Top.Mail.Ru
Probusiness Youtube
  • 2,58 USD 2,5843 -0,0101
  • 2,63 EUR 2,6308 -0,0105
  • 4,29 100 RUB 4,2921 -0,005
Возможности роста «Про бизнес» 28 июля 2021

Повысить лояльность и привлечь «новичков» — вот как SAP CRM помогает бизнесу выстраивать взаимоотношения с клиентами

Фото: leverx.ru
Фото: leverx.ru

Для любого бизнеса принципиально важно наладить процесс привлечения и  удержания лояльных клиентов. Неважно, в какой сфере вы ведете свое дело, — организации необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность в этом направлении, чтобы оставаться конкурентоспособной и успешной в долгосрочной перспективе. 

Но как выстраивать с клиентами эти «отношения вдолгую»? На этот процесс влияет все — от маркетинга и сервиса до программ лояльности. Контролировать все эти аспекты помогают специальные программные решения — например, SAP CRM. С ее помощью можно управлять всеми процессами, которые так или иначе влияют на лояльность клиента. Эксперты LeverX Group рассказали, как можно использовать SAP CRM и получать максимальную выгоду для компании.

Чем бизнесу может быть полезна CRM?

— CRM-система (т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, который позволяет выстраивать взаимодействие компании с клиентами. Причем речь как о постоянных клиентах, так и о потенциальных. Система дает возможность поддерживать связь с клиентами, оптимизировать процессы коммуникации, усиливать их лояльность и в итоге — повышать прибыль вашего бизнеса. 

CRM-система в компании выполняет следующие функции:  

  • Организация лид-менеджмента
  • Автоматизация рабочих процессов
  • Подготовка отчетности и аналитики
  • Ведение учета и документооборота
  • Прогнозирование
  • Сбор и обработка данных в режиме реального времени.

CRM-систему можно настроить под потребности бизнеса любого типа и размера. Ее использование открывает для бизнеса следующие возможности:

  • Повышение прибыли
  • Автоматизация процесса продаж
  • Снижение затрат на операционную деятельность
  • Сокращение себестоимости продаж
  • Рост количества новых клиентов
  • Совершенствование продуктов и услуг
  • Формирование доверия и лояльности со стороны клиентов.

Как SAP CRM помогает выстраивать взаимодействие с клиентами

SAP CRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами в различных сферах — в продажах, маркетинге, обслуживании и электронной коммерции. Благодаря этому бизнес всегда может оставаться в контакте с покупателями, понимать и соответствовать ожиданиям клиентов, предлагая именно те товары и сервис, в которых они действительно заинтересованы.

Сегодня SAP предлагает несколько видов CRM-систем — локальные (SAP CRM и SAP S/4HANA for Customer Management) и облачную (SAP Customer Experience).

В портфель SAP Customer Experience входят следующие модули:

  • SAP Customer Data Cloud
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Commerce Cloud
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Service Cloud.

Не обязательно внедрять все модули. Можно выбрать только те, которые нужны именно вашему бизнесу.

Фото: leverx.ru
Фото: leverx.ru

Какие модули есть в SAP CRM

Локальная и облачная CRM-системы от SAP включают в себя следующие модули:

  1. Маркетинг. Модуль используется для планирования маркетинговых мероприятий и помогает анализировать их эффективность. Также CRM от SAP дает возможность анализа сегментов рынка и определения целевых и наиболее ценных клиентов.
  2. Продажи. Модуль позволяет управлять торговлей: например, сокращать цикл продаж, совершенствовать работу команды, повышать доходы и обеспечивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
  3. Сервис. Модуль помогает реализовать потенциал получения прибыли  сервисной организации. Это становится возможным благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания, планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, а также обслуживания и поддержки клиентов.
  4. Аналитика. Модуль содержит инструменты для анализа клиентов и поиска оптимальных способов их обслуживания. Он используется для планирования, измерения производительности и прогнозирования поведения клиентов.
  5. Электронная коммерция. Модуль, который помогает осваивать интернет как эффективный канал сбыта. Пользователю доступны необходимые инструменты для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.

