«Либо менять сотрудников, либо забыть о потраченных деньгах»: как не провалить проекты по автоматизации, опыт Twistellar

Внедрили систему автоматизации, потратили деньги и время — а результатов нет. Почему так происходит, что делать дальше? Дмитрий Лейчик, директор и сооснователь компании Twistellar, рассказывает об этом в большом интервью. Экспертиза Дмитрия уникальна на белорусском рынке — за плечами 15+ лет опыта в качестве топ-менеджера, собственника компаний реального сектора.

Сейчас он развивает новый бизнес: Twistellar разрабатывает и внедряет решения на базе Salesforce, ведущей в мире платформы для управления ключевыми процессами (продажи, сервис, маркетинг и др.). В первом материале совместного спецпроекта мы попросили Дмитрия Лейчика поделиться полезными наблюдениями и советами по автоматизации бизнеса — с примерами из практики.

— Дмитрий, почему проваливаются проекты по автоматизации?

— «Сейчас внедрим ИТ-решение, и все резко изменится в лучшую сторону — бизнес начнет работать как нужно, эффективность вырастет» — часто компании подходят к автоматизации с такими ожиданиями.

Но в реальности так происходит редко. Зато часто деньги потрачены, софт установлен — а результатов нет.

Выбор по стоимости, функционалу, грамотный менеджмент проекта — конечно, это влияет на успешную работу систем автоматизации. При этом мои наблюдения, опыт коллег показывают, что часто главная проблема в другом. В реальности бизнес заказывает ИТ-систему — и встречает сопротивление сотрудников во время любых попыток ее внедрить.

— То есть влияние человеческого фактора — главная причина, почему может проваливаться внедрение систем автоматизации?

— Да, речь о влиянии человеческого фактора — со стороны всех сотрудников. Дело в недостаточно высоком уровне исполнительской дисциплины, не совсем эффективной системе контроля. Особенно на «творческих участках», например в отделах продаж.

(нажмите, чтобы увеличить)

— Приведите пример.

— Распространенная ситуация: во многих отделах продаж информация о сделке становится известной только на этапе, когда надо формировать счет на оплату. То есть руководитель узнает, что потенциальный клиент «существует», когда тот уже «теплый», почти готов заключить договор.

Но одновременно менеджеры, которые непосредственно работают с клиентами, знают о потенциальной сделке гораздо раньше. Они в курсе, как тот попал в компанию, чем изначально интересовался, заходил ли через сайт или звонил в офис продаж. Менеджеры знают, какие альтернативные продукты клиент сравнивал. Но весь этот огромный объем информации остается без обработки. И это приводит к тому, что воронка продаж сильно сужается.

Даже очень хорошие компании на нашем рынке теряют огромное количество клиентов просто из-за каких-то банальных вещей — неудобный режим работы, не самая удачная экспозиция товара или у продавца недостаточно полномочий по принятию решений о цене.

Есть очень много причин, почему люди решили не покупать у компании — но руководители часто не знают об этом отрицательном опыте.

Любой специалист по автоматизации подтвердит, что самый привлекательный способ продать ИT-систему — рассказать компании об этих проблемах и о том, что нужно автоматизировать воронку продаж. Например, они советуют отслеживать, что происходит с клиентом на каждом из этапов сделки, рекомендуют сформировать систему напоминаний и т.д.

И в результате система куплена, установлена. А что происходит дальше? Ею не пользуются! Менеджеры не заносят в нее актуальные данные или заносят недостаточно полно. И получается, что даже если вы внедрили новое ИТ-решение — воронка продаж все равно не расширяется. Срабатывает человеческий фактор.Доходит до того, что люди настолько не хотят работать с ИТ-системами, что встает выбор: либо менять сотрудников, либо забыть о потраченных деньгах.Почему? Потому что любая ИТ-система — управление продажами, базами данных, финансовый, бухгалтерский учет — будет работать, только если люди будут вносить в нее актуальную информацию. Но так не происходит — ведь это позволит работодателю эффективно сравнивать результаты их работы. Понимать, чем они на самом деле занимаются в офисе. Еще один пример: многие сотрудники боятся говорить правду. Клиент может в последний момент отказаться от сделки. И тогда лучше в принципе не заносить его в базу данных. Собственникам или руководителям ведь гораздо проще обвинить сотрудника, что он плохо продает, чем посмотреть на ситуацию со всех сторон, найти все возможные проблемы, почему сделка не состоялась. Продавцы боятся, что если станут показывать, сколько сделок не состоялось, руководители подумают, что их сотрудники плохо работают, неквалифицированны.

Компании, где действительно налажен полноценный обмен информацией, от фронт-офиса до уровня руководителя компании, пока не много.

