«Один раз дали слабину – с вами так можно постоянно». 6 острых вопросов о конфликтах в переговорах

Почти всегда мы начинаем переговоры с клиентами, сотрудниками, партнерами с твердым намерением договориться. При этом и в бизнесе, и в жизни неизбежны конфликты. Неважно, работаете вы в продажах, ИT, строительстве, юридической или финансовой сфере — рано или поздно каждый руководитель, менеджер сталкивается с недовольным клиентом, неуступчивым коллегой, а возможно, и недобросовестным партнером. 

В каких случаях возникают конфликты, что в первую очередь делать в сложных ситуациях и при чем здесь миндалевидное тело в нашем мозге, рассказывает Алексей Фортуна, профессиональный переговорщик, тренер бизнес-школы LEAD IT.

— В мире очень много напряжения, связанного с неопределенностью, непредсказуемостью внешней среды. Конечно, это становится причиной стресса, выгорания, чрезмерной эмоциональности и несдержанности. А, следовательно, и конфликтности.

Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, которые возникают в процессе деловых переговоров или бытовых коммуникациях. Возникает он, когда расходятся реальные или воображаемые нужды и цели отдельных участников. Как правило, сопровождается конфликт негативными эмоциями и поведением, выходящим за рамки общепринятых правил и норм. Распространенные причины:

• Невыполнение обязательств.
• Уровень, качество выполнение задач или работ не соответствует ожидаемому.
• Спланированные конфликты: обвинение в невыполнении обязательств, попытка сделать виноватой другую сторону.

Сколько теряет бизнес из-за неумения сотрудников выравнивать эмоциональный фон на переговорах и в диалогах с клиентами и партнерами? Это трудно оцифровать, но если задаться целью, можно посчитать сколько стоит, например, сорванная сделка, потеря клиента или поставщика, негативные отзывы в интернете, репутационные риски и т.п.

Что можно сделать в сложных переговорных ситуациях? Дадим ответы на острые вопросы о конфликтах.

1. Бей, беги, замри: почему вместо конструктива возникает конфликт?

Нам часто кажется, что на переговоры стороны идут с желанием договориться. Мы полагаем, что едва ли человек намеренно идет на контакт, чтобы поругаться.

В реальности, большинство людей ничего не выбирают. Просто срабатывает какой-то триггер: когда для одного человека что-то есть норма, а другой не считает это приемлимым — запросто может быть конфликт. Например, если собеседник с чем-то не согласен, считается нормальным дать волю эмоциям и перейти на повышенные тона. В ответ у человека возникает интенсивная эмоциональная реакция, инстинкты берут над собой верх. Становиться затруднительным мыслить ясно, рационально.

В нашем мозгу есть миндалевидное тело — древняя структура, предназначенная для быстрого реагирования организма на угрозу. Если вовремя на отследить свое состояние, не уметь с этим работать, то вероятность конфликта резко возрастает. Есть даже термин, описывающий это состояние, — «захват миндалевидного тела».

То есть за конфликт отвечают наши эмоции. Они возникают автоматически в ответ на раздражитель. Включается режим «бей, беги, замри».

Триггер, спусковой механизм находится снаружи, но источник эмоций всегда внутри нас: в наших установках, ценностях, характере, программах, понимании, что такое хорошо, а что — плохо, что справедливо, а что — нет. Часто эти программы срабатывают на автомате. Человек даже не успевает понять, что происходит. В этом случае мы говорим про спонтанный конфликт. 

2. Конфликт — всегда спонтанная ситуация?

Цель любого конфликта — изменить поведение собеседника, чтобы получить от него то, что надо.

Скажем, человек знает, что у него неплохо получается затевать скандал, а другие люди на это поведение обычно «ведутся» — он начинает использовать конфликт как инструмент для получения выгоды. Пытается сделать виноватой другую сторону, выставить ситуацию так, как будто обязательства не выполнены.

Поэтому вас могут вовлечь не только в спонтанный, но и в спланированный конфликт. В такой ситуации важная задача — изменить поведение собеседника, с эмоционально-деструктивного на конструктивно-созидательное. Очистить переговорный процесс от шума эмоций.

3. В чем критические ошибки?

Ошибки совершают и те, кто атакует, и те, кого атакуют. Это неумение вовремя поймать эмоцию, которая тебя пробила, вести себя корректно, управлять своим состоянием. Неумение вовремя отловить момент, когда у тебя открывается рот и произносит слова, которые не приблизят переговоры к результату, а наоборот, отдалят от цели, навредят отношениям.

