«При том же количестве клиентов выручка выросла почти в два раза». 5 «дырок» в бизнесе, через которые вытекают ваши деньги

Практически в каждом бизнесе существуют «дырки», которые лишают его определенного количества прибыли. У одних получается залатать их за сотни тысяч долларов, другие теряют миллионы. «Подобные ошибки могут быть неочевидными даже для собственника, но все же их стоит найти и устранить», — уверен основатель сети автоцентров Formula Zero, бизнес-акселератора BizBox и мировой сети квестов в реальности Lost Рустам Зарипов. Предприниматель с 18-летним стажем рассказал «Про бизнес», что мешает компании выйти на новый финансовый уровень и масштабироваться.

— В реальности бизнес выглядит, как Луна с огромным количеством кратеров. Попадая в них, предприниматели застревают и долго не могут выйти на новый финансовый уровень. Я выделил по одной ошибке в каждом из бизнес-процессов, начиная с финансов и заканчивая маркетингом.

Дырка № 1: не рассчитана юнит-экономика

Некоторые начинающие предприниматели после успеха в первых продажах сразу же переходят к привлечению инвестиций, долгосрочной аренде офиса и так далее. Зачастую подобные траты совершаются до сведения юнит-экономики, что является большой ошибкой.

Например, ко мне однажды пришли девушки, которые организовывали групповые тренировки на улице. Первую группу подопечных они собрали с помощью социальных сетей. Затем основательницы проекта привлекли инвестиции, вложились в продвижение и планировали получить хорошую выручку. Но реализовать задуманный бизнес-план у девушек не получилось — юнит-экономика проекта не сходилась. На уличные тренировки в основном приходили их подруги и знакомые. А клиенты из рекламы обходились дороже, чем удавалось на них заработать.

Предприниматели должны понимать, что выбранный ими канал трафика должен быть масштабируемым, то есть обладать той емкостью, которая сможет принимать новые бюджеты и постоянно приносить клиентов. Посты в социальных сетях и сарафанное радио нельзя отнести к масштабируемым каналам трафика. Это и стало основной ошибкой девушек из примера. Именно поэтому каждому бизнесмену обязательно стоит обратить внимание на юнит-экономику, иначе построить прибыльный бизнес не получится.

Дырка № 2: разовые отношения с покупателями

Многие предприниматели, особенно в России, привыкли относиться к своим покупателям очень поверхностно. Большинство из них привлекают клиентов с помощью рекламы, дожидаются первой покупки и далее прекращают любое взаимодействие или сводят его к минимуму. В то время как на многих зарубежных рынках, например, в Америке, первая продажа часто бывает убыточной из-за высокой конкуренции. Благодаря этому западный бизнес в большей степени ориентируется на дальнейшую коммуникацию и повторные продажи, а не на первую покупку.

Отсутствие долгосрочных отношений с клиентами забирает огромное количество прибыли. Ведь основной потенциал бизнеса зачастую спрятан в его клиентской базе, а не в новых лидах. Не стоит создавать бизнес, который может работать только на холодном трафике. Ведь в таком случае остановка рекламы приведет к прекращению продаж. Подобная зависимость вряд ли станет основой успешного бизнеса.

По моему опыту, полноценная работа с клиентской базой — одно из лучших вложений в бизнес. Несколько лет назад мы с партнерами развивали сеть квестов. В одной только Перми жители могли пройти 19 квестов нашего бренда. Мы открывали филиалы друг за другом, а затем посчитали LTV и узнали, что в среднем клиент проходит с нами всего 2,5 квеста из 19 возможных. Такие результаты не поражали эффективностью, поэтому мы решили внедрить программы лояльности и выдавать персональные абонементы каждому клиенту, с которыми они начинали проходить квесты один за другим. Также мы дарили браслеты за прохождение квеста и устраивали вечеринки для постоянных клиентов. Так достаточно бюджетным способом мы увеличили LTV до 4,5 квестов. При том же количестве клиентов выручка выросла почти в два раза.

