Партнерский материал «Про бизнес» 6 сентября 2021

«Живая CRM» чуть не погубила бизнес. Честные инсайты от мебельной студии, которая набрала 2 млн просмотров в TikTok

Александр Кругляков. Фото предоставлено hoster.by

Если вы думаете, что CRM нужна только «всяким айтишникам», то этот текст вас приятно удивит. Среди клиентов хостинг-провайдера hoster.by нашлась мебельная студия из Минска СМАК, которая решила навести порядок в делах и заменить бесконечные блокноты софтом. Руководитель компании Александр Кругляков рассказал, как они автоматизируют процессы, зачем отдают часть работ на аутсорс и почему «собственное производство под ключ» — это далеко не всегда хорошо для покупателя мебели. А еще — как за несколько минут снять видео для TikTok с обзором кухни, которое наберет 670 тысяч просмотров.

Собственное производство под ключ — это не всегда хорошо для покупателя

— Часто люди «клюют» на формулировку «собственное производство». Но если вы покупаете мебель у производителя среднего размера, то не все так однозначно. И вот почему.

Когда компания заявляет про собственное производство под ключ, то, скорее всего, она использует какие-то технологии 10−15-летней давности. Ведь мебельный бизнес среднего размера не может позволить себе оборудование за $ 300−500 тысяч.

Такой производитель будет:

Работать по старой технологии, предлагая не самый лучший из возможных вариантов
Агрессивно «отбивать» дорогое оборудование, закладывая стоимость в готовое изделие
Отдавать часть работ на аутсорс.

Мы выбрали третий вариант. Так мы используем передовые технологии, но при этом не накручиваем цену, чтобы отбить «золотой» станок.

Соответственно, если небольшая компания делает все сама и подает это как конкурентное преимущество, то покупатель либо переплатит за качество, либо заплатит рыночную стоимость за не самый качественный продукт.

Например, у нас есть станок для облицовки кромки. Но он работает по старинке, с обычным мебельным клеем, а это не самое лучшее из доступных решений. Поэтому мы заказываем оклейку кромки полиуретановым клеем у подрядчика.

Для клиента это получается несколько дороже, но гораздо выгоднее. Полиуретановый клей не боится влаги, и такие детали переносят без повреждений любой потоп. Вы можете даже просто оставить их в воде, и с ними ничего не случится, хотя это ДСП.

То же самое и с фасадными элементами. Их можно клеить как раньше, со стыками на внутренней стороне. А можно лазером, бесшовно. В Беларуси есть только три фабрики с таким оборудованием. И все мебельщики, которые предлагают подобные фасады, работают с ними. Это тоже про качество: детали получаются «неубиваемые», ведь все торцы заготовок наглухо закрыты. Они не выделяют ничего вредного, не намокнут, а при перевозке и монтаже не повредятся.

Еще одна фундаментальная издержка своего производства полного цикла — зависимость от конкретных мастеров и арендодателя. У вас заболел пильщик, и если для него нет замены, то работа на всех последующих этапах останавливается.

А еще чем больше вы «под ключ», тем больше у вас станков. А чем больше у вас станков, тем дальше вы от кольцевой, ведь там дешевле снимать большое помещение. И при этом вы сильно зависите от арендодателя, потому что станки не сложишь в чемодан и за один день не уедешь. Если владелец захочет поднять арендную плату, вам придется смириться и заложить это в стоимость мебели.

В том числе и поэтому мы перешли от производства полного цикла и арендуемого помещения к работе с подрядчиками и небольшому, но своему собственному цеху. Теперь производство занимает несколько больше времени, но если вы продаете качественную мебель, люди готовы подождать.

Где заказывать? Чем крупная фабрика уступает компании среднего размера?

Казалось бы, на фабрике все налажено, процессы отточены — брать надо только там. Да, можно и там, но у любого хорошего производства среднего калибра есть три серьезных преимущества перед крупной фабрикой:

1. Гибкость, готовность изменить проект, внести правки. Вы не можете обратиться в отдел продаж большой фабрики с просьбой заменить фурнитуру. Нет, вы, конечно, можете это сделать, но впустую. Покупая мебель от крупного производителя, вы вынуждены полностью соглашаться с дизайном как он есть, даже если что-то в нем не устраивает. Добавить новое в конструкцию и даже просто поменять ручку практически нереально. На потоковом производстве это никому не нужно, ведь придется менять все чертежи и технологический цикл. Индивидуальный подход — это не про фабрику.