Twistellar в основном работает на трех континентах: в США и других североамериканских странах, Европе и Азии. В этих регионах нам удалось поучаствовать в построении систем лояльности и привлечения клиентов на платформе Salesforce.

При этом отмечу, что такие же возможности по автоматизации есть практически у каждого бизнеса, в том числе на локальных рынках. Ведь в очень многих компаниях из Беларуси, России все еще наблюдается явный или неявный саботаж со стороны сотрудников.

— Ваш опыт руководителя — более 15 лет. Внедряя Salesforce, вы наверняка пользуетесь своей экспертизой, чтобы помочь клиентам. Что делать, если сотрудники саботируют ИТ-систему?

— Я бы, конечно, категорично не утверждал, что менеджеры занимаются явным вредительством:)

Но если без шуток — проблема в том, что сотрудники не находят времени вносить все свои действия в ИТ-систему, регистрировать там информацию потому, что не видят в этом ценности.

Они, повторюсь, не понимают и не видят в этом причин. Ведь ни один человек не любит, когда его начинают контролировать. К тому же процесс внесения информации занимает время.

Что делать? Осознать, что любой проект по автоматизации компании — это в первую очередь преобразование внутренних привычек, трансформация компании и поведения продавцов.
Сперва важно понять, что в самой компании в принципе работает не так — почему падает эффективность, что должно измениться в процессах. И уже потом надо думать, с помощью чего можно поддержать изменения. Где-то — сократив трудозатраты, а где-то, наоборот, усилив контроль и сбор информации о происходящем.

Затем рекомендую задуматься о мотивации и системе контроля в компании, которые будут поощрять людей работать с ИТ-системами.

А потом — постараться нивелировать человеческий фактор. Выбирать системы автоматизации, которые устраняют несовершенства в дисциплине сотрудников, отслеживают и фиксируют действия клиентов на этапах продаж. Конечно, лучше всего сработает комбинация подходов.

— А если подробнее, на что обратить внимание, выстраивая системы мотивации и контроля?

— Сотрудникам важно понимать, что от изменений, которые происходят, будет позитивный эффект не только для бизнеса, но и лично для них.

Мой опыт показывает, что менеджеры должны иметь неограниченный потолок зарплат: чем больше продают, тем больше зарабатывают.Конечно, реальные заработки определяются финансовым положением компании, тем, насколько сбалансирована доходно-расходная часть… Но однозначно очень плохо, когда сотрудник понимает: заключит он конкретную сделку или нет, или как много он вообще продаст — его зарплата фактически не изменится.

Поэтому важно работать с командой и объяснять, что, обладая информацией о клиентах, компания начинает больше зарабатывать. Значит, появляется больше возможностей повысить зарплату.

То есть важно, чтобы менеджер понимал — каждая выигранная им сделка прибавляет личный доход. И в этом помогают системы автоматизации: они позволяют отслеживать в почти реальном времени все этапы работы с клиентом и автоматизировать рутинные операции, своевременно напоминают о важных действиях.

— А что говорит опыт внедрения решений Salesforce — как автоматизация может снизить влияние человеческого фактора?

— Часть работы с клиентом можно проводить автоматически, без продавца. Например, создав:

• Регистрационные формы на сайте: заполняя несколько полей, клиент получает информацию о продукте
• Интерактивные конфигураторы: покупатель получает индивидуальное ценовое предложение после внесения данных о желаемом продукте, оставив контактный телефон. Это позволяет сразу «отлавливать» клиента.

Если клиент не хочет оставлять контакты, его можно идентифицировать по IP-адресу или по какому-то стандартному маршруту, который он осуществляет на сайте. Затем можно организовывать переходы на нужные места — в зависимости от предыдущего действия, пользователь попадает на лендинг-страницу, где получает персонализированные предложения.

То есть только после нескольких шагов, которые могут настраиваться в ИТ-системе, клиент «передается» продавцу для завершения сделки. Это позволяет обслужить гораздо большее количество клиентов меньшим количеством менеджеров. И, опять же, позволяет бороться с тем, что у компании нет информации о сделке до ее завершающих этапов.

Я думаю, что для компании инструменты эффективного и нетрудозатратного контроля важнее, чем правильная система мотивации в продажах.

Потому что сотрудники не будут действовать так, как от них ожидает компания: всегда есть слой информации, который останется неизвестен. Лучше побольше данных о клиентах получать автоматически.

Можно сделать выводы:

• Современные системы позволяют «захватывать» клиентов и автоматизировать их взаимодействие с компанией в онлайн-режиме
• Анализ и автоматизация следующих шагов клиентов позволяют работать с этапами воронки продаж, с которыми бизнес обычно не работает
• Так называемые путешествия клиента по сайту могут быть индивидуальными. Это обеспечивает гораздо больший уровень его вовлеченности.

