«Обеспечьте клиенту положительный опыт на каждом этапе сделки — и он ваш»: 3 кейса о внедрении CRM

Новые технологии поменяли каналы коммуникации с клиентами. Каждый день компаниям необходимо обрабатывать огромные объемы информации о потребителях. Бизнес проигрывает борьбу за клиентов, если не учитывает эти факторы.

Справиться с такой трансформацией помогает оптимизация бизнес-процессов. Как это можно сделать, используя CRM — выступая 6 декабря на конференции МТБанка «Бизнес в стиле FLEX», несколько интересных кейсов привела Екатерина Левченко, совладелец, директор компании Orange Process.

— Наша команда уже 13 лет занимается внедрением CRM. Мы работаем с компаниями из СНГ, Прибалтики, США, Китая. За последний год cоздали 52 проекта, что для нашей отрасли считается хорошим показателем.

Сегодня я хочу поделится несколькими белорусскими кейсами о внедрении CRM-систем, которые помогают бизнесу расти.

Что заставляет бизнес меняться

Успех бизнеса сейчас напрямую зависит от его способности меняться вслед за стремительным изменением рынка. И цифровая трансформация — это преобразование бизнеса, которое сочетает в себе вложения в людей, технологии и процессы.

Мир меняется с высокой скоростью: появляются новые технологи, способы взаимодействия между людьми стали кардинально иными. Компаниям приходится оперировать огромными объемами информации. Например, социальные сети, различные мессенджеры глубоко проникли в нашу жизнь.

Раньше клиенты предпочитали звонить в компанию. Сейчас многие пишут в Viber и другие мессенджеры. И если бизнес не может себе позволить перейти и использовать этот канал, то он уже проигрывает. Например, когда работающая женщина вспоминает, что ей нужно записаться к парикмахеру? В 23:00 вечера, в полночь. И понимает, что по телефону звонить уже поздно. А когда есть возможность написать в мессенджер — напишет, чтобы получить на следующий день ответ.

Клиент сейчас сам хочет выбирать, как взаимодействовать с нами и может это делать через совершенно разные каналы.

Если мы обеспечим клиенту положительный клиентский опыт, на каждом из этапов взаимодействия с ним, то он наш.

А если не сможем этого сделать, то в любой момент, причем очень легко, он перейдет к нашим конкурентам. Если бизнес не отвечает современным тенденциям, то заведомо проигрывает. И если в Беларуси мы ощущаем это не так остро, то, работая на зарубежных рынках, вы это прочувствуете просто моментально.

Могу привести в пример работу нашей компании. В 2013 мы отказались от классического отдела продаж. Раньше к клиентам выезжали наши специалисты по продажам — «мальчики и девочки», которые показывали презентации, проводили первичные переговоры и т.д. Конверсия составляла менее 10%. Потом мы осознали, что наше главное преимущество — это экспертиза, и «мальчики и девочки» ее не демонстрируют. Поэтому мы настроили свои бизнес-процессы так, чтобы клиент приходил к нам уже с четкой потребностью и готовый к переговорам. И сразу же подключаем квалифицированных специалистов, которые готовы вести диалог и говорить о потребностях именно этого клиента. Если открыть нашу CRM, то можно увидеть, что конверсия — с момента нашей первой встречи до продажи — составляет 44%. Для ИT-бизнеса это очень хороший показатель.

На основании данных партнерской сети Terrasoft и некоторым данным Gartner можно сделать вывод: компании, которые формализировали свои бизнес-процессы, имеют существенные преимущества перед теми, кто этого не сделал.

Интересный момент: 70% успешных компаний управляют бизнес-процессами при помощи BPM-платформ.

CRM-система, усиленная BPM-технологиями, позволяет автоматизировать ключевые бизнес-процессы компании. Причем настраивать и менять бизнес-процессы в такой среде могут даже пользователи, не обладающие специальными техническими знаниями.

Поделюсь несколькими реальными кейсами из практики нашей компании о том, какие преимущества для бизнеса дает CRM.

Кейс 1. Регистрация и отработка лида в Orange Process

Почти в каждой компании в том или ином виде существует процесс регистрации и первичной обработки лида. В нашей компании он тоже есть, но нам надо было его усовершенствовать, так как был запланирован рост продаж. При этом мы не хотели раздувать штат. Итак, стояли следующие задачи:

1. Собирать все лиды в одном месте и максимально быстро и удобно фиксировать информацию о клиенте.

2. Обеспечить четкую схему работы, сократить время на обработку одного лида.

