А чем заняты ваши менеджеры? Посмотрите, как Salesforce помогает зарабатывать больше — 3 ключевые цифры

Автоматизация процессов делает бизнес эффективнее — декларируют вендоры и разработчики. А что на практике? Какие инструменты помогают зарабатывать больше, улучшают сервис и финансовые результаты, если говорить о конкретных цифрах?

На примере внедрения Salesforce — ведущей в мире платформы для управления продажами, маркетингом, клиентским сервисом и другими ключевыми процессами — об этом рассказывает Дмитрий Лейчик, директор и сооснователь компании Twistellar.

Мы попросили Дмитрия Лейчика пояснить, какие показатели улучшаются после внедрения систем автоматизации и как устроен механизм их работы. В своих комментариях он приводит результаты опроса более чем 2900 топ-менеджеров и специалистов компаний, работающих с продуктами Salesforce на рынках Евразии, Северной Америки, Австралии.

— Расширение воронки продаж, способность «слышать» клиента, планирование работы менеджера — многие современные системы автоматизации решают эти и другие задачи. Чтобы контролировать результаты, Salesforce постоянно опрашивает своих пользователей, анализирует их опыт. Сделанные выводы помогают компаниям, которые задумываются над улучшением процессов, избежать ошибок, найти ответы на важные вопросы.

Поделюсь несколькими ключевыми цифрами о том, как автоматизация процессов помогает работать эффективно.

⇒ Читайте также: «Либо менять сотрудников, либо забыть о потраченных деньгах»: как не провалить проекты по автоматизации, опыт Twistellar

«Менеджеры — люди увлекающиеся»: на сколько вырастает выручка

Как известно, вместо того чтобы полноценно «отрабатывать» всех новых заказчиков, менеджеры по продажам часто концентрируются на клиентах, которые приятны лично им. Как собеседники, приятели.

Очень часто оценка, перспективный клиент или нет, субъективна. Продавцы редко расставляют приоритеты в своей работе на основе рациональных фактов.

Именно поэтому важно, чтобы этапы взаимодействия с клиентом были максимально автоматизированы.

Это позволяет расширять воронку продаж: увеличивать число действий на каждом из этапов работы с клиентами, причем без участия менеджеров. В результате улучшается конверсия, повышается количество продаж существующим клиентам, не говоря уже о новых.

Как решения по автоматизации помогают увеличить выручку?

1. Простая систематизация задач. Salesforce позволяет автоматически выстраивать приоритеты в работе менеджеров: генерировать коммерческие предложения, отправлять их по электронной почте в нужное время или с заданной периодичностью. Это компенсирует недостаточно системную работу продавцов.

2. «Захват и преследование» без участия продавца. Один этот механизм существенно повышает эффективность отдела продаж и экономит время. Работает он так: все действия пользователей анализируются, и система сегментирует их, в зависимости от поведения или запросов.

Дальше возможны несколько сценариев:

• В зависимости от интересов, клиент перенаправляется на автоматически сгенерированные посадочные страницы, которые показывают дополнительный контент
• Система «побуждает» потенциального клиента зарегистрироваться, оставить о себе данные
• Клиент начинает получать на электронную почту автоматические предложения.

В Salesforce, как и во многих других современных системах, также используется механизм скоринга. Грубо говоря, программные алгоритмы отслеживают, на какие товары пользователь кликает, какие страницы посещает, сколько времени на них проводит. Продавцу — для живого общения и взаимодействия — клиент передается только в случае, если система определяет — это перспективный клиент.

В результате менеджеры работают эффективней — они могут обрабатывать большее количество клиентов, причем уже «проверенных».

Удовлетворенность обслуживанием и сервисом

Качество сервиса — чуть ли не самый главный фактор, который влияет на решение клиента совершить покупку. Но что же такое качественный сервис сегодня?

