Возможности роста «Про бизнес» 28 июля 2021

Повысить лояльность и привлечь «новичков» — вот как SAP CRM помогает бизнесу выстраивать взаимоотношения с клиентами

Для любого бизнеса принципиально важно наладить процесс привлечения и удержания лояльных клиентов. Неважно, в какой сфере вы ведете свое дело, — организации необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность в этом направлении, чтобы оставаться конкурентоспособной и успешной в долгосрочной перспективе.

Но как выстраивать с клиентами эти «отношения вдолгую»? На этот процесс влияет все — от маркетинга и сервиса до программ лояльности. Контролировать все эти аспекты помогают специальные программные решения — например, SAP CRM. С ее помощью можно управлять всеми процессами, которые так или иначе влияют на лояльность клиента. Эксперты LeverX Group рассказали, как можно использовать SAP CRM и получать максимальную выгоду для компании.

Чем бизнесу может быть полезна CRM?

— CRM-система (т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, который позволяет выстраивать взаимодействие компании с клиентами. Причем речь как о постоянных клиентах, так и о потенциальных. Система дает возможность поддерживать связь с клиентами, оптимизировать процессы коммуникации, усиливать их лояльность и в итоге — повышать прибыль вашего бизнеса.

CRM-система в компании выполняет следующие функции:

Организация лид-менеджмента
Автоматизация рабочих процессов
Подготовка отчетности и аналитики
Ведение учета и документооборота
Прогнозирование
Сбор и обработка данных в режиме реального времени.

CRM-систему можно настроить под потребности бизнеса любого типа и размера. Ее использование открывает для бизнеса следующие возможности:

Повышение прибыли
Автоматизация процесса продаж
Снижение затрат на операционную деятельность
Сокращение себестоимости продаж
Рост количества новых клиентов
Совершенствование продуктов и услуг
Формирование доверия и лояльности со стороны клиентов.

Как SAP CRM помогает выстраивать взаимодействие с клиентами

SAP CRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами в различных сферах — в продажах, маркетинге, обслуживании и электронной коммерции. Благодаря этому бизнес всегда может оставаться в контакте с покупателями, понимать и соответствовать ожиданиям клиентов, предлагая именно те товары и сервис, в которых они действительно заинтересованы.

Сегодня SAP предлагает несколько видов CRM-систем — локальные (SAP CRM и SAP S/4HANA for Customer Management) и облачную (SAP Customer Experience).

В портфель SAP Customer Experience входят следующие модули:

SAP Customer Data Cloud
SAP Marketing Cloud
SAP Commerce Cloud
SAP Sales Cloud
SAP Service Cloud.

Не обязательно внедрять все модули. Можно выбрать только те, которые нужны именно вашему бизнесу.

Какие модули есть в SAP CRM

Локальная и облачная CRM-системы от SAP включают в себя следующие модули:

Маркетинг. Модуль используется для планирования маркетинговых мероприятий и помогает анализировать их эффективность. Также CRM от SAP дает возможность анализа сегментов рынка и определения целевых и наиболее ценных клиентов.
Продажи. Модуль позволяет управлять торговлей: например, сокращать цикл продаж, совершенствовать работу команды, повышать доходы и обеспечивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
Сервис. Модуль помогает реализовать потенциал получения прибыли сервисной организации. Это становится возможным благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания, планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, а также обслуживания и поддержки клиентов.
Аналитика. Модуль содержит инструменты для анализа клиентов и поиска оптимальных способов их обслуживания. Он используется для планирования, измерения производительности и прогнозирования поведения клиентов.
Электронная коммерция. Модуль, который помогает осваивать интернет как эффективный канал сбыта. Пользователю доступны необходимые инструменты для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.

Возможности SAP CRM

Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и предоставляют следующие возможности:

Анализ поведения клиентов и полный цикл работы с ними
Управление данными
Создание персонализированного опыта
Планирование бюджета
Идентификация целевой аудитории
Сбор информации о клиенте по различным каналам (LinkedIn, InsideView и др.)
Хранение истории финансовых взаимоотношений с клиентами, их заявок, сделок и заказов
Отслеживание заказов и сопутствующих данных
Интеграция CRM-систем с решениями SAP и продуктами других производителей, в том числе системы для управления логистической сетью, управления персоналом и жизненным циклом продуктов.

Чтобы лучше понять, как функционируют SAP CRM-системы, рассмотрим пример того, как они работают для типичного интернет-магазина.

Когда клиент нажимает кнопку «купить» в корзине на сайте, CRM-система автоматически оповещает об этом менеджера. Тот оформляет новый заказ и передает информацию о нем на склад. Тогда CRM-система сообщит покупателю, когда его заказ будет доставлен (например, с помощью SMS), а менеджеру может поставить задачу получить обратную связь от клиента после получения товара.

И это лишь один из примеров возможностей CRM-систем.

Преимущества SAP CRM-решений

Быстрое внедрение ориентированных на продажи процессов
Сокращение доли ручного труда и повышение продуктивности работы благодаря использованию мобильных приложений
Оперативное выявление потребностей клиентов
Эффективное управление маркетинговым бюджетом
Детальный анализ эффективности работы отделов
Оптимизация затрат и бизнес-процессов
Продвижение товаров по всем каналам продаж
Получение качественной аналитики в режиме реального времени.

Этапы внедрения SAP CRM и результаты

Внедрение SAP CRM-систем включает следующие этапы:

Анализ требований и бизнес-процессов
Настройка функциональности
Адаптация под требования заказчика
Построение бизнес-процессов
Разработка и реализация проектных решений
Разработка тестовых сценариев, инструкций пользователей, настройка ролей и полномочий
Поддержка системы.

После внедрения CRM вы повышаете:

Продуктивность команды — на 35%
Объем продаж и эффективность работы менеджеров — на 12%
Доходы от продаж — на 19%
Эффективность маркетингового планирования и поиска потенциальных клиентов — на 20%
Средний размер сделки — на 28%
Оперативность принятия управленческих решений — на 20%
Эффективность обслуживания клиентов — на 40%
Эффективность работы сотрудников — на 20%.

Вы также сокращаете:

Цикл продаж — на 10%
Трудозатраты специалистов по маркетингу — на 12%
Время на создание прогноза — на 50%.

Опыт LeverX

Благодаря многолетнему опыту и экспертизе команда LeverX может оказывать весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и усовершенствования SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.

Пример успешного проекта, который реализовала LeverX, — внедрение SAP CRM для компании из автомобильной отрасли. Тогда были проведены:

Конфигурация пользовательского интерфейса
Интеграция с SAP S/4HANA и SAP Marketing
Конфигурация организационной модели в SAP CRM.

А также настройка:

Управления возможностями, в том числе и потенциальными
Управления клиентами и контактными лицами
Ведения проектов продаж
Планирования квот и показателей
Анализа продаж (Pipeline Performance Management).

Еще один пример. В LeverX обратился производитель металлургической продукции с задачей улучшить уже внедренную на предприятии CRM-систему, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Специалисты LeverX усовершенствовали:

Процесс привлечения потенциальных клиентов
Функцию управления запросами и заявками клиентов
Доступ сотрудников компании к единой базе данных клиентов и контрагентов со всей необходимой информацией
Процесс управления (планирования, фиксирования и мониторинга) контактами и задачами менеджера в отношении клиента с использованием пользовательского интерфейса SAP CRM.

Партнер проекта — LeverX Group. Если вы тоже хотите оптимизировать свою маркетинговую активность, увеличить продажи, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить долгосрочное сотрудничество с ними, специалисты LeverX будут рады помочь.