Продажи Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 28 мая 2021

Как зарядить продавцов на богатство и научить не давать скидки

Обычно менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки, быстро разочаровываются в работе и уходят. Этот сценарий знаком многим компаниям. Как свести ошибки к минимуму, зарядить сейлзов на качественную и эффективную работу? Об этом рассказал управляющий партнер группы компаний «Привилегия», тренер Андрей Голованов на конференции «Бери и делай!», организованной совместно порталом «Про бизнес» и Бизнес-школой «Здесь и Сейчас».

Генеральный партнер конференции «Бери и делай!» — Альфа-Банк, Банк года Беларуси – 2020: Grand Prix (по версии портала Myfin.by)

Официальный партнер — Logitech

Партнер — компания «1С-Битрикс», CRM-бренд № 1 в Беларуси (по данным компании SATIO)

Правило 24 часов

— Я спрашиваю продавцов о том, какие у них ключевые желания. Кто-то хочет купить машину, кому-то нужна своя квартира, а кто-то мечтает путешествовать по три раза в год или оплатить детям хорошее образование. Список желаний может быть любой — у каждого индивидуальный.

Далее я предлагаю такое упражнение: в одном углу листа написать свой возраст, а в другом — максимально честно посчитать, до какого возраста продавец сможет активно стремиться к достижению своих целей. Выскажу свое мнение — примерно до 55 лет.

Получается, 30-летнему человеку, который будет стремиться к целям до 50, осталось 20 лет, чтобы реализовать свои желания. Тогда я говорю, что у каждого из продавцов есть 24 часа на то, чтобы как-то повлиять на реализацию этих желаний. Из этих 24 часов 8 часов мы спим, тратим время на дорогу в офис, походы в магазин, досуг с семьей или хобби и т.д. Остается 8 часов чистого рабочего времени, из которых по-честному на работу мы реально тратим около 6. Это всего четверть суток.

Если мы спроецируем «типичные сутки» на те 20 лет, что остались для достижения целей, то выходит, что осталось всего 5,5 года на реализацию желаний.Вывод простой: нужно выкладываться на максимум здесь и сейчас, применять все свои знания и стараться как можно быстрее прокачивать свои скиллы как продавца.
Обычно когда я говорю, что осталось всего 5 лет на реализацию своих желаний, это сильно влияет на мотивацию.

Четыре фактора успеха

Я выделяю для менеджеров по продажам четыре фактора успеха, которые обычно влияют на то, каких результатов им удается добиться:

1. Экспертиза в продукте. Без этого никуда. Если человек не разбирается в том, что он продает, — никакие техники продаж не сработают. Это зона ответственности сейлза — нужно знать о продуктах своей компании все, а желательно и про всю сферу, конкурентов и прочие аспекты.

2. Техники продаж — т.е. знания психологии покупателей, навыки коммуникации и переговоров и пр. Некоторые приемы и скрипты уже устарели, ими нужно прекращать пользоваться и заменять на новые, более эффективные.

Например, клиент говорит: «Я подумаю» — такой фразой чаще всего отказывают. В основном менеджеры по старинке спрашивают: «А над чем вы хотите подумать?» Но поставьте себя на место клиента — вам захочется на такой вопрос отвечать? Скрипт уже не работает. Есть более оригинальная фраза: «Признаюсь честно, я сам так часто отвечаю, когда хочу вежливо отказаться. Или прямо говорю, что меня смущает. Как поступим в вашем случае?» Еще ни разу клиент не сказал, что он и правда просто хотел послать продавца куда подальше. Никто так не скажет, потому что людям воспитание не позволит. Тогда клиент высказывает причину сомнений.

Еще пример. Клиент говорит: «Дороговато, я не рассчитывал на такой бюджет. У ваших конкурентов есть варианты дешевле». У менеджеров по продажам должно быть хотя бы 3−5 проверенных личных ответов на такие распространенные возражения. Например, можно отреагировать так: «Я ждал, когда вы спросите. Вот почему у нас стоит столько, а у конкурентов столько». Или задать встречный вопрос: «Как вы думаете, почему люди, зная, что у нас дороже, все равно обращаются к нам?» Скорее всего, клиент ответит: «Не знаю». И тогда можно начинать презентацию.