Вот что говорят до 80% покупателей:

• Качественный сервис — это когда ты обращаешься в компанию, и она способна БЫСТРО дать правильный ответ на запрос. Сегодня этот простой критерий — чуть ли не самый главный признак качественного сервиса
• Покупатели ищут не просто продавцов, а советников — людей, которым они доверяют и которые понимают их потребности. Это значит, что клиенты ожидают максимально персонализированных подходов
• Клиенты крайне восприимчивы к уровню сервиса, независимо от того, речь идет о В2В или о В2С-покупках. Сотрудники, которые выбирают продукт для собственной компании, хотят получать такой же пользовательский опыт и качество сервиса, как если бы они были покупателями — физическими лицами.
  
  Идет отождествление ожидаемого — высокого уровня сервиса — между бизнес-сделками и покупками для себя любимого.

Как решения по автоматизации помогают улучшить сервис?

1. Начнем с этапа взаимодействия во время сделки. Очень часто менеджеры не слишком хорошо раскрывают потребности клиента. В результате они не могут сформировать предложение, закрывающее максимум ожиданий.

Когда мы говорим об улучшении сервиса во время взаимодействия с клиентом, на сцену выходят так называемые CPQ-решения.

Что это такое? Configure price quote — это программы, которые автоматизируют процесс формирования коммерческого/ценового предложения.

Это позволяет решить несколько задач:

• Продавец задает клиенту перечень вопросов, затем заносит ответы в систему — и коммерческое предложение компонуется автоматически. Оно становится гораздо более профессиональным: зная историю взаимодействия с клиентом, система сама «подсказывает», какие товары надо включить в предложение. Менеджеру надо тратить гораздо меньше времени на анализ, какие позиции включить в коммерческое предложение, что предложить клиенту
• CPQ позволяют разрабатывать специальные пакетные предложения, варьировать скидки, выбирать правила для ценообразования, учитывая индивидуальные особенности клиента.

Даже если посадить за компьютер новичка, он пошагово сконфигурирует КП: например, предложит промышленное оборудование, потом дополнительные комплектующие, а затем еще и сервисное обслуживание, программное обеспечение. И не забудет о важных вещах.

В результате CPQ позволяет на 30−50% ускорить цикл совершения сделки, а также улучшить сервис за счет индивидуальных предложений.

2. Кросс-продажи, дополнительные продажи. После того как клиент уже совершил покупку, без автоматизации крайне сложно отследить, через какой временной промежуток ему может понадобиться что-то еще. Если менеджеры вовремя с ним не свяжутся, не напомнят о возможности совершить повторную покупку — покупатель потерян.

Мы все склонны забывать, где и у кого покупаем. Из-за этого огромное количество сделок не будет иметь продолжения. Поэтому система автоматизации может быть легко настроена так, чтобы вовремя отправить клиенту напоминание, новое предложение. Не пропустить момент, когда ему может что-то понадобиться от компании вновь. Особенно, если цикл продаж растянут во времени. Часто такие покупатели благодарят за напоминание — например, если речь идет о сервисном обслуживании оборудования, автомобилей.

Если клиент остался доволен, он будет не просто лоялен к компании — он может рекомендовать ей новых клиентов. Кстати, это еще один тренд — в В2В-продажах все больше людей верят рекомендациям друзей и коллег.

Сколько времени ваши продавцы работают: рост производительности

Посмотрите на слайд, который показывает, чем занимаются менеджеры по продажам каждый день на рабочем месте:

Краткие выводы:

• 66% тратят время на что угодно, но не на продажи: занимаются приоритизацией лидов, вносят информацию в систему, участвуют во встречах, исследуют потенциальных клиентов. Просто ничего не делают:)
• 34% — время непосредственно на продажи. Из них 15% уходит на встречи с клиентами, 11% — на контакт с покупателями, 9% — на выяснение потребностей клиента.

Как системы автоматизации помогают работать более продуктивно?

Логично, что автоматизация воронки продаж, работа с индивидуальными запросами, персонифицированные предложения и другие инструменты, о которых мы уже говорили, помогают более эффективно распределять время менеджеров, систематизировать их работу.

Но есть и другие важные причины, из-за которых сотрудники теряют в продуктивности. Вспомним, на что особенно обращают внимание покупатели? На то, что компания в состоянии правильно и быстро ответить на их вопросы. И здесь многое зависит от полноты базы данных о клиентах и возможности оперативно получить всю необходимую информацию из нее — для менеджеров.

