, что так интенсивно общаться онлайн мы стали недавно, а правила диджитал-общения формируются буквально на глазах.

Не все руководители осознают, что трудности в командной работе и мотивации сотрудников, безынициативность и незаинтересованность в результатах работы кроются в неумении персонала пользоваться цифровыми инструментами — мессенджерами, электронной почтой, Zoom и т.д. Если с офисной культурой более-менее разобрались, то созрела новая задача — культура онлайн-коммуникаций в командах и компаниях, развитие эмоционального интеллекта в цифровой среде.

Запросы компаний и отклики в социальных сетях показывают, что есть проблемы во внутренних коммуникациях у персонала: пассивная агрессия, конфликты, саботаж, разрозненность команд, недоверие.

В том, что сотрудники буквально безграмотные, компании пока не признавались. Но в комментариях под одним из моих постов в LinkedIn было очень много жалоб на безграмотность в переписке. Хотя текст был об эмпатии на примере отношения к точке в конце сообщения. И ругали комментаторы в основном молодое поколение, что говорит и о возрастном конфликте в цифровом общении.

Если называть безграмотностью неумение письменно ставить задачи, недвусмысленно формулировать мысль, корректно напоминать о сроках, организовывать продуктивные call-meets, излишне эмоциональную переписку с элементами агрессии, то такие запросы на обучение уже есть.

«Из-за непонимания, где эффективно вести коммуникацию, т.е. какой канал связи использовать, часто тормозятся процессы»

Сотрудники компаний регулярно ведут деловую переписку с клиентами, подрядчиками. Но навыков составления делового письма не хватает. Особенно тяжело приходится молодым специалистам, чей опыт широк в написании коротких сообщений, а не деловых писем. А это чревато жалобами, конфликтами, разногласиями и потерей клиента вовсе.

Из-за непонимания, где эффективно вести коммуникацию, т.е. какой канал связи использовать, часто тормозятся процессы. Например, сложную ситуацию с клиентом иногда проще решить именно звонком или встречей, а не длинным извиняющимся письмом. Только так можно проявить эмпатию и сгладить конфликт. Но люди упорно продолжают составлять буквы в слова.

Со мной неоднократно делились кейсами, когда клиенты навязывают неудобные и небезопасные способы коммуникации и переговоров. Например, уточняют детали договоренностей голосовыми сообщениями, присылают документы или оговаривают важные условия сделки в мессенджерах, где любую информацию можно бесследно удалить, подставив, как минимум, сотрудника.

Конечно, мы не можем переучивать клиента. Но можем мягко направить его в нужный канал. Например, если клиент прислал сообщение в чат, продублировать его по электронной почте со словами «Давайте подытожим…« или «Правильно ли я понял: мы делаем так и так?». Ну или делать скриншоты переписки, чтобы информация не потерялась. Правда, с голосовыми сообщениями так не получится.

Сотрудники компаний жалуются на пассивную агрессию, дерзкий тон, надменность в переписке. Это выводит из равновесия, заставляет переживать из-за «токсичного» общения, сбивает настрой и мотивацию сотрудников, что вредит рабочим процессам.

Затягивание выполнения задач сильно осложняет работу. Оно проявляется в игнорировании сообщений, в долгих ответах, неясной постановке задач, в односложных или неполных ответах с явным нежеланием давать разъяснения.

В компаниях также жалуются, что в групповых чатах сотрудники используют в переписке специфический юмор, обилие мемов, обесценивание, что демотивирует вступать в обсуждения и даже приводит к выгоранию. Так появляются молчуны и активисты. Мнение одних никогда не слышат, а крикуны управляют процессом. Есть и обратная сторона медали — общение только в личных сообщениях, которое сильно разобщает команды.

Видеовстречи также «обросли» проблемами: безучастность присутствующих в виде отключенных камер и молчания, отсутствие повестки встречи и понимания, зачем пригласили сотрудников, регулярные срывы совещаний. Бесконечное количество бессмысленных видеовстреч вызывает стойкую «аллергию», особенно у творческих людей.

