«Убийцы мобильных приложений со светлым будущим» – а так ли чат-боты нужны бизнесу

О возможностях чат-ботов сегодня говорится много: они помогают разгрузить операторов кол-центров и менеджеров по продажам, расширить целевую аудиторию, повысить продажи. Но так ли эффективны чат-боты на самом деле и как определить готовность бизнеса к их внедрению — своим мнением делится директор компании «ИСКРАБЕЛ» Галина Довнар.

— О чат-ботах действительно много говорится и пишется. Им пророчат «светлое будущее» и называют «убийцами мобильных приложений».

Безусловно, чат-ботов следует рассматривать как передовую и относительно дешевую (в расчете стоимости на один контакт) технологию взаимодействия с клиентом, которая может дать определенный результат. И да, они действительно способны избавить сотрудников вашей компании от обязанности обрабатывать самые простые входящие запросы клиентов, сохраняя время для решения более серьезных задач.

Однако, несмотря на растущую популярность чат-ботов, подогреваемую заинтересованными в этом создателями мессенджеров, вопрос их удобства и незаменимости для бизнеса остается открытым. Большинство используемых сегодня чат-ботов обладают все-таки весьма примитивным функционалом, значительно уступающим в эффективности работе живого оператора.

Позволить себе по-настоящему интеллектуального чат-бота могут далеко не все и большинству ботов есть, куда расти: например. У них нередко возникают проблемы с распознаванием естественного языка и, соответственно, с формированием корректного ответа на запрос.

Кроме того, следует понимать, что чат-бот скорее будет уместен в компании, у которой клиентов много и стоимость каждого относительно невысока. В противном случае чат-бот может оказать вам медвежью услугу: не сумев удовлетворить запрос, вы рискуете растерять и без того редких клиентов.

Это вовсе не означает, что вам следует отказаться от идеи внедрения чат-бота. Скорее, нужно оценить, готов ли ваш бизнес к новым технологиям и действительно ли он в них нуждается?

На пике всеобщего ажиотажа, много говорят об эффективности чат-ботов и редко рассматривают специфику их внедрения. Тем не менее, внедрение чат-бота – процесс, требующий определенной подготовки, в противном случае вы просто рискуете выкинуть деньги на ветер.

Поэтому, прежде чем принимать решение, ответьте для себя на 4 простых вопроса:

1. Готова ли ваша компания к работе с чат-ботами?

Внедрение любой новой технологии требует соответствующей подготовки персонала и выстраивания бизнес-процессов внутри компании. Скажем, сегодня заказ поступает к менеджеру, менеджер уточняет наличие товара на складе, связывается с клиентом и отправляет информацию о заказе в службу доставки. С появлением чат-бота заказ будет автоматически принимать бот — соответственно, необходимо продумать, как заказ будет поступать в службу доставки, чтобы не попасть в неудобное положение перед клиентом.

Убедитесь в том, что основные бизнес-процессы в компании работают исправно. Справляетесь ли вы с решением проблем, с которыми к вам обращаются? Имеется ли заявленный товар в наличии? Готова ли ваша служба логистики к обработке новых заказов?

Почему это важно: если на какой-либо стадии производственной цепочки есть сбой, эффективность вашей работы понижается в разы — и никакой чат-бот не в состоянии решить эту проблему.

Здесь следует обратить особое внимание на передачу информации о заказе между сотрудниками компании. Например, чат-бот службы такси может автоматически принимать заказ от клиента, уточнять адрес и согласовывать время подачи машины. Но если не продумать механизм передачи информации о заказе водителю, клиент может так и не дождаться своей «кареты».

Возможно, на данном этапе следует инвестировать в более фундаментальные вещи – автоматизацию основных бизнес-процессов, а не искать таблетку «от всех проблем».

2. Являются ли мессенджеры «средой обитания» ваших клиентов?

Если вы не работали с мессенджерами ранее, то сразу потратившись на создание чат-бота (например, в Viber) вы очень рискуете — может, ваш клиент вообще не пользуется такими приложениями. Поэтому для начала проверьте, есть ли ваша целевая аудитория в мессенджерах? Например, пенсионер вряд ли обратится к мессенджеру, чтобы спросить совет или заказать какой-либо товар. Попробуйте начать с добавления нового канала коммуникаций: зарегистрируйте паблик-аккаунт, посредством которого пользователь сможет связаться с компанией и объявите об этом своим клиентам. Протестируйте мессенджер.

Если обратной связи не последовало — есть смыл серьезно задуматься о том, нужен ли вам чат-бот в принципе. Если же на вас обрушился шквал запросов — наверняка, чат-бот будет действительно полезен.

На первых порах запросы вполне могут обрабатываться менеджерами вручную. Однако если число входящих запросов превысило ваши ожидания, на помощь могут прийти специализированные приложения для оптимизации работы с мессенджерами. Они представляет собой web-интерфейс, в котором собраны все чаты компании из разных мессенджеров (Skype, WhatsApp, Facebook, Viber и т.д.), то есть оператор может обрабатывать все запросы из различных источников в одном приложении. Таким образом вы будете уверены в том, что каждый поступивший запрос, будь то звонок или сообщение, был своевременно обработан и принес определенный эффект.

Стоимость такого приложения зависит от множества факторов: будет ли ПО установлено у вас на сервере или же это облачное решение, какими мессенджерами вы пользуетесь, от объема обрабатываемых сообщений и т.д.

3. Знаете ли вы, что хочет ваш клиент?

Выясните, каким образом клиент формирует запрос и какая информация интересует его в первую очередь. Для этого проведите сегментацию вашей ЦА и составьте потрет потенциального покупателя для каждого из сегментов. Зная портрет среднестатистического клиента, зная вопросы, которые он задает чаще всего, чем интересуется и дышит, вы сможете не только сформировать УТП, основанное на предложении конкретных выгод для клиента, но и предугадать, где ваш клиент находится чаще всего и через какие каналы коммуникации его можно привлечь.

Собирайте историю общения с клиентом, анализируйте данные и запросы клиентов с помощью вашей CRM-системы. Со временем у вас появится обширный исследовательский материал, на основании которого вы вынесете окончательное решение и ответите на главный вопрос:

4. Чат-бот: нужен или нет?

Итак, только после того, как вы:

• Привели в порядок бизнес-процессы внутри вашей компании
• Оценили готовность клиента взаимодействовать через новые каналы коммуникаций (создали паблик-аккаунт в одном из популярных мессенджеров и проверили степень вовлеченности клиентов)
• Проанализировали коммуникационные предпочтения своих клиентов и особенности поступающих запросов

...можно принимать окончательное решение. Если в итоге вы все же сомневаетесь в целесообразности использования чат-бота — значит, с этой идеей стоит повременить. Мир не стоит на месте, и вполне возможно, что в скором времени общение посредством мессенджеров станет привычным для вашей целевой аудитории, а чат-боты станут более совершенными и эффективными.