Top.Mail.Ru
Probusiness Youtube
  • 3,2 USD 3,1971 +0,0083
  • 3,45 EUR 3,4539 +0,0251
  • 3,58 100 RUB 3,581 +0,0021
  • 10 CNY 4,359 -0,0363
Стратегия «Про бизнес» 7 июля 2023

Почему мы боимся отзывов клиентов? Советы бизнесу по работе с обратной связью

Фото: smallbizdaily.com

Трудно построить бизнес, не зная своей целевой аудитории и не понимая ее потребностей. Несмотря на важность обратной связи, многие предприниматели стесняются просить отзывы, опасаясь столкнуться с недостатками своих продуктов или услуг. Но именно в этих «опасных» отзывах кроется ключ к реальному улучшению позиции на рынке. Консультант по управлению Александр Высоцкий рассказал «Про бизнес», как перестать бояться обратной связи клиентов и превратить ее в инструмент роста и совершенствования компании.


Александр Высоцкий
Основатель консалтинговой компании Visotsky Consulting, консультант по управлению

«Никто не идеален»

— Давайте честно: мы стесняемся просить отзывы, потому что не совсем уверены в том, что сделали все хорошо. Или не уверены в том, что в случае ошибки cможем ее исправить. А вот если вы предоставляете какую-то услугу или продаете товар на уровне с конкурентами или даже выше, вы точно приносите пользу и достойны хорошего отзыва.

И здесь важно помнить, что никто не идеален. Мы все стремимся к совершенству, но достичь его объективно не удастся. В моей компании десятки людей тоже ежедневно работают над тем, чтобы довести продукты до идеала. При этом я могу очень долго перечислять недостатки наших услуг.

Такое стремление позволяет вам понимать, что вы хотя бы делаете что-то лучше ваших конкурентов и не останавливаетесь на этом. Но сам процесс бесконечен. Как только вы остановитесь и скажете себе «Все, продукт идеален», ваш бизнес умрет.

Фото: zzizz.ru

Наш опыт: как можно добиться улучшения сервиса благодаря отзыву

В моей компании сотрудники могут следить за графиками, где в разрезе видно уровень удовлетворенности клиентов. Как общий, так и касаемо каждой отдельной услуги или сотрудника. Эти графики динамичны и меняются в зависимости от того, как мы работаем.

Отзывы высвечивают как позитивные стороны, так и негативные. Помимо положительных отзывов, компания время от времени получает критику в свой адрес. И довольно часто эта критика обоснована.

Недавно к нам обратился участник онлайн-тренинга, на котором мы знакомим предпринимателей с базовыми инструментами управления. Он сказал, что при скачивании рабочих тетрадей и конспектов их названия сохраняются по-разному. А такие файлы участники тренинга получают каждый день и должны заполнять их для большей результативности. Разные названия создавали путаницу — было сложно найти нужный документ.

Мы изменили названия материалов так, чтобы создать один, понятный всем участникам, формат. И теперь при скачивании все материалы тренинга имеют общий стиль, что подчеркивает наш профессионализм.

Может показаться, что это мелочи. Но в бизнесе нет мелочей.

Это наглядный пример того, как замечание одного клиента может улучшить предоставление продукта для всех. Мнение потребителей — это постоянная возможность посмотреть на бизнес со стороны и усовершенствовать то, о чем вы могли не догадываться.

Зачем бизнесу просить у клиентов отзывы

Если принять точку зрения, что вы честно стараетесь дать лучшее, не будучи при этом идеальным, сразу возникнет большой интерес к отзывам. Ведь это необъятный источник для того, чтобы:

  • услышать внешнюю точку зрения;
  • лучше понять потребности клиента;
  • найти и исправить недостатки в своем продукте;
  • придумать пути совершенствования;
  • продать дополнительные услуги.

Иногда, собирая отзывы, можно выяснить, что клиенту еще чего-то не хватает, определить, чего именно, и закрыть эту потребность дополнительной услугой. Поэтому сбор отзыв важен, и его боязнь может быть знаком, что вы испытываете неуверенность в своих продуктах. Честно спросите себя, готовы ли вы вкладывать силы в постоянное улучшение своих услуг. Если да, то каждый отзыв — это вспомогательный инструмент для этой цели. Нет смысла стесняться, ведь именно с помощью отзывов вы совершенствуетесь. Это обязательная часть бизнес-процесса. Ведь как иначе понять, что нужно клиентам и в каком направлении нужно двигаться?

Фото: odollarah.ru

Меня всегда забавляли люди, которые заявляют, что занимаются бизнесом только ради денег. Чаще всего, они лукавят, и, если присмотреться, можно выяснить, что они получают удовольствие от работы. Просто человек в какой-то момент решил примерить на себя циничную маску. Не спорю, встречаются люди, которые действительно ставят деньги основной целью. Но как правило ничего весомого они так и не добиваются.

Отзывы — инструмент с большим потенциалом, который помогает бизнесу безошибочно определить его сильные и слабые стороны. Ведь главная цель любой компании заключается в том, чтобы сделать жизнь потребителя лучше. Поэтому не ждите обратной связи — спрашивайте о ней сами. И получите взгляд со стороны, который даст вам более объемное понимание того, что уже хорошо, а что требует доработки.

И самое главное — если вы уже собираете обратную связь, не делайте это «для галочки». Изменяйте свой бизнес.

Сейчас на главной

«Про бизнес» — крупнейший в Беларуси онлайн-портал о бизнесе и предпринимательстве. Мы знаем, как открыть бизнес, вести его эффективно и достичь успеха, несмотря на трудности.


Истории бизнес-побед и поражений, интервью с топ-менеджерами и владельцами компаний, актуальная аналитика рынков и экономики, красочные репортажи, полезные советы и мотивационные выступления спикеров на крупнейших бизнес-форумах Беларуси, бесценный нетворкинг в клубе предпринимателей, а также уникальный сервис по поиску инвестиций и партнеров — все это «Про бизнес» каждый день.


По данным Google Analytics, на портал заходят более 500 тысяч уникальных пользователей в месяц, а статьи набирают более 850 тысяч просмотров. Наша аудитория - это представители бизнеса Беларуси, России, Украины, Казахстана и других стран.