Что может дать Big Data белорусским банкам и почему этот инструмент пока не используется

Своим мнением о вызовах и возможностях, которые для банковского бизнеса в Беларуси несут современные технологии, поделился Артем Стрельченок, директор по стратегическому развитию ИТ-компании «СофтКлуб», в недавнем прошлом – операционный директор банка.

– Банковский бизнес связан с движением информации. Деньги – это, по сути, виртуальные единицы. Конечно, есть еще кассы с наличными, но это уже почти пережиток прошлого. Ведь мы, как и другие страны, стремимся к росту безналичного оборота.

Еще одна характерная черта банковского бизнеса – он довольно консервативен.

На сегодня, на мой взгляд, для большинства наших банков есть два неприятных тренда.

1. На поле, на котором раньше доминировали традиционные банки, активно заходят новые игроки

Розничные сети создают свои банки, в том числе, покупая существующие на рынке банки. Бизнес «банк + розница» позволяет создавать для потребителей такие предложения, с которыми практически невозможно конкурировать. И при этом уровень доходности такого бизнеса вполне приемлемый. В Беларуси есть пример слияния розничной сети («Евроопт») с банком – Евроторгинвестбанк.

Динамично развиваются банки, которые принадлежат автоконцернам и кредитуют покупки автомобилей. В России это, например, Фольксваген Банк РУС, Мерседес-Бенц Банк Рус, Тойота Банк. Такие банки – инструмент, обслуживающий промышленность. Но они создают серьезную конкуренцию классическим банкам, снижая их доходы.

Благодаря развитию ИТ появляются также банки, которые работают с гораздо меньшими затратами – это банки без отделений. В России это, например, Тинькофф Банк, Рокетбанк. Они обслуживают своих клиентов дистанционно. И это вызов для других игроков на банковском рынке.

Кроме этого, появляются новые игроки на поле платежных систем (например, Apple и его система AirPay) и они тоже претендуют на определенную часть доходов, которые раньше доставались банкам.

2. Изменяется демографический состав клиентов

На сегодня клиентов классических банков условно можно разделить на три категории:

1. Люди, которые познакомились с современными ИТ в зрелом возрасте – 50+ лет.

2. Люди, рожденные в 1970-80-е, активные пользователи современных ИТ.

3. Те, кто родился в 1990-е годы, и кто едва ли не с самого детства пользуется ИТ, различными гаджетами.

На сегодня количественное соотношение этих трех групп примерно равное. При этом денег больше у старших групп.

Но уже через 5 лет ребята, которые родились в 1990-е, будут формировать гораздо больший спрос на банковские услуги.

И им трудно объяснить, что такое физическая очередь, они вообще, в принципе, не хотят ходить в банк как в определенное место. Ведь у них есть гаджеты и они привыкли все решать с помощью них.

И чем больше будет денег у поколения Z, тем больше должны будут перестраиваться нынешние классические банки. Потому что если они не будут удовлетворять потребности этой аудитории, в том числе в каналах обслуживания, их удовлетворит кто-то другой.

Big Data как новые возможности для банков

Помимо новых рисков у классических банков с развитием технологий есть и новые возможности. Сегодня сотовые операторы и банки, пожалуй, больше всего знают о потребителях-физлицах. Где мы проводим время, что мы покупаем, какой средний чек наших покупок, частота покупок и проч.

Другой вопрос, что я пока не видел в Беларуси банков, которые бы активно работали с этой информацией. Не могу сказать, что уровень аналитики в банке вырос до составления поведенческих портретов.

Пока основные критерии в аналитике – это пол, возраст, уровень заработной платы, VIP не VIP.

Что важно в активных продажах? Выделить сегмент, сформировать для него продукт/ожидания.

Чем больше мы будем идти в Big Data, работать с поведенческими портретами, тем более эффективной будет выборка, которой мы будем предлагать конкретный продукт. И если сейчас, организовывая активные кампании, банки имеют уровень результативности (проникновение до контракта) – от 5 до 20%, то более эффективно работая с клиентской базой можно повышать эту цифру до 50-70%.

Если у тебя 5% конвертации, то 19 из 20 звонков ты делаешь впустую. И вряд ли эту цифру можно поставить в вину девушке, которая проговаривает скрипт. Это надо ставить в вину аналитикам, которые сформировали такую базу, такую выборку и такой продукт. Хороший продукт сам себя продает. Дайте его нужному человеку в нужное время, он скажет: «Хочу».

При хорошей аналитике вы будете делать те же 20 тыс. звонков в месяц, но заключать не тысячу, а 10 тысяч договоров. И это потенциал Big Data.

Но в то же время, если вы не будете делать эти 20 тыс. звонков – у вас продаж в принципе не будет, потому что физического трафика нет.

Поэтому для эффективной работы с Big Data нужна еще серьезная сеть для активных продаж. И здесь, на мой взгляд, многое зависит от умения банков договариваться, выстраивать партнерские, кобрендинговые отношения.

В свое время МТБанк, например, за счет партнерства с Белпочтой, имеющей разветвленную розничную сеть по всей стране, смог выйти на клиентов в регионах, не создавая там десятки новых физических отделений.

Сегодня, очевидно, что, например, розничная сеть, сотовый оператор и банк вместе могут предложить потребителю больше, чем по отдельности.

В свой продукт ты можешь заложить больше «фишек», если у тебя есть партнер и у тебя больше каналов для предложения этого продукта потребителю.

Таким образом, Big Data + большая сеть активных продаж открывают принципиально новые возможности для банковского бизнеса.

Но пока могу констатировать, что большого интереса к теме Big Data у белорусских банков нет. Возможно, еще не сформировалось понимание того, что это потенциально может принести бизнесу. Уровень конкуренции на нашем банковском рынке пока не настолько высок, что банки вынуждены заниматься вот такими интересными задачами.

Сегодня проще посадить менеджера в торговом центре, который будет брать за руку уже «горячего» клиента, который решил в ТЦ купить телевизор, например, и нуждается в деньгах прямо сейчас (не сильно думая об их стоимости), и оформлять кредит.

Очевидно, Big Data к нам придет, но, думаю, что не в ближайшие 3 года. Есть вопросы более низкого порядка, которые банкам надо решить. Но полагаю, что со временем на рынке появится банк-новатор, за которым подтянуться остальные.