В моей практике были случаи, когда клиент звонит на один телефон компании и получает от сотрудника предложение. Назавтра набирает другой номер, попадает к новому сотруднику и получает совершенное иное предложение.

Так может происходить потому, что в компании много систем учета: CRM для продаж, складская программа — для контроля товарных остатков и пр. Форматы выдачи информации между этими системами несовместимы. Доступ ко всей базе информации есть не у каждого менеджера. 

Важно, чтобы вся информация, которую требует клиент, была доступна из любой точки и с любого носителя. В некоторых компаниях это очень сложно настроить.

Соответственно, твоя компания будет очевидно в выигрыше, если у тебя есть система, которая сократит трудозатраты на поиск и аккумулирование информации, делает вместо менеджера эту рутинную работу. Продавцы получают больше времени, чтобы заниматься тем, что действительно помогает продажам и обеспечивает высокий уровень сервиса.

Salesforce, как облачная система, решает эту проблему. У системы огромные возможности по сбору и интеграции информации из всех подразделений компании в режиме реального времени. В результате сотрудник получает уже обработанные отчеты в удобном ему виде и, что очень важно, на любое устройство — ноутбук, смартфон, планшет. Например:

• Статистику продаж. Это может быть дашборд, на котором в порядке убывания показаны объемы реализации всех товаров, которые приобретает заказчик. Данные визуализированы таким образом, что легко можно понять: клиент покупает строительный материал, но не покупает к нему какие-то дополнительные смеси. Почему бы их не предложить?
• Информацию о клиенте, доступную из открытых источников, в том числе о конкурентном окружении. Одно дело, когда ты приходишь на переговоры в компанию, не понимая, как твое коммерческое предложение соотносится с рыночными реалиями, не зная, обращался к тебе клиент ранее или нет, какие предложения он уже получал от коллег. И другое дело, если ты подготовился к встрече.

Salesforce позволяет делать все это в автоматическом режиме, не затрачивая время менеджера на сбор и анализ информации.

О чем всегда важно помнить, если вы запускаете проект по автоматизации

Системы автоматизации, как видно на примере, действительно приносят хорошие результаты. Компании, которые используют Salesforce для автоматизации только одного аспекта, например маркетинга, отмечают, что общие результаты выросли на +45%. Те, кто используют три облачных решения (продажи, маркетинг и сервис), заявляют о росте в +55%. Примеров можно приводить много.

В качестве же вывода я хочу рассказать про другое — про готовность компании к автоматизации процессов.

Работа с системами автоматизации — всегда двусторонняя дорога. Решения, сервисы, все удобные фишки — это инструменты. Конечно, они должны быть правильными: хорошо «заточенными», легкими в применении. Но чтобы получить отдачу, компания должна быть готова к их применению. Это требует большой управленческой воли и последовательности действий. С одной стороны, руководство должно идти к людям, с другой стороны, сотрудникам важно понимать, зачем это делается. Они сами должны хотеть что-то улучшить. Внутри компании должен существовать мощный внутренний запрос на автоматизацию процессов. Ведь часто бывает, что даже несмотря на декларируемую готовность к улучшениям, топ-менеджмент не хочет ничего менять. Проявляется и сильное сопротивление со стороны сотрудников. К людям, которые помогают что-то внедрять, начинают относиться как к врагам.

Чем в этом плане хороши системы, подобные Salesforce? Тем, что они позволяют пошагово, небольшими частями создавать решения и сервисы, которые каждый сотрудник может использовать очень быстро в короткие сроки. Видеть положительные результаты и понимать пользу. Наращивать комплекс по автоматизации поэтапно, не растягивая во времени.

То же самое можно сказать и о стоимости: я рекомендую использовать Salesforce разумно. Совмещать разные виды лицензий, которые есть для этого продукта (не только полные лицензии, но еще и community-лицензии, которые позволяют сильно сэкономить).

⇒ Есть вопросы по автоматизации бизнеса? Команда Twistellar — разработчик и поставщик решений на базе Salesforce с радостью на них ответит!