3. Сохранить качество обслуживания, т.е. клиенты не должны почувствовать, что их «отрабатывают» по процессу.

У нас разные каналы поступления лидов. Я думаю, что это характерно для многих.

Мы сформировали систему, которая бы позволяла всей информации, которую оставляли клиенты, попадать в нашу CRM:

Что и как можно автоматизировать на этом этапе? Например, если во время встречи потенциальный клиент оставил визитку, ее можно отсканировать через мобильное приложение, и информация сразу попадает в CRM.

Если речь о сайте или рекламном лендинге, то с помощью стандартной интеграции все данные из специальных форм, которые заполняет клиент, поступят в систему.

Если речь идет о партнерских лендингах, то обычно оттуда информация поступает в электронных письмах, из которых специальным программным кодом можно достать всю необходимую информацию и перенести в систему. Аналогичная ситуация с лидами из социальных сетей.

После того, как информация о лиде попала в CRM, действия простые: нужно связаться с клиентом и уточнить его потребности. Мы разработали несколько вариантов действий во время выполнения этой задачи:

• Идеальный вариант: клиент согласился сразу на встречу. Это старт продаж. Надо выбрать ответственного за продажу, указать дату и время встречи, результат первичных переговоров. Система сама создаст продажу, задачу ответственному, уведомит его о предстоящей встрече
• Второй вариант: клиент по каким-то причинам просит отложить нашу встречу. Нужно перезвонить, прислать дополнительную информацию. Мы разработали шаблоны писем, специалисту остается выбрать нужный вариант, который предложит система. Таким образом экономим время на подготовку качественных ответов
• Клиент сказал: «Нет, спасибо, сейчас не надо». Но возможно, он еще обратится в компанию. Система автоматически переведет клиента во «взращивание»
• Мы также выделили еще один отрицательный вариант: когда точно понимаем, что это не наш клиент. То есть мы дальше с ним работать не хотим. Такой клиент будет автоматически исключен из любых наших маркетинговых активностей.

Соответственно, специалист во время «обработки» лида выбирает один из предложенных вариантов, исходя из ситуации.

Нам понадобилось около 2-х часов, чтобы написать шаблоны писем и примерно 4 часа, чтобы настроить эти бизнес-процессы в CRM. Любая компания может это сделать самостоятельно. Если отдать реализацию задачи на аутсорсинг, то стоимость будет около € 500.

В результате в 2015 у нас было 137 лидов. За 11 месяцев 2017 — уже 630. При всем этом, в 2015 с лидами работал один человек. Сейчас их «обрабатывают» арифметически 1,5 сотрудника. То есть мы, с одной стороны, приросли в 4,5 раза, а количество персонала почти не увеличилось.

Кейс 2. Прием заявки от клиентов в клининговой компании

Клининговая компания в самом начале своей работы всю базу данных вела в Excel. Данные о клиентах и квартирах хранились в одной таблице, контакты клинеров — во второй, расписание их работы — в третьей, заказы — в четвертой, а расчет выплат — в пятой. И чем больше заказов становилось, тем сложнее было вести это все в Excel. На финансовое закрытие месяца и расчет зарплаты клинерам уходило до 3 дней. Потому что, например, на одной уборке может быть не один специалист, а несколько. Заказчик мог оплачивать доставку лестницы или спецоборудования. Оплачивать наличными или переводить деньги на счет, со скидкой или без — и все это нужно было учесть.

Владельцы компании изначально планировали масштабировать свой бизнес, поэтому планировали:

• Выстроить аналитику и проанализировать поведение клиентов: выполняется ли регулярность заказов, за которую дается скидка. Можно ли продавать полный пакет услуг большему числу клиентов и т.д.
• Автоматизировать и свести к минимуму время на monkey-бизнес, такой как расчет зарплаты и закрытие месяца
• Оптимизировать скорость приема заявки от клиента.

Что было сделано? В CRM была создана карточка, которую администратор заполняет в процессе звонка: фамилия, имя, номер телефона, всего 8 полей. Система автоматически создает нужные объекты в базе для новых клиентов или подтягивает существующие: информацию о клиенте, объекте, подробности заказа.

Дальше CRM-система помогает администратору добавить в заказ дополнительные продукты.

Дальше надо назначить время, которое удобно клиенту, и чтобы при этом были свободны клинеры. В системе был разработан график, который показывает администраторам, сколько на какую дату специалистов свободно. Сколько из них профессионалов, новичков, любимых клинеров, если клиент постоянный.

