25 мая
Найти точки роста: как сделать, чтобы команда давала результат. Бизнес-стендап в Клубе предпринимателей 26 мая
1 | 3 | 1 |
Когда бизнесу нужно отдавать call-центр на аутсорсинг, а когда открывать собственный. И сколько это стоит. Рассказывает директор компании «Мастертелеком» Владимир Коваленко.
– Одним из инструментов, позволяющих не упустить звонки клиентов, может стать call-центр. Компании часто не считают количество потерянных клиентских звонков, которые «не прошли» из-за того, что все телефоны были заняты.
Владимир Коваленко
Директор компании «Мастертелеком»
Также бизнес порой тратит большие деньги на маркетинг. Когда же это дает эффект и клиенты начинают звонить, компании могут быть не в состоянии принять и обслужить все обращения. Поэтому основная задача call-центра – увеличивать прибыль путем приема и обработки максимального количества входящих звонков.
Прежде всего над созданием call-центра могут задуматься компании, которые непосредственно работают с клиентами по телефону: банки, медицинские центры, страховые компании, интернет-провайдеры, мобильные операторы, сервисные центры, службы доставки еды, диспетчерские такси, аварийные службы, интернет-магазины и др. Входящий звонок для них может стать первой точкой контакта.
Зная это, не все компании рассчитывают, сколько стоит организация работы call-центров. Расскажу о ценах на рынке и о том, какой из двух вариантов работы по приему входящих звонков можно выбрать.
Подготовка к внедрению колл-центра ведется сразу по нескольким направлениям:
1. Налаживание сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры
2. Набор персонала или выделение сотрудников из других отделов компании
3. Обучение операторов
4. Создание документации для call-центра (должностные инструкции, стандарты обслуживания и др.)
Есть два подхода внедрения call-центра – отдать эти услуги на аутсорсинг или создавать свой собственный (корпоративный).
Если компания молодая, у нее небольшое количество звонков или необходимость обзвона клиентов сезонная, то лучше воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра.Эта модель также подходит крупным бизнесам, которые имеют отлаженные процессы приема и обработки звонков. В этом случае они смогут удешевить обслуживание каждого вызова, не создавая дополнительных рабочих мест и инфраструктуры под них.
Минусы:
Вот средние на рынке цены:
Срок запуска аутсорсингового проекта – 3-10 дней. Стоимость – от $100 до $700 за проект.
Минуты разговора и лиды оплачиваются отдельно. Стоимость минуты в проекте фиксированная (зависит от масштаба проекта). В среднем составляет $1,5. Лида – от $0,5 до $20, его цена зависит от сложности продукта и массовости его потребления.
Если мы говорим о корпоративном центре, то стоимость организации одного рабочего места оператора составляет около $1 000. В цену входит:
Срок реализации – около месяца. За это время необходимо:
Плюсы корпоративного call-центра в сравнении с аутсорсинговым:
Минусы по сравнению с аутсорсинговым – значительные инвестиции в организацию:
25 мая
Найти точки роста: как сделать, чтобы команда давала результат. Бизнес-стендап в Клубе предпринимателей 26 мая
24 мая
Международная конференция Digital Day Belarus 2023: участвуй в режиме онлайн!
22 мая
Эффективный маркетинг: международная конференция «Дни маркетинга, рекламы и брендинга»
17 мая
В программе конференции «Дни маркетинга, рекламы и брендинга» – Nicoletta Stefanidou
15 мая
Когда инструменты работают в комплексе: опыт компании «Стальная линия»
10 мая
«Антифрод» – новый сервис А1 по защите от онлайн-мошенничества
4 мая
Новый Битрикс24 Сириус — цифровой ориентир для бизнеса
27 апреля
Безопасность и удобные сервисы: MТС Cloud на Белорусском ИКТ-саммите рассказал о трендах в сфере облачных технологий