Возможности SAP CRM

Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и предоставляют следующие возможности:

  • Анализ поведения клиентов и полный цикл работы с ними
  • Управление данными
  • Создание персонализированного опыта
  • Планирование бюджета
  • Идентификация целевой аудитории
  • Сбор информации о клиенте по различным каналам (LinkedIn, InsideView и др.)
  • Хранение истории финансовых взаимоотношений с клиентами, их заявок, сделок и заказов
  • Отслеживание заказов и сопутствующих данных
  • Интеграция CRM-систем с решениями SAP и продуктами других производителей, в том числе системы для управления логистической сетью, управления персоналом и жизненным циклом продуктов.

Чтобы лучше понять, как функционируют SAP CRM-системы, рассмотрим пример того, как они работают для типичного интернет-магазина.

Фото: leverx.ru
Фото: leverx.ru

Когда клиент нажимает кнопку «купить» в корзине на сайте, CRM-система автоматически оповещает об этом менеджера. Тот оформляет новый заказ и передает информацию о нем на склад. Тогда CRM-система сообщит покупателю, когда его заказ будет доставлен (например, с помощью SMS), а менеджеру может поставить задачу получить обратную связь от клиента после получения товара.

И это лишь один из примеров возможностей CRM-систем.

Преимущества SAP CRM-решений

  • Быстрое внедрение ориентированных на продажи процессов
  • Сокращение доли ручного труда и повышение продуктивности работы благодаря использованию мобильных приложений
  • Оперативное выявление потребностей клиентов
  • Эффективное управление маркетинговым бюджетом
  • Детальный анализ эффективности работы отделов
  • Оптимизация затрат и бизнес-процессов
  • Продвижение товаров по всем каналам продаж
  • Получение качественной аналитики в режиме реального времени.

Этапы внедрения SAP CRM и результаты

Внедрение SAP CRM-систем включает следующие этапы:

  • Анализ требований и бизнес-процессов
  • Настройка функциональности
  • Адаптация под требования заказчика
  • Построение бизнес-процессов
  • Разработка и реализация проектных решений
  • Разработка тестовых сценариев, инструкций пользователей, настройка ролей и полномочий
  • Поддержка системы.

После внедрения CRM вы повышаете:

  • Продуктивность команды — на 35%
  • Объем продаж и эффективность работы менеджеров — на 12%
  • Доходы от продаж — на 19%
  • Эффективность маркетингового планирования и поиска потенциальных клиентов —  на 20%
  • Средний размер сделки — на 28%
  • Оперативность принятия управленческих решений — на 20%
  • Эффективность обслуживания клиентов — на 40%
  • Эффективность работы сотрудников — на 20%.

Вы также сокращаете:

  • Цикл продаж — на 10%
  • Трудозатраты специалистов по маркетингу — на 12%
  • Время на создание прогноза — на 50%.
Фото: leverx.ru
Фото: leverx.ru

Опыт LeverX

Благодаря многолетнему опыту и экспертизе команда LeverX может оказывать весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и усовершенствования SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.

Пример успешного проекта, который реализовала LeverX, — внедрение SAP CRM для компании из автомобильной отрасли. Тогда были проведены:

  • Конфигурация пользовательского интерфейса
  • Интеграция с SAP S/4HANA и SAP Marketing
  • Конфигурация организационной модели в SAP CRM.

А также настройка:

  • Управления возможностями, в том числе и потенциальными
  • Управления клиентами и контактными лицами
  • Ведения проектов продаж
  • Планирования квот и показателей
  • Анализа продаж (Pipeline Performance Management).

Еще один пример. В LeverX обратился производитель металлургической продукции с задачей улучшить уже внедренную на предприятии CRM-систему, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Специалисты LeverX усовершенствовали:

  • Процесс привлечения потенциальных клиентов
  • Функцию управления запросами и заявками клиентов
  • Доступ сотрудников компании к единой базе данных клиентов и контрагентов со всей необходимой информацией
  • Процесс управления (планирования, фиксирования и мониторинга) контактами и задачами менеджера в отношении клиента с использованием пользовательского интерфейса SAP CRM.

Партнер проекта — LeverX Group. Если вы тоже хотите оптимизировать свою маркетинговую активность, увеличить продажи, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить долгосрочное сотрудничество с ними, специалисты LeverX будут рады помочь.

Читайте также