6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
4 | 1 |
Купить все необходимое в одном месте, чтобы не рисковать своей безопасностью — вот чего сегодня хотят покупатели. Поэтому продавцам приходится перестраивать модель поведения. Тренер-консультант направления «Продажи» бизнес-школы «Здесь и Сейчас» Александра Майстрович рассказала о том, как работать с персоналом в ритейле, чтобы повысить качество обслуживания во время коронакризиса.
— Розничная торговля испытывает серьезные потрясения не только из-за коронавируса, но и из-за скачков курсов валют. Многие товары импортные, поэтому цены на них приходится менять в зависимости от изменения курса той валюты, за которую товар был приобретен — иначе продавец будет нести убытки. Большинство магазинов переживают так называемый период пустоты, когда покупателей мало. А рост цен дополнительно снижает вероятность совершения покупки.
В некоторых магазинах — например, салонах бытовой техники — наблюдался подъем клиентской активности. Это временное оживление — когда покупатели вложат свои накопления в товары длительного пользования, начнется спад потока и продаж.
Из-за ситуации с коронавирусом изменилось и поведение клиента, причем, можно сказать, в выгодную сторону для розничных продаж. Сегодня, если клиент зашел в магазин, то, как правило, он всерьез нацелен на покупку. Более того, на фоне желания сократить контакты и время пребывания в общественных местах клиенты готовы покупать комплексно в одном месте.
Что это значит для сотрудников розничных магазинов:
Чего сегодня хочет покупатель и как ему это дать? Сейчас, когда в магазинах поток покупателей упал и появилось много «свободного» времени, у руководителя магазина есть огромный ресурс, который стоит уделить развитию и мотивации своей команды. Для того, чтобы каждую продажу совершать максимально эффективно, важна высокая компетентность сотрудников. Сейчас нужно делать упор на максимально качественное обслуживание каждого покупателя.
Рассмотрим ситуацию с двух сторон: со стороны покупателя и со стороны сотрудников.
Что хочет покупатель сегодня:
Исходя из этого, руководитель может предпринять следующие меры (если этого еще не сделали):
На фоне происходящего поведение изменилось не только у покупателей, но и у сотрудников. Команды магазинов могут впасть в отчаяние, ведь «нет продаж — нет заработка». Все волнуются: «а как кормить себя и семью?», «а вдруг меня сократят?» и т.д.
Задача руководителя магазина — держать команду в тонусе. Не в смысле «загружать по полной хоть чем-нибудь». Нужно проводить мероприятия по сплочению, по выработке инструментов, которые можно применять в работе, чтобы продавать как можно больше, насколько это возможно сегодня. Когда персонал принимает участие в разработке и формировании успешных инструментов и моделей поведения, он охотно начинает применять их на практике. К тому же такие мероприятия сближают коллектив, воспитывают взаимоподдержку, ответственность за команду и в том числе за руководителя, который вкладывает время и энергию в их развитие.
Проводить беседы с сотрудниками. Сейчас каждый руководитель — в какой-то степени психотерапевт. Разговоры с сотрудниками помогут понять, какие именно страхи живут в их головах, и развеять их, повысить уровень лояльности к команде и руководителю, вовлечь в развитие навыков для роста продаж. Примеры бесед:
Давать регулярную обратную связь. Важно давать оценку качеству работы сотрудника с целью помочь зарабатывать больше. Обратная связь помогает не только улучшить поведение сотрудника, но и мотивировать его на успех.
Обратная связь может быть:
Проводить обучение. Это могут быть мини-тренинги в магазине, онлайн-ресурсы, книги и т.д. В то же время помните, что:
Вырабатывать успешные приемы работы с покупателем. Например:
Разыгрывать сценарии поведения в тех или иных ситуациях можно в игровой соревновательной форме.
Например, можно разделить сотрудников на 2–3 команды (в зависимости от количества работников может быть и больше команд). Каждой команде даем по одному товару. В течение 15 минут команды подбирают то, что можно к нему предложить в качестве комплексного решения — аксессуары, сопутствующие товары, расходные материалы и т.д. Затем даем время (минут 10) на подготовку презентации: как именно можно предложить эти дополнительные товары клиенту и под какие потребности. Далее — защита проектов, обратная связь с совместной выработкой решений о том, что можно еще улучшить и увеличить чек, при этом удовлетворив потребности клиента.
По итогам такой игры можно подсчитать, «на какую сумму получился чек» у каждой команды, и определить победителей. Затем можно договориться о том, что в течение дня продолжается соревнование по самому глубокому чеку. В качестве награды придумать какую-то приятную «плюшку».
И все же самое главное в таких мероприятиях — это:
Главное, помнить: персонал — отражение вас самих. Если паникует руководитель — паникует вся команда. Если руководитель настроен на результат, в том числе на фоне изменений реальности, то и команда последует за ним.
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024