Узнали, как сегодня использовать чат-ботов для бизнеса

Пока люди активно переходят на общение в мессенджерах, компании этим пользуются и создают чат-ботов. О том, что происходит на этом рынке, во сколько может обойтись месячное обслуживание и как можно зарабатывать с помощью ботов, рассказывает Андрей Бондаренко, CEO BotCube.

—  Рынок чат-ботов появился буквально три года назад, хотя сам термин существует довольно давно. Активное развитие началось в 2016 году, когда Facebook предоставил возможность сторонним разработчикам создавать ботов в своей экосистеме.

Возможно, многие, кто читают этот материал, скажут, что это не так, ведь Telegram запустил всю историю. И все верно — этот мессенджер действительно первым открыл API для разработки ботов. Но, к сожалению, из-за малого количества пользователей Telegram никак не мог влиять на рынок, в то время как в Facebook уже было больше миллиарда пользователей! Постепенно к ним присоединились и другие игроки. Например, WhatsApp разрешил создавать ботов около года назад. Instagram пока еще не дает такой возможности, но я думаю, что это временно.

Что сейчас происходит на рынке чат-ботов

Для начала я хотел бы разделить западный и белорусский рынки, и дело не в их размерах. На Западе большинство людей пользуются Facebook. Эта соцсеть создала вокруг себя экосистему. Появились десятки конструкторов, которые позволяют среднему и мелкому бизнесу делать ботов без привлечения разработчиков. Самые известные из них — Manychat и Chatfuel. Есть гиганты, которые фокусируются только на enterprise-рынке. К ним можно отнести LivePerson, Kore.ai, Bold360. Не говорю уже про сотни агентств, которые занимаются только разработкой чат-ботов, и тысячи компаний, которые добавили эту услугу в свой список. Благодаря этому рынок чат-ботов там активно развивается.

Если мы вернемся к Беларуси, то у нас ситуация немного сложнее. За два года, конечно произошел большой прогресс. Компании начали понимать, что такое чат-боты и как они помогают им взаимодействовать с клиентами. Но про сильную и развитую экосистему, как в Европе, говорить сложно.

Большая часть страны в качестве мессенджера использует Viber, который за обслуживание чат-бота на своей платформе берет довольно крупную сумму. Минимальная стоимость — $ 4500 в месяц, за эти деньги бот может отправить 500 000 сообщений пользователям. За миллион сообщений придется заплатить $ 6500. Это дорого даже для крупных компаний. Потому по настоящему народных ботов у нас в стране так и не появилось.

Что касается ботов WatsApp (популярного мессенджера в России), то пока они не очень распространены. И на это несколько причин. Первая — сложность получить доступ. На рынке не так много компаний, который предоставляют эту услугу, и все они берут плату. Цена стартует от 120 тысяч российских рублей (около $ 1900). Вторая — мессенджер берет плату за рассылку сообщений. И третья — стоимость разработки бота для WatsApp сейчас выше, чем под другие мессенджеры, поскольку это новый инструмент.

У Viber в Беларуси и WatsApp в России есть сильный конкурент — ВК. По официальным данным, у соцсети практически 2,5 миллиона активных пользователей в месяц в Беларуси. Для нашей страны это огромные цифры, да и ботов можно создавать бесплатно, потому здесь они и развиваются. Например, «Евроопт» запустил такого во время кампании с Бонстиками: он помогал детям общаться со своими любимыми персонажами. У Lay’s было несколько ботов. Последний помогал регистрировать коды рекламной игры — человеку не нужно было каждый раз заходить в личный кабинет на сайте, можно было просто отправить их боту. Когда кодов было достаточно, пользователю давали номер участника для участия в розыгрыше. Если участник побеждал, бот также отправлял ему поздравительное сообщение. А в России «Сбербанк» создал чат-бота, с которым еще в прошлом году общалось больше 10 000 000 людей.

Не стоит забывать и про Telegram. Данный мессенджер постоянно растет, имеет очень лояльную аудиторию, и своих ботов в нем уже завели многие компании. Например, в марте этого года минские фудхантеры koko.by запустили «маленького помощника», как они его называют. Бот помогает ориентироваться пользователям в столичных заведениях. И это стало логичным продолжением экосистемы фудхантеров.

А что с технологиями?

В основном в чат-ботах сейчас используется одна технология — NLP (Natural Language Processing). Она отвечает за то, насколько хорошо бот может понимать живой язык человека и отвечать на его вопросы. Сейчас в улучшение этой технологии вкладываются миллиарды долларов от крупных компаний (Amazon, Google, Microsoft).

Но самое главное изменение, которое произошло за последние два года, — автоматизация создания чат-ботов. Как я уже говорил выше, появились конструкторы, которые позволяют небольшим компаниям буквально за пару вечеров сделать своего бота и не привлекать разработчиков. Ценник зависит от сервиса, есть даже бесплатные тарифы. Но на всех платформах стоимость рассчитывается от количества пользователей и начинается от $ 10−15 в месяц. Именно это сделало разработку ботов доступной для большего количества компаний, чем это было на старте.

