Когда бизнесу нужно отдавать call-центр на аутсорсинг, а когда открывать собственный. И сколько это стоит. Рассказывает директор компании «Мастертелеком» Владимир Коваленко.

– Одним из инструментов, позволяющих не упустить звонки клиентов, может стать call-центр. Компании часто не считают количество потерянных клиентских звонков, которые «не прошли» из-за того, что все телефоны были заняты.

Также бизнес порой тратит большие деньги на маркетинг. Когда же это дает эффект и клиенты начинают звонить, компании могут быть не в состоянии принять и обслужить все обращения. Поэтому основная задача call-центра – увеличивать прибыль путем приема и обработки максимального количества входящих звонков.

Прежде всего над созданием call-центра могут задуматься компании, которые непосредственно работают с клиентами по телефону: банки, медицинские центры, страховые компании, интернет-провайдеры, мобильные операторы, сервисные центры, службы доставки еды, диспетчерские такси, аварийные службы, интернет-магазины и др. Входящий звонок для них  может стать первой точкой контакта.

Зная это, не все компании рассчитывают, сколько стоит организация работы call-центров. Расскажу о ценах на рынке и о том, какой из двух вариантов работы по приему входящих звонков можно выбрать.

Подготовка к внедрению колл-центра ведется сразу по нескольким направлениям:

1. Налаживание сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры

2. Набор персонала или выделение сотрудников из других отделов компании

3. Обучение операторов

4. Создание документации для call-центра (должностные инструкции, стандарты обслуживания и др.)

Сall-центр на аутсорсинге

Есть два подхода внедрения call-центра – отдать эти услуги на аутсорсинг или создавать свой собственный (корпоративный).

Если компания молодая, у нее небольшое количество звонков или необходимость обзвона клиентов сезонная, то лучше воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра.Эта модель также подходит крупным бизнесам, которые имеют отлаженные процессы приема и обработки звонков. В этом случае они смогут удешевить обслуживание каждого вызова, не создавая дополнительных рабочих мест и инфраструктуры под них.

Минусы:

• Отсутствие оперативного контроля за качеством обслуживания клиентов
• Риск утечки важной для компании информации

Вот средние на рынке цены:

Срок запуска аутсорсингового проекта – 3-10 дней. Стоимость – от $100 до $700 за проект.

Минуты разговора и лиды оплачиваются отдельно. Стоимость минуты в проекте фиксированная (зависит от масштаба проекта). В среднем составляет $1,5. Лида – от $0,5 до $20, его цена зависит от сложности продукта и массовости его потребления.

Корпоративный сall-центр

Если мы говорим о корпоративном центре, то стоимость организации одного рабочего места оператора составляет около $1 000. В цену входит:

• Софт (лицензии на рабочие места операторов, супервизоров и другие приложения)
• Оборудование (сервер, шлюзы, гарнитуры и др.)
• Услуги по внедрению и техническая поддержка

Срок реализации – около месяца. За это время необходимо:

• Согласовать техническое задание
• Закупить оборудование
• Подготовить инфраструктуру и помещение
• Нанять и обучить персонал, если это не было сделано заблаговременно

Плюсы корпоративного call-центра в сравнении с аутсорсинговым:

• Однократный платеж за программное обеспечение и оборудование. Нет необходимости платить абонплату или оплачивать лиды.
• Возможность оперативного контроля и коррекции работы операторов.
• Возможность открывать дополнительные сервисы для других структурных подразделений бизнеса. Например, обеспечить связью не только отдел продаж, но и отдел обслуживания, приема рекламаций и т.п.

Минусы по сравнению с аутсорсинговым – значительные инвестиции в организацию:

• значительные инвестиции в оборудование и ПО, техническую поддержку и оснащение рабочих мест
• найм и обучение специалистов
• аренда помещения
• заработная плата персонала и налоги