Как выстроить доброжелательную атмосферу в цифровой среде: рекомендации эксперта

Главное — нужно освоить правила цифрового этикета. Это поможет персоналу во время первого контакта с собеседником, особенно, если есть дистанция в отношениях или неравный статус.

Можно самостоятельно почитать книги:

• «Цифровой язык тела». Автор — Эрика Дхаван.
• «Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры». Автор — Федор Баландин и др.
• «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете». Автор — Ольга Лукинова.
• «Переписка 2.0». Автор — Саша Карепина.
• «Текст по полочкам». Автор — Максим Ильяхов.

Дополнительно компания может обратиться к экспертам по цифровому этикету, которые поделятся самыми актуальными знаниями с сотрудниками.

Далее стоит составить регламент цифровой коммуникации в компании. Это может выполнить руководитель или HR-менеджер компании. Прописать, как принято технически общаться: где ставить задачу, хранить документы, как выбирать канал связи в соответствии с целями коммуникации, где и когда подключать руководителя к переписке, как организовать видеовстречу, кто отвечает за Follow Up (способ коммуникации с участниками после встречи, в том числе процесс подведения итогов, — прим. «Про бизнес»).

К технической стороне стоит добавить правила общения в компании: где и в какое время общается персонал, скорость ответа на письмо, уместность эмодзи и т.д. Это помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться.

В одной из компаний, обратившийся ко мне, как раз была проблема в скорости ответа на рабочие сообщения сотрудников. Регламента по цифровой коммуникации не было, как и четкого понимания, что делать в таких ситуациях. В итоге создали свод правил, где прописали сроки ответа на письма и сообщения. А на семинаре обсудили, как можно использовать разные каналы связи, если нужно получить ответ быстро. Насколько мне известно, в компании проблем с ответами больше не было.

И конечно стоит развивать у себя эмоциональный интеллект в письменной коммуникации. Стоит наблюдать за цифровыми привычками людей, задавая себе вопросы: «Правильно ли я интерпретирую то, что прочитал?», «Достаточно ли ясно я сам излагаю мысли?».

«У людей возникла потребность хоть каким-то образом проявлять эмоциональный интеллект в переписке»

Появление новых подходов связано с тем, что большое количество людей общаются в интернете. По статистике, около 70% контактов между коллегами происходит онлайн, а около 25% людей общаются чаще виртуально, чем лично.

Цифровое общение лишило нас самого важного канала передачи информации о нас друг другу, того, что антрополог Эдвард Холл назвал молчаливым языком тела — позу, расстояние до собеседника, улыбки, паузы, зевание, тон, выражение лица, зрительный контакт, жесты рук и громкость речи. Иными словами, у нас возникла необходимость каким-то образом проявлять эмоциональный интеллект в переписке.

А как распознавать чувства и эмоции наших собеседников и реагировать на них, видя только буквы? Вот и появились сигналы-триггеры, которые позволяют нам понимать, что человек чувствовал, когда отправлял сообщение. Действительно ли понравилась работа руководителю, или он с осуждением написал «Спасибо» с точкой в конце сообщения?Потому что эта точка в глазах читателя выглядит как знак недовольства, превращая благодарность в сарказм, типа «Да уж! Спасибо, что подвел!».

В мессенджерах общение наиболее приближено к устному. Поэтому в них и появились сигналы, помогающие считывать эмоции, настроение, контекст. А еще упростились и некоторые правила письма. Так, вероятно, и стали пренебрегать написанием «Вы» с большой буквы. В спешке не всегда удобно переключать регистры. В личных переписках с близкими уже даже имена пишут с маленькой буквы и знаки препинания опускают. Но важно уметь переключаться, «надевать мундир» тогда, когда этого требует дистанция, деловой контекст и статус собеседника.