Как с этим справляться? Тренировка и практика. Начните с того, чтобы отслеживать собственные реакции, и прежде, чем ответить, делать хотя бы короткую паузу.

Для начала, потренируйтесь задавать себе 2 вопроса:

• «Какой результат я хочу получить от переговоров?»
• «А какой результат я могу получить, если сейчас скажу вот это?»

4. Игры на «болячках» оппонента: так можно?

Ни одно результативное влияние невозможно без привлечения внимания. И бывает, что пока ты не заденешь особенно глубокую эмоциональную болячку оппонента, ты серьезного внимание не получишь. Только тогда собеседник пойдет, скажем, к руководителю, и скажет, что надо пересмотреть позицию, пойти навстречу и дать, скажем, большую скидку или отсрочку платежа.

Риски в том, что это нужно делать корректно — задействовать триггер, но при этом не давать человеку повода на тебя обидеться.

В процессе обучения управлению конфликтами, мы всегда рассматриваем то, что называется диапазон приемлемого поведения.

5. Какие сферы бизнеса самые конфликтогенные?

Тренерство по переговорам, в том числе и управлением конфликтами, я занимаюсь более 10 лет. За это время обучение у меня прошли более 10 тысяч сотрудников компаний, предпринимателей. Опыт показывает, что очень часто конфликты возникают в строительстве, производстве, сфере аренды и продажи недвижимости, а также в ИТ.

Неожиданно, что в списке оказалась ИТ. Казалось бы, там работают мирные люди. Но на практике это один из самых конфликтогенных бизнесов, если говорить про крупные компании.

С чем это связано? Особенность сферы в том, что клиент не всегда точно знает, какой продукт ему нужен, как сделать его функциональным и удобным пользователю, сколько это может стоить

Cо стороны заказчика много лиц, принимающих решение или участвующих в формировании технического задания. И на этапе согласования техзадания и после, он старается сэкономить. Зачастую заказчику говорят: «Вам надо вот эта функция и еще одна — и тогда все будет работать». А он отвечает: «Нет, это будет стоить дороже, сделайте так, как я хотел изначально». Пожелания клента выполняют, и в результате, абсолютно предсказуемо, продукт работает так, как и предупреждали разработчики, — не очень качественно. Клиент недоволен, начинает предъявлять претензии разработчикам: «Вы профессионалы, должны были меня предупредить». «Так мы ж предупреждали!» — звучит в ответ

И конечно бывает, что действительно, кто-то из специалистов недоработал, сроки сорваны, много недоработок, ошибок. Человеческий фактор есть всегда, а чем сложнее проект тем больше шансов не попасть в ожидания, сроки, бюджеты и т.п.

В строительстве та же самая история. Заказчик выбирает материалы подешевле, а они, соответственно, и выглядеть, и служить будут иначе. В результате, все выглядит не так, как клиент представлял. Ко мне за помощью как-то обращалась девелоперская компания, которой заказчик был должен около $ 6 млн. Задолженность росла. При этом они боялись идти на обострение отношений. Заказчик накидал претензий: у вас тут плохо, там огрехи и недочеты. Мой клиент чувствовал свою вину и позволил свалить все в кучу — и оплату за сданные и принятые работы, устранение недочетов по другим моментам и этапам.

В бизнесе так всегда: если один раз дали слабину в конфликте, значит с вами можно вести так постоянно.

Что делать? До такой ситуации лучше не доводить. К счастью, компании из примера рычаги влияния были, ситуацию удалось изменить. Но потребовалось время, потому что люди внутренне, эмоционально не готовы были пройти обучение и применять техники переговоров. Потому что боялись потерять иллюзию отношений с заказчиком.

Когда другая сторона постоянно ставит тебя в позу, удобную для себя, — это так себе отношения.

Речь не о том, чтобы лезть на рожон или повышать голос на людей, которые пытаются вывести вас на конфликт. Речь о том, чтобы использовать принципы логичности, законности, справедливости и последовательности в переговорах. Чтобы эти подходы можно было использовать, нужно уметь в создавшемся конфликте срезать верхушку эмоционального пика. Тогда у человека не остается законного повода «мочить» вас эмоционально.

6. Бороться с человеком или с проблемой? 