3. Личность менеджера. Выделю два основных момента, каким должен быть классный продавец:

Человеком солнечным, позитивным, открытым
Легким на подъем. Когда менеджеры общаются с клиентами, они хотят, чтобы те принимали решения быстро. Но если сейлз сам по жизни не такой, то как он может ждать от клиентов моментального принятия решений? Поэтому в продавцы нужно продвигать решительных.

4. Внутреннее состояние продавца. На него влияет много факторов. Я со своим отделом продаж регулярно разговариваю о роли здорового питания, режима сна, о том, что важно проводить время с семьей и любимыми. Если в этих сферах есть проблемы, то надо их уладить, потому что это влияет на профессиональное развитие.

Ментальные барьеры

У большинства менеджеров по продажам есть ментальные барьеры. Вот самые распространенные способы с ними бороться:

1. Страх показаться навязчивым. Нас с детства учат, что нужно сидеть тихо и не соваться никуда. Но сейлзам такие барьеры нужно преодолевать. Нужно взять за правило в 10 случаях из 10 завершать сделку. Хотя бы в конце разговора после презентации спросить: «Ну что, оформляем?»

Если продавец будет так делать в 10 случаях из 10, то конверсия будет выше в любом случае.

Есть тонкий психологический момент: если при произнесении той или иной фразы человек ощущает себя навязчивыми, именно так это и воспринимается. Нужно говорить только то, что вы считаете абсолютно нормальным и уместным. Человек хочет знать, что, купив продукт, поступит правильно и у него в жизни и бизнесе что-то улучшится. Нужно прийти к ощущению, что вы не продаете, а помогаете человеку принять правильное решение.

2. Сомнения, что продукт стоит свою цену. Важно осознать, что люди боятся не потратить деньги, а принять плохое решение. А плохих решений всего два: купить какую-нибудь дрянь или то, что можно было найти дешевле. Если продавец уберет оба этих страха из головы клиента, сделка с высокой вероятностью состоится.
Как это сделать? Я говорю так: «Всегда найдется тот, кто предложит дешевле, лишь бы забрать ваши деньги. У меня задача другая: я хочу, чтобы, купив, вы гарантированно остались довольны и посоветовали нас своим знакомым». Но говорить важно искренне и по-доброму.

3. Отсутствие личного финансового плана. Часто менеджеры по продажам сами не знают, сколько конкретно хотят зарабатывать и на что эти деньги собираются тратить. Такой человек не знает, куда бежит, он не заряжен.

Директор или собственник бизнеса должен показать на живых примерах других менеджеров, как можно зарабатывать и реализовывать «хотелки».Менеджер должен понимать, что все — реально. Собственнику нужно помочь нарисовать картинку будущего для менеджера и сформировать у него четкое представление, сколько ему нужно денег и для чего. У человека в голове должен быть его личный финансовый план.

4. Недостаток лидерских качеств. Попросите менеджеров по продажам отнести себя к одному из типов: лидер, аутсайдер, герой или паразит:

Паразит — человек, которому все должны, а сам он палец о палец не готов ударить
Герой — человек, который готов всего себя отдать, всем помочь, а про себя забывает
Лидер — человек, который хочет много для себя, но и готов вкалывать для этого, не покладая рук
Аутсайдер — человек, который искусственно занижает свои потребности, лишь бы ничего не делать.

Менеджерам я задаю прямой вопрос: «К какому типу относите себя вы?» И если быть честным, в каждом из нас живут все четыре. Вопрос: кого мы из них больше подкармливаем? Большинство будет аутсайдерами.

По-хорошему, классный продажник должен ассоциировать себя с лидером — хотеть много денег и хорошей жизни, но при этом понимать, что придется вкалывать.

5. Недостаток практики (тренировок). Продажи — это спорт. Многие менеджеры и сами собственники бизнеса недооценивают важность тренировочного процесса в продажах. До того как выйти на ринг, нужно много тренироваться. То же самое с продажниками: когда они уже на телефоне с клиентом — это пик, кульминация его подготовки.