2. Быстрое исправление ошибок. Кухня от крупной фабрики — это лотерея. Если в деталях или комплектации будут неточности, вам придется потратить много времени и нервов, чтобы исправить их.

Допустим, вам выдали детали для сборки кухонных шкафчиков, изготовленные с ошибкой. Вы узнаете об этом постфактум, когда мебель не впишется по размеру в вашу кухню. Самое неприятное в том, что такие проблемы придется решать, скорее всего, не с продавцом, а напрямую с фабрикой. А это долго и сложно.

3. Сборка и установка как неотъемлемая часть продукта. Как правило, все адекватные мебельные компании привозят, собирают и устанавливают свою продукцию. У монтажников уже набита рука на эти материалы, фурнитуру и крепежи. А если вдруг что-то пойдет не так, все можно быстро заменить и дополнить.

Фабрика же просто выпускает и отдает «конструктор», а за то, кто и как будет его собирать, она не отвечает. А это важный этап: просверленное отверстие нельзя засверлить обратно.

Зачем мебельной компании CRM

Если коротко, то нам надоели блокноты. У всех смартфоны, многое стало цифровым и ушло в онлайн. Зачем же вести дела старыми аналоговыми методами на бумажках? Они постоянно теряются, это неудобно.

Есть лимит объема работы и количества людей (и он небольшой), когда можно все успешно держать в голове. Но если у вас работает уже не 2−3 человека, записи в ежедневниках и коммуникация в мессенджерах тормозят вас. Наступает момент, когда все это превращается в кашу, и вам нужно что-то удобнее блокнота.

И тут важно понимать, что сам факт внедрения CRM не наводит мгновенно порядок во всех делах. Это не волшебная палочка, а полезный инструмент, который:

Требует времени, чтобы научиться и привыкнуть
Ярче показывает, какие есть вопросы в самих бизнес-процессах.

Если там у вас совсем бардак, ни одна CRM не поможет. Полноценно автоматизировать можно только то, что и так само по себе неплохо работает.

Автоматизация = оптимизация. Она не создает магическим образом порядок из хаоса.
Из CRM-систем нам понравился Битрикс. Мы работаем с ним только третий месяц и еще многое настраиваем, изучаем, смотрим, что нам подходит. Но уже сейчас для нас очевидна польза:

Быстро планируем день. Открыв календарь, я могу оценить загруженность каждого дня и назначать встречи исходя из этого. Видна загрузка не только моя, но и всех сотрудников на каждом этапе изготовления мебели.

Можно вести задачи с разными ролями. Каждый участник задачи видит свои дела в ней, а я — его прогресс. Это удобно для планирования работы и отслеживания результатов.

Есть инструменты для ведения сделок. В этом — фундаментальное отличие от обычного планировщика задач. В Битриксе продумана связь между списком дел, карточками клиентов и метриками бизнеса. Реализованы и маркетинговые инструменты для продвижения, в будущем мы хотим освоить и их.

Excel мы тоже используем, но он, скорее, вспомогательный инструмент и не заменит CRM. В нем можно вести учет, списки, бюджет. Но там, в отличие от CRM, нет задач и процессов, а это очень важно контролировать, если у вас больше 5−6 заказов в месяц.

Структурированные данные помогают принимать оперативные и стратегические решения. Мне как руководителю нравится, что я вижу прогресс выполнения задач, статистику, причины отказа потенциальных клиентов и пр. Последнее особенно важно, потому что дает возможность что-то корректировать в работе, развиваться и больше соответствовать ожиданиям покупателей.

Можно сделать удобнее работу и «полевых» сотрудников. Мы хотим подключить к Битриксу не только офис, но еще монтажников и водителей. Тогда не придется писать каждому монтажнику задачу в «Вайбере», звонить и интересоваться прогрессом, дублировать куда-то информацию. Здесь все задачи упорядочены, видны объем выполненной работы и комментарии, в отличие от переписки в мессенджере, где просто неструктурированное полотно текста, и в нем надо умудриться найти нужную информацию. Разница колоссальная.

Станет проще собирать обратную связь и контролировать качество монтажа. Так, в своей задаче монтажник может подтвердить факт сделанной работы — сфотографировать или снять видеообзор установленной мебели и прикрепить файл. Если у клиента будет вопрос или пожелание, его тоже можно указать в задаче и оперативно отреагировать.