Приведу в пример схему автоматизации компании из сферы ритейла. Показатели, по которым оцениваются продажи, выросли на 200−400% (в 2−4 раза).

(нажмите, чтобы увеличить)

— Вы сказали, что внедрение ИТ-системы подразумевает готовность к внутренней трансформации бизнеса. Надо начинать с руководителей?

— Траблы, связанные с влиянием человеческого фактора, встречаются, конечно, не только среди исполнителей. Собственники и руководители высшего, среднего звена должны понимать, что им придется очень много работать над системой контроля, помогать сотрудникам, объяснять ценности — зачем это все нужно. Это огромный труд. Иногда руководители предпочитают работать с цифрами и с чем угодно еще — кроме как с людьми. Так, конечно, гораздо легче.

Например, руководители отделов продаж всегда замечают, чем на самом деле заняты сотрудники, насколько они дисциплинированно вносят информацию в систему. И, по идее, у них есть инструменты, чтобы контролировать правильность и точность ведения системы учета. Но практика показывает — зачастую РОПами становятся хорошие продавцы. Компания растет, выделяются новые отделы, и на должность руководителя ставится самый успешный специалист. При этом у таких людей может не быть системных менеджерских компетенций и им в принципе сложно организовывать работу коллег. Плюс они сами не очень понимают, зачем это все делать. Поэтому спокойно относятся к устным рассказам о том, что происходит со сделками, — но при этом полноценно ИТ-система не заполняется.

— А если говорить о собственниках? Они наверняка чувствуют, где недорабатывают их топ-менеджеры и остальные сотрудники. Почему не реагируют?

— Я думаю, что ответы на эти вопросы — простые и одновременно всегда сложные. Поговорить мы все горазды, но когда доходит до дела… Хорошо, если собственник работает с людьми хотя бы 50% своего времени. Как минимум столько нужно тратить на работу с командой во время внедрения системы автоматизации.

Если говорить о вещах более серьезных, чем базовые разработки ИТ-систем, всегда будут фазы так называемых UAT (User acceptance testing) — собственник должен принимать промежуточные результаты работы и давать обратную связь. Но не всегда он может выделить на это время. Часто бывает, что «мы вроде как что-то начали, вроде как деньги заплатили, но прямо сейчас проект автоматизации „не жмет“ — это важная, но не срочная задача».После того как первый запал от решения внедрить ИТ-систему прошел, надо системно уделять время проекту, обсуждать дальнейшие стадии.

Что делать в таких ситуациях разработчикам и их заказчикам? Искать компромисс и ставить реалистичные сроки. Ведь при правильном подходе удается достичь очень серьезных результатов.

Вот, к примеру, большой завод в Испании, где применяются IOT-решения для управления логистикой и цепочками поставки — наша компания разрабатывала их также на платформе Salesforce:

— Мы много обсуждаем влияние человеческого фактора. Но все-таки — а что с вопросом о ценах? Часто можно слышать: указанная «на бумаге» стоимость ИТ-системы еще ни о чем не говорит. Надо будет доплачивать в будущем и за доработки функционала, и за обучение сотрудников.

— Я не сказал бы, что цена, которая «на бумаге», не имеет значения. Имеет.

Довольно часто бывает, что лучше выбрать более дешевое предложение. Я рекомендую в этом случае убедиться, что в него включены все необходимые этапы проекта. Например, мы включаем (помимо обычных — разработки, настройки и контроля качества):

• Подготовку пользовательской документации
• Обучение работе с системой
• Бизнес-анализ: оцениваем целесообразность изменений и указываем добавленную ценность, которая будет получена в результате
• Проектное управление коммуникациями.

В базовую стоимость любой системы как минимум должны входить эти вещи.

— ИТ-система «подешевле» — значит, хуже по функционалу?

— Я совершенно откровенно могу рекомендовать клиентам выбрать что-то подешевле. Это не значит, что система — допустим, наших конкурентов — будет плохая. Это значит, что клиенту надо определиться с необходимым функционалом.

Часть предпринимателей предпочитает брать самую дешевую разработку. Худо-бедно она позволяет решать их задачи. А есть и те, кто покупает, условно говоря, мерседес — Salesforce. Мощную систему с огромными возможностями. Может быть, сегодня эти возможности избыточны. Но если бизнес будет развиваться, они непременно понадобятся. И если в этом случае он будет привязан к другой, менее функциональной системе, «переезд» на Salesforсe или другую мощную платформу всегда будет сложным и дорогим.

— Мощная ИТ-система — это всегда дорого?

