В гостиничном бизнесе появились проблемы с кадрами. Что делать для удержания персонала

Нехватка квалифицированных специалистов в отельной сфере, текучка кадров, недостаточная цифровизация отрасли — все это становится серьезной угрозой для развития гостиничного бизнеса и влияет на удовлетворенность гостей. О том, как отелям привлечь специалистов и наладить работу в команде, порталу «Про бизнес» рассказал директор по развитию сервиса для управления отелем TeamJet Тимофей Крышка.

— Гостиничный бизнес в Беларуси частично оправился после пандемийного 2020 года, когда уровень нагрузки номерного фонда гостиниц снизился на 30% по сравнению с 2019 годом. В 2021 году средняя рентабельность продаж в индустрии гостеприимства Беларуси выросла на 1,4%. В 2022 году снова произошел отток (средняя загруженность гостиниц в Минске колебалась на уровне 50%), но постепенно ситуация выравнивается (во многом этому способствует безвизовый режим, который ввели в прошлом году). В итоге снова растет спрос на специалистов. Кроме того, активная цифровизация, происходящая сейчас в отрасли, требует от сотрудников новых навыков и нового подхода к работе.

Кадровые проблемы, с которыми сегодня сталкивается индустрия гостеприимства:

• Неэффективное взаимодействие членов команды

Отсутствие четкой и автоматизированной системы управления персоналом, обучающих тренингов, тесного взаимодействия между различными отделами снижают уровень эффективности работы всего отеля. Если отель использует устаревшую модель управления, то взаимодействие между сотрудниками усложняется и замедляется, возрастает риск ошибок, пропущенных задач, что приводит к конфликтным ситуациям в коллективе, к увеличению оттока сотрудников.

• Нехватка квалифицированных специалистов

В гостиничной отрасли прослеживается дефицит квалифицированных кадров. С этой проблемой сталкиваются отели не только в Беларуси, но и во всем мире — о нехватке специалистов сообщают примерно 87% операторов, по итогам 2022 года дефицит в данной отрасли составил около 400 тыс. человек.

Причинами служат демографические изменения, недостаточно высокий уровень подготовки специалистов, высокая загруженность персонала, увольнения по причине выгорания — большинство сотрудников в гостиничном бизнесе ежедневно испытывают стресс (40%- 62% своего рабочего времени), отсутствие обучений и тренингов на местах и так далее.

• Текучка кадров

Из-за ненормированного рабочего графика, ограниченных возможностей профессионального развития сотрудники отелей часто меняют место работы — в среднем 6% специалистов гостиничного бизнеса увольняются каждый месяц.

• Снижение привлекательности отрасли

Многих период локдауна и безработицы заставил пересмотреть свои карьерные перспективы и перейти в другие менее уязвимые на первый взгляд отрасли. Поэтому особенно молодые сотрудники все менее активно идут в гостиничную отрасль, боясь новых кризисов.

Все эти факторы в конечном счете негативно сказываются на прибыльности отеля и приводят к дополнительным проблемам:

• Ухудшение качества обслуживания. Если в отеле не хватает персонала, то это может привести к снижению уровня сервиса: долгое ожидание при регистрации заезда или выезда, задержки в уборке номеров и т.д. За ухудшением обслуживания следует разочарование гостей, которые в следующий раз выберут другой вариант для проживания.
• Снижение продуктивности персонала. При дефиците кадров каждый сотрудник должен выполнять больше работы, что часто приводит к перегрузкам и снижению работоспособности, а также хаосу и неорганизованности.

Как удержать специалистов и оптимизировать работу команды

Чтобы удержать сотрудников и улучшить работу всей команды, советуем выполнить три основных шага:

1. Концентрируйтесь на взращивании специалистов — обучайте сотрудников, мотивируйте их, своевременно давайте обратную связь, отправляйте на стажировки и в другие отделы для понимания всех процессов работы отеля. Это поможет снизить текучку кадров, сделать отельный бизнес привлекательнее для специалистов.

2. Автоматизируйте рабочие процессы. Многим отелям, работающим по старинке, знакомы внутренние конфликты между сотрудниками и даже целыми отделами, когда не стихают споры, кто же виноват в том, что заявка не закрыта: кто-то потерял запрос или кто-то забыл выполнить свою работу? Кроме конфликтов и низкой эффективности команд вместо слаженной работы, управляющий в подобной ситуации также не может контролировать сроки выполнения задач и другие важные показатели.

Поэтому многие бренды сейчас переходят на системы управления персоналом. Это помогает повысить скорость коммуникации между различными отделами в отеле, следить за нагрузкой персонала, распределять задачи и составлять отчеты. По данным TeamJet, цифровизация экономит до 40% рабочего времени смены, позволяет увидеть возможность сокращения кадрового состава без ущерба для бизнеса.

Оптимизировать рабочее время персонала и помочь сотрудникам выстроить коммуникацию с гостями можно с помощью разных сервисов: от электронного меню до чат-ботов и электронного ресепшена. Это не только удобно для сотрудников, но и дает клиенту выбор — предпочитает ли он личное общение или в формате чата.

Цифровизация различных процессов внутри отеля никоим образом не противоречит тому, что выше мы говорили о нехватке квалифицированных кадров. На самом деле большинство сотрудников, даже рядовых, по нашему опыту, адаптируются к программам в течение месяца и по достоинству оценивают все те возможности, которые они предлагают. Например, чат-боты, которые автоматически обрабатывают вопросы пользователей и генерируют ответы, могут снизить нагрузку на персонал и повысить качество обслуживания. Как показывает статистика, в среднем чат-боты увеличивают продажи на 67%, оптимизируют расходы до 30%.

3. Разработайте мотивационные программы и введите вознаграждения за достижение KPI. Для многих сотрудников важен карьерный рост и понимание перспектив.

Персонал отеля — это его визитная карточка, так как гости общаются с сотрудниками напрямую, оценивают сервис по их работе. Поэтому для успешного и долгосрочного развития отельного бизнеса важно удовлетворять потребности не только гостей, но и персонала, автоматизировать часть работы команды и повышать квалификацию сотрудников.