Зачем финансисты взялись за новые автомобили? Посмотрите, что сделала платформа CAR4YOU.BY

«Будь проще, и люди к тебе потянутся!» — в каждой шутке, как известно, много реальности. В том числе связанной с бизнесом.

Вместе с Максимом Лисицким, генеральным директором «Райффайзен-Лизинг», мы продолжаем разговор про тренды и подходы в работе с клиентами, которые делают современные компании успешными. Новый кейс основан на опыте создания CAR4YOU.BY — интернет-площадки, которая позволяет решать все важные вопросы по выбору, покупке авто и получению финансирования для этой покупки. Все — в онлайн-режиме, не вставая с кресла.

— Образ скучного банкира в старомодном костюме, смотрящего на своего клиента высокомерно и отрешенно, ушел в прошлое. Сейчас это продается очень плохо или не продается вообще. Времена меняются, меняется потребитель и взгляды на то, что он готов покупать. Банки стараются стать понятнее, дружелюбнее — ближе к клиентам. И вся финансовая сфера меняет свой ландшафт так, чтобы клиенту было удобно. А под удобством понимается широкий круг вещей.

Так и появилась платформа CAR4YOU.BY. Продукт, на примере которого видно, насколько широко банки открыты к диалогу с клиентами, готовы удовлетворять его потребности сиюминутно и в одной точке.

Постоянно думать о том, как понравиться, — самое сложное в разработке

Можно напичкать продукт множеством возможностей и сделать его очень технологичным, потратив большие бюджеты и много времени: уже трудно сказать, какую операцию не может делать смартфон. Но большинство из нас не знает и половины тех функций, которыми он обладает.

Если начинить некую разработку множеством функций, это не даст уверенности в том, что люди будут в этом разбираться и тем более пользоваться впоследствии. Клиентам многое может оказаться неинтересно и в конечном счете не нужно.

Успех продукта в значительной степени определяет не его технологичность и количество встроенных функций, а удобство и легкость в использовании.
Это как в жизни — все любят общаться не с самыми умными, а с самыми обаятельными.

Создавая CAR4YOU.BY, мы также задумались о функционале. Наш опыт говорит: лучше начать с набора возможностей, которые кажутся самыми важными для покупателей.

Вот основа нашего продукта:

1. Огромный выбор, в котором удобно ориентироваться.
2. Возможность получить экспертную консультацию для окончательного выбора автомобиля.
3. Деньги под рукой — к любому автомобилю прилагается возможность профинансировать покупку с точным расчетом лизинговых платежей.

Что было самым сложным? Вывести на самые видные места функции, нужные и удобные потребителю. Это как в любом онлайн-продукте — очень важна работа с юзабилити. Запрограммировать расчеты, классифицировать складские остатки, наладить обмен информацией с дилерами сложно, но это просто трудная техническая работа. А сделать дружелюбный, понятный и востребованный клиентом продукт — уже не только наука, но и искусство.

Для уже существующего продукта интерфейс (UI/UX) создать всегда проще.

Но каким сделать интерфейс для совершенно нового продукта? В этом случае всегда возникают долгие споры. С одной стороны, хочется показать все возможности. А с другой — не «перегрузить» человека, не создать имидж чего-то сложного и малопонятного, в чем не хочется разбираться.

Что можно в этой ситуации сделать? Искать компромисс. Мы постарались показать все функциональные стороны, при этом сделав дизайн, по нашему мнению, довольно простым. Так между нами — людьми из бизнеса и командой разработчиков — был достигнут некий компромисс.

Процесс доработки интерфейса не останавливается ни на день, надеемся, в скором времени платформа получит новое лицо и будет выглядеть еще современнее и дружелюбнее для потребителя.

Как экспертиза стала важным преимуществом

Вспомните, как мы себя ведем, принимая серьезные решения. Как сделать правильный выбор и не ошибиться — многие люди ищут ответ на этот вопрос, совершая покупки. Нам часто хочется с кем-то посоветоваться. Но когда человек общается даже с абсолютно грамотным и профессиональным продавцом, он все равно сомневается в его рекомендациях. И не потому, что собеседник неискренен, а потому что заинтересован в первую очередь продать свой товар.

Теряясь в многообразии выбора, людям важно услышать мнение того, кто не является продавцом товара. И одновременно в нем разбирается.

Так сложилось, что клиенты буквально за руку привели нас к мысли, что наша экспертиза людям действительно интересна.

И мы решили, что помощь экспертов при покупке авто будет одним из главных преимуществ CAR4YOU.BY.

С одной стороны, люди во всех странах немного недолюбливают банки. С другой стороны — им доверяют и к их мнению прислушиваются. Такой вот парадокс.

