Новости компаний На правах рекламы, 24 апреля 2016

От кризиса к кризису. Как вырасти в 2 раза–за один месяц! Реальная история от реального бизнеса!

В современном бизнесе автоматизация бизнес-процессов стала привычным явлением. С ростом клиентской базы и увеличением штата сотрудников становится сложно управлять отделом продаж, делегировать производственные задачи и контролировать работу менеджеров. Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета?

Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие «лиды», проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы (CustomerRelationshipManagement–Управление взаимоотношениями с клиентами).

Опыт внедрения CRM-системы в компании Arthata.by

Мы представляем студию интерьерной печати Arthata.by — производство картин на холсте и стекле, изготовление багета, печать фотообоев и прочие интерьерные решения для жилых и офисных помещений. Мы работаем на рынке уже 4-ый год и, несмотря на кризисы, постоянно растём. Каждый кризис в белорусской экономике мы встречали падением и последующим долгим восстановлением показателей. Но в общем, продолжали идти вперед. В этом году всё было иначе.

О внедрении CRM-системы мы думали около года. Понимали, что со временем это будет необходимо, но боязнь внедрения и предстоящий хаос заставляли продолжать работу в электронных таблицах.

Мы поставили ряд задач, которые должна была решить система:

100% фиксация обращений (регистрация каждого контакта клиента в базе)
100% контроль работы менеджеров в режиме реального времени
вывод всех бизнес-показателей в один клик
наладить взаимодействие сотрудников разных отелов между собой в одной системе

Главная задача была — увеличить количество успешных сделок при тех же рекламных затратах на привлечение клиента.

Мы сделали выбор в пользу облачной системы AmoCRM, как наиболее гибкой и интуитивно понятной. За помощью обратились к одному из белорусских интеграторов Pro-Crm.by (официальный партнер компании AmoCRM в Республике Беларусь).

Начинали настройку CRM с выстраивания бизнес-процессов компании и формирования воронки продаж.

В нашем случае бизнес процессы выглядели таким образом:

Каждому этапу сделки мы назначили ответственного сотрудника: менеджер, дизайнер, печатник. На каждом этапе система производит автоматизированные действия: отправка email-уведомлений клиентам, добавление клиентов в списки email-рассылки, sms-уведомления, отправка трэкинг-номеров, автоматически удаляет дубликаты сделок и пр. Ранее все эти действия выполняли сотрудники в ручном режиме.

Нам удалось сократить рутинные операции и сэкономить более 2-х часов рабочего времени менеджера в день.

Из этих этапов сделки мы формируем воронку продаж. Она позволяет видеть, какой процент сделок мы закрываем успешно, а какое количество отправляется в отказ. Видно, на каком сотруднике «подвисает» основной объем работ, и оперативно предпринимаются меры: либо меняем ответственного менеджера, либо просим ответственного сотрудника ускорить работу с «подвисшей» сделкой.

100% фиксация обращений

В нашу компанию поступает большое количество обращений.

Мы подключили к CRM-системе формы заказа сайта http://arthata.by/, интегрировали онлайн-консультант, подключили IP-телефонию в систему AMOCRM. Теперь каждое обращение клиента фиксируется в CRM-системе в автоматическом режиме. Мы освободили время менеджеров на внесение клиентов в базу, а также решили вопрос с потерянными клиентами (как оказалось, ранее 60% всех клиентов менеджеры не вносили в базу).

Подключенная телефония ведет аудиозапись всех телефонных разговоров, выдает отчет по каждому менеджеру: количество входящих/исходящих звонков, длительность разговора. Теперь мы видим полную картину занятости менеджеров отдела продаж.

После первого месяца владения системой нам пришлось нанимать дополнительного сотрудника из-за того, что поток лидов (обращений), который начал фиксироваться, оказался больше, чем мог обработать наш отдел продаж, т.е. раньше эти обращения просто терялись в рутинной работе менеджеров, и деньги на привлечение этих клиентов просто выбрасывались.

Контроль работы менеджеров

Нам удалость избавиться от хаоса в компании, благодаря последовательности этапов сделок, постановке и делегированию задач внутри CRM-системы. За каждым сотрудником закрепляются клиенты, добавляются сделки, ставятся задачи. Всё это происходит в автоматическом режиме. И сейчас мы можем просмотреть работы, которые велись по каждому клиенту, прослушать каждый разговор менеджера и оперативно скорректировать его действия.

Аналитика бизнес-показателей

Мы вывели главные бизнес-показатели за день, неделю и месяц на один общий экран. В режиме реального времени мы видим действия каждого сотрудника: звонки, отправленные коммерческие предложения, этапы работы с клиентом. CRM-система показывает в цифрах как работу отдельного менеджера, так и компании в целом. Ранее мы собирали большое количество отчетов для оценки качества работы сотрудников, а сейчас нам необходимо менее 5 минут для полноценного анализа всего бизнеса.

Как быстро окупилась CRM-система?

Для нас самих это было неожиданно, но мы окупили стоимость владения и интеграцию системы через полтора месяца. Мы закрыли огромное количество узких мест в компании, что позволило дополнительно перевести более 30% обращений в реальных клиентов. Мы уменьшили количество отказов, благодаря sms и email рассылкам. Освободили часть времени менеджеров для важных задач.

По итогам 2-х месяцев мы увеличили зарплату менеджеров на 40%, т.к. оплата их труда привязана к проценту успешных сделок. И сейчас сами работники не представляют, как еще 3 месяца назад они работали в Excel и тратили 30−40% своего времени на те действия, которые сейчас выполняет CRM-система.

Общая выручка по сравнению с прошлым годом увеличилась в 3 раза, по сравнению с январем (до внедрения) в 2 раза. Средний чек увеличили на 10%. Количество успешных сделок увеличили на 40%. Уменьшили количество отказов на 20%. Ввели сотрудника на удаленной основе, т.к. система позволяет работать из любой точки планеты. Начали действовать, опираясь на конкретные цифры, благодаря гибкой и интуитивной системе аналитики в CRM-системе.

Теперь благодаря автоматизации основных бизнес процессов мы можем направить все свои усилия на дальнейшее развитие и повышение качества работы нашей компании.

Вы можете быть эффективнее, чем один сотрудник. Вы можете быть эффективнее всех сотрудников вместе взятых, но вы не сможете быть эффективнее CRM системы.