— Не обязательно. Мы, когда предлагаем решения, знаем и рассказываем про кучу возможностей сэкономить. Допустим, есть возможность организовывать работу сотрудника с Salesforсe, используя так называемые community-лицензии. Это лицензии, которые обеспечивают доступ к той же корпоративной базе данных — через веб-интерфейс, веб-портал. И этот веб-портал можно создавать как для клиентов, так и для менеджеров компании.

Ведь по большому счету многие сотрудники используют только несколько функций ИT-системы. Например, отслеживание этапов сделок, отчетность по ним, воронку продаж. И чтобы работать только с этим, можно создать несложный интернет-сайт внутри компании, доступный локально, по логину и паролю. Такие лицензии стоят $ 5 в месяц. Это одна из самых низких цен на рынке.Это может быть очень бюджетный, доступный вариант со всеми достоинствами, которые есть в Salesforce: гибкостью и прочим. Просто не все это осознают.

С другой стороны, есть полные лицензии с доступом ко всему богатству настроек и возможностей. И они будут дороже всех систем на рынке — но с безграничным функционалом.

Мы всегда рекомендуем клиентам использовать несколько видов лицензий. В результате получается очень привлекательное предложение.

— Безграничный функционал — это как?

— Компании могут настроить многие системы «под себя», только если купят локальную коробочную версию, установят ее на свой сервер и доработают функционал. Причем останутся ограничения, которые нельзя будет обойти. А если в системе появляются обновления, сделанные доработки, как правило, не будут поддерживаться.

Salesforce позиционирует себя как CRM-система № 1 в мире — но сейчас это далеко не только CRM. Это полноценная среда разработки, на которой можно писать любые приложения: мобильные приложения, веб-решения, гибридные приложения и т.д. В связи с этим никогда не возникнет ситуация, когда компании надо что-то сделать — а мы этого не можем.

В нашем случае локальной версии вообще не существует — все делается в облаке и вся гибкость доработок доступна в облаке. Это значительно уменьшает затраты на доработку, дает безграничные возможности для создания новых функций. Например, мы делали для маленькой лаборатории в США систему автоматизации, в которой визуализировано движение химических реагентов. Уже была установлена система Salesforce, которая использует классический CRM. После сделанных нами доработок клиент получил возможность наблюдать за всей работой: в каком конкретно месте находятся реагенты, как происходит воздействие с другими веществами. На любом этапе работы можно проконтролировать состояние реагента, из которого изготавливается продукт. Это все завязано в единый цикл. Очевидно, что экономятся трудозатраты по коммуникациям. Повышается лояльность заказчиков благодаря прозрачности процессов. Появляется ощущение контроля за работой исполнителя.

— Дмитрий, если подводить итог. Что надо понять компании, которая планирует автоматизацию?

— Я не советовал бы замахиваться на масштабную автоматизацию бизнеса сразу. И разделил бы задачи автоматизации на две категории:

1. Те процессы, от которых сложно уклониться — то есть без решений по автоматизации обойтись трудно.

2. Творческие процессы, от автоматизации которых уклониться легко.

Наверное, для привыкания сотрудников к системе лучше начинать автоматизацию с процессов, от которых отклониться труднее. К ним относятся, например:

• Складской учет. Достаточно сложно отгрузить кому-то товар и не отразить это в системе
• Формирование оперативных управленческих отчетов для принятия решений. В таких документах заинтересовано руководство, а значит, система будет использоваться.

А уже вторым этапом приступать к процессам вроде продаж.

Желательно внедрять систему такими вот кусочками для того, чтобы не стопорить компанию — и ждать, повторюсь, всеобщего привыкания. И не надо забывать, что сотрудникам нужно время на изучение интерфейса системы.

Когда ты внедряешь систему не очень большими этапами, то можешь получать обратную связь и лучше видеть, как проходят внедрения. Есть время что-то подкорректировать.

Если работать по такому принципу, внедрение проектов на Salesforce может занимать довольно мало времени. Вот слайд с проектным планом для компании из Великобритании: нам удалось уложиться в 2 месяца.

(нажмите, чтобы увеличить)

И, конечно, очень важно не бояться изменений. Проекты по автоматизации — вещь подъемная. Заниматься ими нужно. Рынок меняется, и те компании, которые сделают это раньше, в дальнейшем будут более успешны. Поэтому я за то, чтобы повышать эффективность и использовать современные инструменты. И стараться не ограничивать свое представление о системах автоматизации только программами вроде 1С для бухучета и CRM-системами — для отражения этапов сделок.

Если у вас есть идеи, вопросы про автоматизацию бизнеса — сотрудники Twistellar с радостью их обсудят и дадут оперативные ответы.

Желаю вашему бизнесу успехов, развития и повышения эффективности!