По адресу определяются координаты объекта и автоматически рассчитывается расстояние до клинера. Если у клиента еще нет пожеланий по клинеру, администратор скорее всего назначит опытного клинера, который находится ближе всего к клиенту. Это забота не только о клиентах, но и о сотрудниках тоже.

Сразу после подтверждения заказа система автоматически формирует и отправляет СМС клиенту и клинеру со всей информацией: дата, время, адрес, услуга, продолжительность уборки, контактные данные и т.д.

Результаты. Прозрачность аналитики — теперь управляющий имеет возможность оперативно принимать решения на основании точных данных. Если раньше финансовое «закрытие» месяца занимало у директора порядка 2,5 — 3 дней, то сейчас этот процесс занимает примерно 2 минуты. Реализация задачи по обработке заказов заняла полтора месяца, ориентировочная стоимость € 3000. Сложность мы оцениваем как среднюю.

Кейс 3. Работа Bеlwooddoors со сложными продуктами

Третья история — из практики работы компании Bеlwooddoors. В Беларуси находится ее основное производство, а продажи идут в Беларуси, России, Казахстане, США. И компания не планирует останавливаться. Одна из проблем заключалась в том, что подготовка коммерческого предложения и расчет стоимости - процесс очень трудоемкий и сложный, особенно для начинающих специалистов. Судите сами: у компании очень большая номенклатура — десятки тысяч позиций. У каждой модели есть определенный набор характеристик. Не для каждого размера можно выполнить дверь определенного материала и цвета. Дверь может быть застекленная — а может быть и «глухая». Для каждой модели может быть свой набор стекол. И не каждое стекло подходит под цвет полотна. Двери могут быть одинарными и двойными, распашными, раздвижными или купе. Разнообразие комплектации: ручка, петли и т.д. А еще акции, новинки и спецпредложения.

Задач было несколько:

• Сократить время на обработку заявок
• Снизить зависимость от «носителей знаний»
• Получить дополнительную возможность масштабировать бизнес.

В первую очередь необходимо было создать конструктор продукта. Он позволял в режиме онлайн делать подбор, исходя из различных конфигураций и вариантов полотна, фурнитуры, погонажа и пр. Кроме того, офисы компаний находятся в разных странах. Система при определении цены должна была учитывать местные особенности в плане налогов, курса валют, сроков доставки и т.д.

На практике это происходит так: оператор принимает звонок клиента, задает ему вопросы о конфигурации, а конструктор пошагово «ведет» оператора, помогая сформировать готовый продукт. Затем все данные передаются в 1С, и заказ можно передать в производство.

Результаты. Сейчас подготовка сложных  коммерческих предложений занимает не более двух часов. А ведь модельный ряд насчитывает более 10 000 возможных вариантов дверей.

Сейчас подготовка таких предложений занимает не более двух часов. Можно выбрать новинки или популярные модели, определенную коллекцию, базовую модель, погонаж, т.е. выставить параметры, которые нужны оптовому покупателю. А система сама подберет на их основании набор продуктов. Их может быть 500, может быть и 100. В зависимости от того, какой уровень условий задал специалист. В системе также видно, какие модели, подходящие под нужные параметры, популярные, какие из них — новинки. Исходя из этого, можно формировать индивидуализированные коммерческие предложения: группировать их по различным характеристикам: стилю, модельному ряду и т.д.

Автоматизация конструктора продуктов и процесса подготовки коммерческих предложений позволяет компании гораздо быстрее вводить в работу новых сотрудников.

Отмечу, что подобный проект можно оценить как достаточно сложный. Разработка и внедрение блока конструктора и печатных форм заняли 2,5 месяца, и еще продолжается, Стоимость реализации задачи — порядка € 7000. 

Вывод

Мы часто проводим стратегические сессии, планируем покорение мира, а в реальности оказывается, что мы не смогли это сделать, потому что есть недоработки в процессах. 80% компаний не могут достичь задуманных высот просто потому, что не могут оптимально управлять своими процессами.    

Не зависимо от того, в какой сфере вы работаете и какого размера ваш бизнес, бизнес-процессы — это не стопки документов с непонятными схемами и графиками. Это реальные рабочие инструменты. Сейчас пользователи могут менять бизнес-процессы быстрее, чем когда бы то ни было. Ничто не мешает обновить или изменить процесс, когда это необходимо. Возможность менять процессы, выполнять их проверку в режиме реального времени — критически важный фактор для создания успешного бизнеса.