Как переписываться и общаться, чтобы не выглядеть токсичным" сотрудником

Вот еще несколько рекомендаций для более эффективного общения в переписке:

• Внимательно читайте письма и сообщения, отвечайте на все заданные вопросы. Отключите Т9, чтобы не искажать автоматически имена и слова. Перед отправкой сообщения или письма перечитайте его, исправьте ошибки. Старайтесь отвечать быстро. В среднем на письмо принято отвечать в течение суток, в мессенджере — в течение нескольких часов. Если у вас пока нет готового ответа, проинформируйте получателя о том, в какой срок ответите.
• Отправляйте письма в рабочее время сотрудников, если нет иной договоренности. Используйте функцию отложенной отправки.
• Выбирайте эффективный канал связи в зависимости от длины, содержания и сложности сообщения, степени формальности отношений и срочности. Например, если нужно быстро что-то обсудить или прояснить — позвоните. Если нужно донести информацию длинным текстом с приложениями, то ее лучше отправить по электронной почте, а не в мессенджере. Оперативной информацией удобно обмениваться в чате.
• Сделайте текст читаемым — выделите абзацы. Если нужно, составьте список из нескольких пунктов. Напишите вводную часть в начале — и в конце вывод.
• Не сокращайте слова без надобности. Краткое «Спс» от руководителя на выполненную срочную и важную задачу обижает и демотивирует сотрудников. При личном контакте руководитель поблагодарил бы более развернуто и пожал руку. Не нужно экономить на вежливости и признании. Особенно в цифровом поле.
• Ясно и уверенно формулируйте задачи, терпеливо объясняйте, чтобы переписка не выглядела так:

— Костя, ты хотел бы продолжить по этому плану, или лучше еще собрать информацию?

— Да, спасибо, Дима.

Первая мысль: «Так, а что в итоге делать?».

• Наблюдайте за цифровыми привычками собеседника. Исходите из того, что у написавшего благие намерения. Если в тоне письма вас что-то беспокоит, лучше уточните у человека, что произошло, желательно лично. Например, коллега с дружеского тона внезапно переходит на официальный, начиная сообщение со слов — «Дорогой Максим!» Хотя раньше сразу обсуждал дела.
• Разделите чаты-болталки и те, в которых обсуждаются только рабочие вопросы. Если тема разговора касается только одного из участников чата, лучше перейти с ним в личные сообщения.
• Тщательно продумывайте повестку видеовстречи и ее состав. Не стоит собирать большое количество людей — это непродуктивно, если нет цели проинформировать или подвести итоги на крупном собрании.

Лучше пригласить от 8 до 12 человек максимум, с которыми нужно обсудить проект или текущие задачи. Каждый участник должен понимать, зачем его позвали на встречу. Желательно всем быть с включенными камерами. Так легче спикеру — он видит реакцию, обратную связь от слушателей, а у остальных меньше соблазнов отвлечься.

«Игнорировать возможности ИИ в переписке — не стоит. Другое дело — как его использовать с умом»

Использование ИИ в переписке — еще одна «скандальная» тема. Однако я считаю, что это приемлемо. Правда, для начала нужно научиться общаться с ИИ так, чтобы он выдавал максимально подходящий вариант. Я сама некоторое время назад поэкспериментировала с ChatGPT, попросив его составить благодарственное письмо по конкретному поводу. Затем представила его на суд своим подписчикам. И многие заметили в нем шаблонность, неискренность. И они были правы.

На мой взгляд, ИИ можно использовать как помощника, а не как заменителя человека. Мы же используем шаблоны документов, но редактируем их, адаптируем под задачу. Так и с ИИ.

Можно отнестись к сгенерированному письму как к шаблону, помогающему направить на мысль, подсказать нужные слова. Но это письмо обязательно нужно «очеловечить». Оно должно быть персонализировано, т.е. содержать что-то, что касается автора и получателя письма, известные им обстоятельства и быть близким к вашему стилю написания. Письмо не должно быть похожим на рассылку, в которой можно поменять имя получателя и отправить другому адресату.