И вот здесь крупные банки и лизинговые компании с именем и репутацией как нельзя лучше подходят на роль советчика и эксперта:

1. Да, мы не производители, но мы находимся как раз на стыке интересов производителей и потребителей и общаемся с ними всеми — напрямую.

Как мы шутим, финансисты знают немногое, но о многом. Важны не просто голый баланс и цифры — нужно понимание индустрии.

2. Мы как большая лизинговая компания являемся одним из крупнейших покупателей автомобилей — и с этим товаром «живем». Через нас проходит весь процесс жизненного цикла автомобиля, от покупки и эксплуатации до урегулирования страховых случаев, если потребуется, и завершается все это сделками trade-in. Мы обязаны знать о технических характеристиках и особенностях автомобиля все. Это большая ценность, потому мы даем клиентам объективную информацию о разных брендах и моделях, без каких бы то ни было обязательств перед конкретными автопроизводителями и дилерами.

3. В силу долгого и плотного сотрудничества с автомобильной отраслью мы понимаем, какие тренды есть на рынке, в каких сегментах, классах и моделях сильнее тот или иной производитель и какая модель сейчас более востребована. Можем посоветовать марки и модели с оптимальным сочетанием цена/качество для покупателей с разным бюджетом.

Мы знаем — когда деньги, потраченные на автомобиль, наполнены качеством в большей степени, а когда — в меньшей (в отличие от экспертов, ведущих автомобильные передачи и делающих упор на техническую сторону в истории выбора автомобиля).

Обычно всю передачу они рассказывают про крутящий момент, про радиус разворота, результат тест-драйвов и прочее. Ну и, конечно, медиа не забывают про деньги, рекламируя тот или иной автомобиль.

В результате, когда люди после просмотра многочисленных передач задают себе вопрос «Так что же мне купить, располагая определенным бюджетом?», — они накладывают свои личные потребности на свои личные возможности. И не находят таких ответов — в медиа.

Эксперту важно определить, чего человек ожидает, покупая продукт

В случае с покупкой автомобиля это могут быть такие потребности:

• Решить вопрос с перемещением из точки А в точку В за минимальные деньги
• Быть максимально модным за определенный бюджет
• Получить самый большой и надежный семейный автомобиль за разумные деньги.

Суть продажи в том, что каждый вкладывает в идеальный автомобиль свое представление. И задача экспертов — помочь в этом случае максимально эффективно потратить деньги. Чтобы человек не перегрузился финансовыми обязательствами, на каждый потраченный рубль получил отдачу. Мы, например, работаем с разными автодилерами и адресуем им запросы. Т.е. фактически через нас клиент разговаривает с 2−3 автодилерами, конкурирующими между собой, выбирая лучшее решение. И все это в одном месте.

Как «дошлифовать» продукт

Нельзя просто запустить на рынок продукт и остановиться. Был ли достигнут компромисс в максимальной точке между нами и дизайнерами — когда мы разрабатывали интерфейс? Как чаще совершает выбор покупатель: по модели авто или по размеру первоначального платежа? Мы уже начали собирать обратную связь и искать ответы. Это сейчас самое главное!

Как мы и предполагали, шлифовка продукта будет состоять из мелочей. Но мелочи как раз важны. Например:

1. Запросы на консультацию по подбору моделей сыплются больше, чем на бронирование. А мы думали, будет наоборот. И хотя бронирование авто у нас бесплатное, люди все равно просят, чтобы с ними связались — они хотят живого общения с менеджерами.

2. Получая кредит или лизинг, все привыкли видеть график платежей. В нашем продукте все реализовано двумя простыми цифрами:

• Авансовый платеж, который покупатель платит на старте
• Ежемесячный платеж.

Мы были уверены, что все поймут, что эти две цифры и есть график платежей. Но люди хотят видеть график в виде таблицы, где все расписано по месяцам, до конца даты выплаты. Психологически им важно, чтобы такое было, это дисциплинирует. И мы будем это реализовывать.

Платформа CAR4YOU.BY — продукт новый. На постсоветском пространстве такое решение Группа «Райффайзен» запустила первой, и сделала это в Беларуси. И, кстати, у нас уже появляются конкуренты. Например, Сбербанк России анонсировал запуск похожего сервиса в октябре — на несколько месяцев позднее нас.

Сейчас именно белорусские потребители определяют будущий облик платформы. Покупатель из нашей страны сейчас «дошлифует» CAR4YOU.BY — до вида, в котором платформа будет предлагаться клиентам в других странах.

И, конечно, мы обязательно поделимся с вами результатами:)

Читайте также

• Говорят, банки скоро будут не нужны — что на это отвечает гендиректор «Райффайзен-Лизинг»
•