Что продавец должен делать до этого? Подготовить фразы и ответы на возражения и отрабатывать их, как актеры учат роль. Репетировать нужно все: интонацию, скорость ответа, возможные реакции собеседника и т.д. Не должно остаться ничего, что могло бы поставить в тупик.

Также хорошо будет слушать звонки, чтобы фиксировать ошибки и позитивные моменты. Это надо делать вместе с руководителем или собственником бизнеса каждый день. По времени — 15−20 минут утром и вечером. Эффект феноменальный.

7 заповедей классного продавца

Эти заповеди можно донести своим продавцам в виде короткой памятки:

1. Продавая, решай проблему клиента, а не свою проблему нехватки денег. Это банальная мысль, но из тех 2 тыс. менеджеров по продажам, которые прошли через мое обучение, большинство попали в продажи «по залету». Если бы они могли не продавать — они бы и не продавали. Их отношение к профессии — стремное: они не считают продажи романтикой, профессиональной средой, в которой можно бесконечно расти. Задача руководителя — донести мысль, что продавцы — первые люди в компании, они в авангарде и самые ценные. Своей работой нужно гордиться.

2. Определяй потребности, демонстрируй возможности. 70% успеха в продажах зависят именно от того, насколько качественно клиенту задают вопрос. Чем более качественные будут вопросы, тем выше шанс продать.

3. Создал ценность — называй цену. Про цену с клиентов всегда говорят в конце. Потому что пока человек не знает, за что платит, для него любая цена будет высокой. Когда спрашивают о стоимости, я говорю: «Во-первых, стоимость варьируется от и до. Чтобы подобрать наиболее подходящий для вас вариант, разрешите, я кое-что у вас уточню?» Момент конкретного озвучивания цены я отодвигаю.

4. Озвучил цену — не молчи. Пауза чисто психологически придает цене вес. Человек остается наедине с этими тысячами, рублями. Стоит использовать прием: 70% преимуществ выдать клиенту сразу, чтобы поразить, затем как бы между делом очень спокойно озвучить стоимость, а после дать еще оставшиеся 30% информации о продукте. Разумеется, на десерт желательно оставить наиболее мощные аргументы.

5. Узнал позицию клиента — работай с ценой. Продавцы часто слышат, что клиенту «дорого». Нужно выяснить, что стоит за этим «дорого»:

Клиенту все понравилось, но хочется какую-то скидку, уступку
Клиент сравнивает с конкретным предложением на рынке (от конкурентов)
Клиент вообще не увидел для себя каких-либо преимуществ и не хочет покупать.

Нужно расставить точки над «i». Если человек хочет скидку, то стоит еще раз донести ценность своего продукта через живые примеры и отзывы. Либо сделать подарок вместо скидки. И в последнюю очередь как-то уступить в цене.

6. Если продаешь B2C — нужны прямые продажи, глаза в глаза. Придерживайтесь таких правил:

Знакомьтесь с клиентами по имени — это эмоционально сближает вас
Обменяйтесь контактами. Большинство не оставляют телефоны или e-mail, потому что понимают — задолбают sms. Менеджеру стоит в таком случае оставить свою визитку со словами: «Понимаю, что вам нужно еще подумать, поэтому держите визитку и на всякий случай — вдруг какая-то акция — оставьте свой номер, я вам наберу». И клиент, пусть даже нехотя, диктует номер.

7. Планируй, реализуй, пересматривай. Пропишите сценарии разговоров для всех сложных ситуаций. Пускай это будет гипотетический сценарий. И опробуйте его. Если разговор не завершился сделкой, тут же по горячим следам подумайте, на каком этапе все пошло не так. Сочините, какие варианты того, что можно было сказать дальше, какая фраза для клиента оказалась неубедительной и эту фразу переделайте.

Довольно быстро, буквально за месяц-два такого самоанализа и постоянной шлифовки вашего материала появится такой сценарий, который будет давать вам максимальную конверсию в сделках. Конечно, самоанализ — затратная процедура. Почти никто ее не делает. Но если ее сделаете вы, то попадете в тот процент компаний, которые могут претендовать на выдающиеся показатели продаж.