«Это не просто ошибка, а удар по репутации». Как ленивые продавцы губят ваш бизнес через переписку с клиентами

Для многих бизнесов продажи в переписке становятся все более актуальными. Клиенты диктуют нам условия — все чаще им удобнее общаться не по телефону, а в мессенджерах. «Прежде, чем обучать сотрудников, я провожу аудит, в том числе, переписок. Удивительно, но несмотря на то, что у каждого своя „специфика“ (так мне говорят клиенты), ошибки чаще всего однотипные. Если вы найдете такие у себя или сотрудников и их исправите, то это уже точно повысит количество успешных сделок», — говорит бизнес-тренер Алексей Сивко. Он рассказал «Про бизнес», как получать больше довольных клиентов в переписках и увеличивать продажи. Для этого эксперт выделил 5 основных групп ошибок.

№ 1. Отвечать до-о-олго

— Крайне важно помнить, что, скорее всего, ваш продукт или услуга не самые уникальные на рынке. Вспомните себя в роли клиента. Вы открываете несколько сайтов, изучаете, пишете менеджерам в чаты или звоните им. Первый кто ответит и благоприятно повлияет на ваше решение, имеет гораздо больше шансов заполучить покупателя.

Особенность переписки именно в том, что зачастую клиенты пишут вам именно в момент выбора или начала покупки. Если вы медлите, то велик шанс, что человек переключится на другие задачи или ему ответит уже кто-то другой.

Еще хуже — игнорировать клиента. К сожалению, такие ситуации бывают достаточно часто. Клиент пишет и видит, что сообщение прочитано, но ответа не получает. Это не просто ошибка, а удар по репутации.

Если нет возможности ответить сразу (даже когда клиент не увидит, что вы прочитали сообщение), напишите ему, что ответите чуть позже. В моей практике были клиенты, которые, чтобы начать чат, собирали данные потенциальных покупателей (имя, email, номер телефона). И даже вовремя не ответив на сообщение, никто не перезванивал. Тогда возникает вопрос: кто кому нужнее — клиент вам или вы клиенту?

№ 2. Продавать, а не помогать покупать

Сотрудники, работающие с переписками, часто пропускают этапы продаж. Многие считают, что переписки и продажи в чатах — совсем иные, но это не так.

Однако в переписках есть огромный плюс — в 98% случаев вы знаете имя клиента.

Не представиться, не обратиться по имени, не вызвать доверия… Как в этом случае влиять на клиентов и на их решение?

В итоге нет качественной работы с потребностями клиента. Продавцы не копают в суть его запроса: покупатель ищет не просто товар, а решение своей проблемы.

Задумайтесь: если клиент, к примеру, решил приобрести определенную модель межкомнатных дверей и обращается к менеджеру в переписке, просит цену, то на основании чего он выбрал именно эту модель? Дизайн или производитель? А готов ли он рассмотреть альтернативы?

Некоторым специалистам проще назвать модель и цену, а клиент мониторит и выбирает по понятному ему критерию. И потом этот горе-специалист, у которого «конкуренты уводят клиентов» жалуется, что цена выше рыночной и нужно давать скидки…

В такой ситуации я обычно задаю вопрос: а в чем ваша роль как продавца? Озвучить цену и отпустить? Или решить вопрос клиента и повлиять на его выбор?

Грамотный специалист установит контакт и будет работать с потребностями клиента, задаст достаточно вопросов, чтобы понять, как реально ему помочь.

Совет: на этапе, когда менеджер задает вопросы, уместно спросить номер телефона, мотивировав это тем, что так будет проще в первую очередь для клиента. А перед этим нужны хорошие вопросы, чтобы клиент реально увидел ценность в вашем звонке.

№ 3. Продажи без инициативы

Я видел много переписок, при чтении которых возникает ощущение, что клиент сам себе продает: задает вопросы, бегает за менеджером, ждет ответ… и редко покупает, потому что параллельно ведет диалог с тем, кто действительно помогает ему купить.

Самая распространенная ошибка — продавец не заканчивает свои реплики вопросами. Кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Навык заканчивать ответ клиенту вдумчивыми вопросами нужно тренировать.

Кроме прояснение потребностей, можно задавать вопросы на «промежуточное закрытие», где специалист уточняет, правильно ли он понял запрос клиента, и где с помощью вопросов он ведет клиента к завершению сделки.

Отсутствие инициативы — это когда менеджер дает шаблонные, «роботизированные», сухие ответы. Клиент чувствует, что ему «не рады»: какой смысл тогда напрягаться? Можно и в другом месте поискать.

Еще одна ошибка — специалист не делает достаточно касаний и использует только переписку (когда в наличии есть номер телефона, например).

Запомните: если клиент не ответил, это не значит, что он вас игнорит, а «я не хочу быть навязчивым, иначе он не купит». Так он, скорее всего, и не купит, если вы не будете проявлять инициативу.

№ 4. Писать много и сложно

Клиента не нужно грузить сложными и непонятными терминами. Если вы как менеджер хорошо разбираетесь в теме, это совсем не гарантирует, что клиент может делать то же самое. Перегруз профессиональной лексикой отпугивает. Лучше проще доносить до клиента его выгоду, строить предложение под него.Ваши простыни текста никто не будет читать.

Вовлекайте клиента в диалог, разбавляйте свой текст вопросами, дожидайтесь ответа. Только в грамотно построенном диалоге вы можете влиять на клиента и его решение.

№ 5. Не следовать деловому этикету

Следовать деловому этикету совсем не сложно, но далеко не все это делают или умеют делать. Мало кто из менеджеров здоровается, обращается по имени, представляется, а потом благодарит за обращение и прощается…

Не стоит так же злоупотреблять смайлами и эмодзи. Конечно, они разбавляют речь и добавляют в нее эмоции, но перебарщивать не стоит. Помните и кому вы их отправляете. Если я (мужчина) буду другому (мужчине) отправлять цветочки, губки и сердечки, то могут возникнуть ненужные вопросы 😊

Старайтесь избегать неуместные жаргонизмы и ненужные сокращения (пжл, спс, плз и так далее).

Этикет переписки так же предполагает, что без разрешения клиента не стоит отправлять ему аудиосообщение. Да, это удобно сотруднику. Но комфортно ли это клиенту? Будет ли он точно внимательно слушать и слышать?

Также важно соблюдать «часовые пояса» — как в прямом, так и в переносном смысле. Есть клиенты, которые в рабочее время (с 9.00 до 18.00) занимаются своими делами и ответят на ваши сообщения позже. Наблюдайте за своими клиентами и подстраивайте, по возможности, коммуникации под них.