Так чем же бот полезен для бизнеса

Чат-боты выполняют достаточно простую задачу — они позволяют компаниям автоматизировать общение с клиентами. Сейчас у каждого из нас установлено несколько мессенджеров на телефоне. Вместо звонков людям становится удобнее писать сообщения, общение через e-mail заменяется переписками в мессенджерах. Потому когда дело доходит до взаимодействия с компанией, намного удобнее вести общение через привычный интерфейс, а не искать на сайте электронную почту и писать на нее, или звонить на номер телефона. Бизнес старается быть удобным для клиентов. Когда у компании десять сообщений в день, то ответить на них может и сотрудник. Но если запросов тысячи — без автоматизации сложно.

Кроме того, с помощью ботов можно зарабатывать. Буквально несколько лет назад появился термин Messenger Marketing, ввела его компания Manychat. На русский его можно перевести как «маркетинг через мессенджеры», а на деле это обозначает выстраивание отношений с клиентами через мессенджеры.

Если пользователь инициировал разговор с ботом, то последний может продолжать общаться с человеком (первым бот писать никогда не может). На практике для продолжения коммуникации чаще всего используют рассылки, в которых рассказывают полезную информацию. Так как люди проводят много времени в мессенджерах, такие месседжи воспринимаются достаточно лояльно. Процент сообщений, которые открывают пользователи, практически всегда около 80, а иногда и превышает его.

Не нужно путать рассылки от бота с рекламными месседжами, которые от своего имени компании рассылают через Viber. В этом случае не важно, начинал пользователь общение с брендом или нет, компании могут первыми слать сообщение. Но если человек не давал представителям бренда свой номер и пожалуется на это в Viber — компания получит штраф.

Другие мессенджеры и соцсети тоже заинтересованы в том, чтобы их пользователям не причиняли дискомфорт, и блокируют тех, кто нарушает правила. Например, у Facebook есть целый ряд правил.

Нельзя отправлять рекламный контент по прошествии 24 часов от последнего контакта с пользователем. Если это заметят — отправят в бан.

Мессенджеры уже хорошо научились отслеживать, когда нарушаются правила, и наказывают за это. Потом очень сложно что-то оспорить и можно потерять годами нарабатываемую аудиторию.

Такие рассылки хорошо могут работать, например, для ретейла. Бот может персонализировать акции, которые есть в магазине, и не показывать все 50 позиций, а только пять, интересных именно этому пользователю. Также бот может узнавать более личную информацию. Например, если пользователь не покупает в магазине мясо, бот может спросить его, является ли он вегетарианцем, и на основании этого потом корректировать подходящие акции.

И еще один плюс для бизнеса — практически всегда разработка чат-бота стоит дешевле сайта или приложения с тем же функционалом. Как пример можно привести бота для кафе. Все мы знаем акцию «купи пять кофе и получи шестой в подарок». Такую механику можно диджитализировать: отказаться от картонных карточек и перевести программу лояльности в чат-бота. Для пользователя плюс в том, что не нужно носить с собой кошелек с картами — достаточно иметь телефон. Для компании выгодно тем, что разработка бота обойдется в разы дешевле, чем создание приложения под IOS и Android с аналогичным функционалом.

А минусы есть?

Минусы у чат-ботов, конечно же, есть, и главных два. Во-первых, у бота ограниченный и не всегда удобный интерфейс. На сайте, например, можно вывести 15 элементов, на которые пользователь может нажать, в боте кнопок меньше. Потому если пользователь хочет заказать, допустим, майку, на сайте он это может сделать за три нажатия, а через бота — за десять.

Когда мы разрабатывали чат-бота для кафе, у которого большое меню, то дали возможность пользователям заказывать только пиццу и бургеры. Потому что если бы мы добавили все позиции, вместо 10 кликов человеку нужно было бы сделать гораздо больше.

И второй минус в том, что боты привязаны к одному конкретному мессенджеру. То есть вы ограничены его аудиторией. Мало кто будет скачивать мессенджер только ради вашего бота.

И красивый пример

Один из интересных примеров, о котором мне хотелось бы рассказать, — бот от бренда лекарственного средства против высыпаний. По статистике, около 87% девушек в России не хотят встречаться с близкими и друзьями из-за комплексов, связанных с внешностью.

Чтобы поддержать подростков, бренд решил запустить «Школу уверенности в себе» — в записанных видеоуроках девушкам рассказывали, как работать над собой. В дополнение к этому в ВК разработали чат-бота — в течение семи дней он присылал пользователям задания, которые помогали раскрепоститься и поверить в себя, и следил за их выполнением. В итоге более 3 000 000 пользователей заметили эту кампанию, а чат-боту написали около 1 400 000 сообщений.