Сопротивление новому — нормальное явление

В том числе и появлению в рабочем процессе CRM. Любой человек поначалу будет сопротивляться даже хорошему, ведь у него уже сложились рабочие привычки, паттерны поведения. И ему нужно время, чтобы сравнить, убедиться, что это удобно, и привыкнуть к новому.

Поэтому не стоит бояться, что коллектив устроит саботаж и не захочет работать с CRM-системой. Возможно, кому-то поначалу будет не хватать времени, чтобы разобраться в настройках и опциях. Для этого нужно волевое решение — сесть и научиться. Кажется, что еще немного, мы разберем завалы, и потом будет больше времени. Нет, не будет. Нужно просто изыскать время для этого в текущем режиме работы. Это инвестиция, которая быстро окупится.

Как «живая CRM» чуть не погубила бизнес

Еще до того, как мы задумались о CRM-системе, мы захотели упорядочить дела. И однажды наняли человека, который должен был контролировать процессы и размещать заявки на производствах. То есть быть таким себе «живым Битриксом». После этого эксперимента мы пару месяцев разгребали завалы и приходили в себя…

В зависимости от заказов мы размещаем заявки на нескольких производствах (это те самые задачи на аутсорсинге). И делать это нужно после заключения договора, потому что на производстве может быть загрузка, придется ждать. Лучше пусть готовые элементы постоят у нас в цеху, но будут готовы к сроку. Основной задачей этого человека было как раз делать такие заявки, исходя из сроков планировать загруженность монтажников и ориентировать клиентов. От этого зависела работа других людей.

И вот однажды, когда у нас одновременно было сразу много заказов, я захожу в цех, а заготовок для сборки там нет совсем. Уточняю у нашей «живой CRM», как дела, — она говорит, что все отлично. Но выяснилось, что все плохо. Она размещала заявки на производствах частями — не на целую кухню, а на пару элементов фасада, например. Получилась путаница, затянулись сроки.

Из-за чего? Она решила охватить все и сразу. Вдобавок к непосредственной своей работе начала изучать продвижение в Instagram и еще несколько направлений. В итоге она не смогла вытянуть весь объем, а про накапливающиеся завалы… боялась рассказать.

У нас получились большие накладки. И только благодаря опыту и налаженным контактам с поставщиками мы смогли благополучно выполнить все заказы. Несколько дней мы практически круглосуточно заказывали, ездили, договаривались… А потом всю эту мебель монтажники за короткое время устанавливали. Было сложно, но мы сохранили свою хорошую репутацию. Нарабатывается она годами, а теряется за день.

Как обзоры мебели собирают 670 000 просмотров в TikTok

До 2017 года я ходил с кнопочным телефоном и думал, что мне не нужны все эти соцсети. Когда кто-то рассказывал мне про Instagram, я улыбался и думал, что это для селфи девочек. А сейчас это наш основной канал продаж! В нашем Instagram 30 тысяч подписчиков, обзоры квартир и мебели набирают по 6−7 тысяч просмотров.

Однажды у нас был заказ на мебель от предпринимателя, который занимается металлом. У него крупная компания, большие обороты, и он всерьез порекомендовал мне обратить внимание на «Инстаграм». Что я и сделал. А когда оттуда пришел первый заказ на комплектацию мебелью всей квартиры, я понял наверняка, что это работает.

Первыми из мебельщиков Беларуси мы завели аккаунт в TikTok, там у нас 35 тысяч подписчиков, а у самого популярного видео — 677 тысяч просмотров. Это просто быстрый обзор кухни под музыку. Сделать такое видео несложно, а эффект потенциально может быть крутым. У нас уже были заказы от людей, которые узнали о нас именно в TikTok. Всего у роликов там больше 2 млн просмотров. Если вы думаете, что получить такие охваты можно только за большие деньги и через агентство, то это не так.

Алгоритм TikTok довольно непредсказуемый, и контент, который хорошо «заходит» в «Инстаграме», там может не сработать. Эта соцсеть точно не про длинные «умные» видео. Здесь лучшие охваты получают залипательные ролики, где кто-то шутит или открывает дверцы мебели под музыку. В любом случае порог входа небольшой — пробуйте и развивайтесь!

Партнер проекта — hoster.by

В hoster.by есть все инструменты для того, чтобы ваш проект работал еще эффективнее: самая популярная в СНГ CRM — Битрикс24 плюс надежное и отказоустойчивое облако. Закажите бесплатную консультацию.