Можно ли избежать конфликтов, если исполнять обязательства в срок и в надлежащем качестве? К сожалению, даже если вы все делаете правильно, всегда есть риск оказаться в конфликтной ситуации: стечение обстоятельств, форс-мажоры, чей-то злой умысел, все, что угодно. И тогда результат будет зависеть от того, как вы умеете и умеете ли вообще такие ситуации разруливать.

Нельзя сказать, что кому-то нужно знать, как управлять конфликтами, а кому-то — нет. Это универсальный навык, который важен большинству. Если не уметь качественно отрабатывать сложные и эмоционально напряженные ситуации, то повышается риск не только финансовых, но и репутационных потерь.

Но можно попробовать составить список сфер, где без навыков работы со сложными ситуациями и сложными людьми никак:

• Руководители и менеджеры отдела продаж, специалисты по работе с клиентами и пр. У каждой компании есть клиенты, которые могут сознательно выводить на конфликт, чтобы воспользоваться этим для своих целей. Есть просто эмоциональные люди, и с ними тоже нужно уметь работать. Нет ни одной компании, которая бы не совершала грубые ошибки в ситуациях, когда клиент, партнер показывает эмоции.
• Уметь управлять конфликтами архиважно и тем, кто работает с рекламациями и недовольными клиентами. Например, торговые компании, интернет-магазины — им сам бог велел учиться решать конфликты. Иногда это входит в функционал специалиста отдела продаж, иногда есть отдельно выделенное подразделение.

В крупных компаниях типа Amazon с рекламациями работают либо роботы, либо люди и делают это по строгому скрипту. Для В2С, массового продукта, транзакционных продаж или, если вы работаете в низком ценовом сегменте, это может быть финансово оправдано.

Если у вас В2 В продукт, проектный бизнес, сложнотехнический товар, сделки с долгим циклом принятия решения, высокая стоимость привлечения и удержания клиента, VIP-сегмент, вы не можете работать по скрипту!

Я всегда учу людей выходить за пределы скриптов и вести живой диалог, чтобы получить максимально возможный результат, выгоду для себя и удовлетворение собеседника.

• Для middle менеджмента навык работы с конфликтами — обязательная история. Например, если продавцы видят, что не вывозят ситуацию самостоятельно, то должны перевести ее выше, на руководителя. И тот должен уметь разрулить ситуацию так, чтобы и бизнес-результат не пострадал, и специалист получил пример КАК НАДО работать со сложным клиентом.

А в жизни мы зачастую наблюдаем, что РОП начинает бороться не с проблемой, а с человеком. Клиент в ответ идет на принцип и сделка срывается.

• Юристы. Юристов, которые хорошо ведут переговоры, я знаю немного. Апеллируя к букве закона, они очень часто теряют из внимания эмоциональную и отношенческую составляющую.

Если есть претензия с чьей-то стороны, и он хочет довести дело до суда и получить максимум с того, кто оказал некачественные услуги или продал некачественную вещь, то задача юриста эту претензию принять и сделать так, чтобы последствия для компании, которую он представляет, были минимальны. Но любой ли ценой нужно это делать?

Ведь последствия — это не только размер штрафа и пени, но и утрата отношений с клиентом, репутационные потери (особенно, если есть риск шумихи в публичном пространстве). Нужно уметь не доводить дело до войны. Для этого нужны навыки переговоров и управления конфликтами.

• Опять же ИТ-сфера. Если бизнес-аналитик, специалист по внедрению или аккаунт-менеджер не может грамотно выстроить диалог с клиентом, не очистит переговорный процесс от шелухи эмоций, то есть риск, что компания за свой счет будет переделывать то, что ей внушат как ошибку и невыполнение ТЗ.

Потому что конфликт — это эмоции, внутри которых прячется внушение. Когда человек на эмоциях, то всем кто его слышит, может показаться, что он прав. Хотя на самом деле это может быть далеко не так. И здесь рискуют потерять все: и заказчик, и подрядчик.

____________________________________________________________________________

⇒ 29−30 марта Алексей Фортуна проведет открытый тренинг «Разрешение сложных ситуаций в переговорах». Профессиональный переговорщик научит:

• Использовать энергию конфликта для заключения выгодных сделок
• Использовать разные стратегии выхода из конфликтов и инструменты противодействия манипуляциям
• Управлять поведением (своим и оппонента), чтобы снизить конфликтогенность в общении с клиентами.

Обучение ориентировано на руководителей и специалистов отдела продаж и тех, кто ведет переговоры с клиентами и партнерами. Присоединяйтесь!