| 7 | 6 | 1 | 8 |
Если у вас умная (компетентная, талантливая команда) — даже и не думайте, что вы готовы к масштабированию. При масштабировании все развалится — возрастет число неэффективных сотрудников, и с этим ничего не поделаешь. Инвестор, ментор, предприниматель Аркадий Морейнис (основатель Price.ru, «фабрики стартапов» Главстарт, в прошлом один из управленцев в «Рамблер Медиа») доказывает это утверждение в одном из постов на своей странице в Facebook.
Публикуем мнение Аркадия с небольшой редактурой от «Про бизнес».
Аркадий приводит в пример работу условного колл-центра, разделив его специалистов на «умных» и «тупых». Он рассказывает, как выстроить эффективную работу — увеличить число «умных», распределять вопросы клиентов, в зависимости от уровня сложности, между этими двумя категориями сотрудников.
Затем автор делает вывод: почему, даже когда в команде работа налажена и много компетентных специалистов, компания может быть не готова к масштабированию.
— Умные сотрудники — не масштабируемый ресурс. Рассмотрим это утверждение на примере работы колл-центра.
Обычное распределение «тупых»/«умных» обзвонщиков в колл-центре: 80% к 20%. Клиентов, заранее не готовых/готовых выполнить сложное целевое действие — тоже 80%/20%.
Какая будет средняя конверсия в действие:
У центра стабильное количество обзвонов, масштабирование не началось. Какова может быть стратегия работы с персоналом?
Все время набирать новых кандидатов, чтобы найденными хорошими — замещать старых «тупых» обзвонщиков. Через некоторое время процент хороших обзвонщиков — из новичков — превысит обычное распределение, и результаты их работы существенно улучшатся, вплоть до 20% конверсии — самого хорошего из вариантов.
Готов ли колл-центр к масштабированию, если процент хороших обзвонщиков повысится?
Нет. Потому что при масштабировании надо будет срочно увеличивать количество новых обзвонщиков, а среди них опять будет 80/20 (число «тупых» к количеству «умных»). Времени и ресурсов на найм и проверку в пять раз больше обзвонщиков у нас наверняка не будет.
В результате мы скатимся до средней — очень небольшой — конверсии.
Совет: как можно бороться с тем, что качество работы падает.
Если мы хотим получить сложное целевое действие клиента, то, очевидно, надо обратить внимание на скрипт разговора сотрудника с клиентом. В колл-центре, как правило, он состоит из нескольких частей:
1. Выяснение принципиального интереса.
2. Описание проблемы.
3. Нагнетание чувства срочной необходимости.
4. Предложение решения.
5. Снятие возражений и побуждение к выполнению действия.
Первая часть — выяснение принципиального интереса — самая быстрая и формализуемая. Можно разбить колл-центр на две линии обзвона. На первичный обзвон мы будем сажать «тупых» обзвонщиков, с быстрым и простым скриптом. Они будут передавать 20% («как бы готовых») клиентов на вторую линию, где сидят «умные».
Предположим, что тупые обзвонщики, несмотря на простой скрипт, будут работать с точностью 50%, то есть давать false positive (передавать не готовых клиентов на вторую линию) и false negative (отсекать готовых).
В результате на вторую линию перейдет только 10% (из 20%) готовых клиентов, которых там обработают умные обзвонщики. Конверсия в результате будет стабильных 10% — при любом росте количества обзвонщиков, среди которых есть и тупые, и умные.
Да, в 2 раза меньше, чем в самом хорошем случае (когда конверсия составляет 20%). Но — вернемся к нашей основной теме — в 2,5 раза больше, чем при масштабировании колл-центра (когда средняя конверсия может стать около 4%. — Прим. «Про бизнес»).
Кстати, этот принцип напоминает принцип сортировки раненых Пирогова, совершивший революцию в военно-полевой медицине.
В нем оказание помощи на поле боя начало производиться не всем раненым подряд. Вначале на специальных пунктах всех раненых по определенным довольно простым правилам сортировали медработники. Квалифицированные врачи работали в первую очередь только с ранеными высшего приоритета. Причем не с самыми сложными случаями, а наоборот — с самыми простыми, после которых максимальное количество раненых максимально быстро могли вернуться в строй.
Если у вас есть отлично работающая команда умных людей — даже и не думайте, что вы готовы к масштабированию. При масштабировании все развалится.
Подготовка к масштабированию потребует изменения модели внутренней работы. Модель надо оптимизировать под резкое увеличение количества тупых сотрудников.