Дырка № 3: отсутствует продуктовая лестница

Продуманные продуктовые лестницы позволяют выстраивать длительные отношения с клиентом. Если бизнес предлагает один продукт по единственной цене, он теряет огромное количество покупателей. Поэтому для первичного знакомства с брендом используют недорогой продукт.

Например, по этому принципу мы внедрили в перечень услуг автоцентра полировку фар или небольших царапин за 300 рублей. Мы приглашали автолюбителей на бесплатный осмотр их транспорта, по итогам которого они получали перечень необходимых ремонтных работ. Но не все клиенты были готовы оплатить, к примеру, 50 тысяч рублей за кузовной ремонт. В таком случае мы предлагали провести бюджетную полировку. Посетитель получал позитивный покупательский опыт и в дальнейшем готовился приобрести более дорогостоящую услугу.

Приоритетная задача для бизнеса — иметь не один продукт, а разные офферы для разных кошельков. Иначе есть возможность не заметить эту дырку и потерять огромный пласт аудитории. Также желательно внедрить в бизнес так называемый максимизатор прибыли. Это эксклюзивный и дорогой продукт, с которым мы получаем сверхмаржинальность. К примеру, для автоцентра это может быть полная полировка кузова с химчисткой и нанесением защитного покрытия. Таким образом, к основному продукту мы добавляем бюджетную и премиальную услугу и расширяем круг покупателей в несколько раз.

Дырка № 4: не проводится факторный анализ

Зачастую факторный анализ не используют в бизнесе, и это большая ошибка. Такой анализ подразумевает под собой табличку, в которую включены показатели конверсии внутри воронки продаж, а также стоимость привлечения покупателя и размер прибыли, которую приносит каждый клиент. Получается, что факторный анализ — это взгляд на бизнес сверху. Когда он лежит перед глазами, предпринимать четко понимает, куда направить основные усилия, и не хватается за все подряд.

Факторный анализ позволяет выделить приоритетное направление, где малое количество усилий дает больший результат и значительный прирост выручки.

Дырка № 5: не найден ключевой этап воронки

В любом бизнесе существуют специальные инструменты взаимодействия с клиентами, которые значительно повышают вероятность совершения покупки. Если они не выявлены и не включены в воронку продаж, то бизнес не сможет постоянно расти и развиваться. Например, в магазинах обуви ключевым этапом воронки служит примерка. Покупка случается довольно редко, если мы просто гуляем по торговому центру и быстро пробегаем глазами по ассортименту. Другое дело, когда мы останавливаемся в магазине и примеряем обувь. Тогда вероятность совершения покупки вырастает на 60%. Получается, что ключевая задача владельца обувного магазина и его консультантов — продавать примерку, а не обувь.

Аналогичный способ мы протестировали на сети квестов, так как продажа франшизы этого бизнеса конкурировала с франшизами других предприятий, банковскими вкладами и покупкой акций. Мы заметили, что поездка в Пермь и живое общение с нами мотивировало инвесторов к незамедлительному подписанию договора. Поэтому стали продавать не франшизу, а идею приехать в Пермь. Для этого мы с партнерами поменяли стратегию продаж, воронки, презентации и шаблоны электронных писем. Взяли на себя все организационные вопросы — бронировали гостям билеты и отель, встречали их в аэропорту, разрабатывали маршрут по городу и даже находили компанию, с которой можно было пройти квесты.

Гости получали положительные эмоции и загорались идеей открыть такой же квест в своем городе. А мы ставили для себя ежемесячный план не по продажам франшиз, а по приездам потенциальных партнеров. Ведь практически всегда такие приезды заканчивались продажей.

Подобное решение поможет вашему бизнесу сместить фокус со сложных продаж основного продукта на легкий (а иногда даже бесплатный) шаг, который не подразумевает под собой строгие обязательства. Также это даст потенциальным потребителям шанс узнать немного больше о вашем продукте.