«Ждать суши два часа — это дикость!» Какие проблемы решает бизнес при помощи Яндекc.Доставки

Сервис Яндекс.Доставка работает с физическими лицами и корпоративными клиентами в 13 странах, включая Беларусь. За III квартал 2021 года был выполнен 21 млн доставок. По словам руководителя направления Антона Уварова, логистический сервис растет быстрее рынка (в Беларуси — в три раза с начала 2021) и до конца текущего года намерен увеличить количество заказов до 100 млн.

Мы поговорили с белорусскими предпринимателями и узнали, как им удалось сделать логистику удобнее для клиентов. Мы также попросили их рассказать, как они представляют себе идеальную доставку будущего. Самые интересные мнения собрали в этом материале.

«Рынок есть и за пределами столицы. Мы на него нацелены»

— Наша компания управляет розничной сетью супермаркетов для детей «Буслiк», является крупнейшим дистрибьютором детских товаров на территории Беларуси, на рынке уже более 20 лет. Мы закрываем три направления: дистрибьюция товаров, розничная торговля и e-commerce. Наша целевая аудитория — родители, у которых есть дети от рождения до 12 лет. И также люди, которые планируют стать родителями. В данной сфере без логистики никуда.

В каждом из наших направлений у нас есть партнеры, которые реализуют доставку. У нас есть свой автопарк (около 25 машин) и персонал, который на них работает, — так мы закрываем потребности розничных магазинов (в сети «Буслік» их порядка 43).

В направлении e-commerce основную массу заказов мы также закрываем собственными силами. Но в какой-то момент мы услышали, что у клиентов есть «боль». И поняли, что с этим нужно что-то делать.Специфика нашей целевой аудитории в том, что ей может понадобиться получить товар срочно, прямо сейчас. Бывают такие ситуации, когда важна каждая минута, чуть ли не секунда, и люди просят: «Мне надо сейчас, и я не могу выйти из дома».

На самом деле у нас в собственной логистике условия очень неплохие, мы доставляем день в день. Если заказ оформлен до 15:00, можем доставить сегодня на сегодня в городе Минске и во всех областных городах. Но бывает, что людям нужно еще быстрее. Мы к таким клиентам относились с пониманием, но все равно никак не могли обеспечить своими силами услуги по экспресс-доставке (хотя бы в течение часа по Минску). Но мы нашли способ закрыть потребности клиентов, отдав экспресс-доставку на аутсорс. Сейчас осуществляем около 60 экспресс-доставок и надеемся, что сделали наших клиентов немного счастливее.

Когда выбирали партнера, увидели, что на рынке даже если кто-то и пытался организовать срочную доставку, то получалось через пень-колоду. Мы не могли сказать клиенту, что вы получите этот сервис точно в срок, потому что были накладки. А потом решили попробовать Яндекс.Доставку. Имея негативный опыт с другими компаниями, мы сначала скептически относились и к ним. Но потом стало понятно: мы ведь все пользуемся Яндекс.Такси — Доставка работает по такому же принципу. Ты знаешь, через сколько исполнитель заберет твой заказ, его видно на карте. Не должно быть никаких проблем.

Со временем мы убедились, что это партнерство было правильным решением. Мы работаем с Яндекс.Доставкой уже более полугода, все идет хорошо.

И, конечно, нам хотелось бы развиваться. Например, мы намерены идти за пределы Минска, в другие города Беларуси. Мы уже даже получили обратную связь от клиентов, что нужна такая доставка во многих других городах. Пока изучаем некоторые вопросы, но главное, что за пределами столицы есть рынок и есть потребность.

Какие еще потребности у рынка? Например, у нас только 20% клиентов готовы платить онлайн. Все остальные предпочитают оплату при получении. К сожалению, услугами Яндекс.Доставки в таком случае мы не можем воспользоваться.

В срочных заказах мы доставляем не только детское питание и товары по уходу, но и одежду. А это очень специфический товар, с которым тяжело работать: клиент может заказать несколько размеров, начинает примерять вещи, а это уже будет простой для курьера. Плюс оплата товара уже ведь произведена. Так что здесь при возврате, например, только один вариант для клиентов: прийти в офлайн-магазин в течение 14 дней в удобное для них время и воспользоваться своим законным правом на обмен/возврат товара. Такие заказы мы пока не можем делегировать внешним сервисам, но очень нужны готовые решения.

Что бы нам хотелось увидеть в доставке лет через 5−10? Мне бы хотелось, чтобы сортировка товара и сама логистика (а это разные процессы) были автоматизированы. Хотя и то, и другое будет становиться все более автоматизированным. Например, мне интересно, когда доставка дронами придет к нам.

«Нарушение тайминга в этом случае может стоить нам потери клиента»

— Наша компания занимается производством хлеба и выпечки из натуральных ингредиентов. Мы активно развиваем как B2C-направление (собственное кафе-пекарня в историческом центре Минска и доставка клиентам заказов, сделанных через интернет), так и B2B (кафе, рестораны, винные магазины, магазины здорового питания).

С доставкой физическим лицам при заказе через интернет все достаточно понятно и, как правило, работает четко. А вот вопрос логистики в направлении B2C стоит остро. При производстве продукции из натуральных ингредиентов мы имеем достаточно короткие сроки хранения, продукция доставляется клиентам ежедневно сразу после выпечки и реализуется за один день.

Основной сложностью нашего бизнеса в контексте логистики для B2B является то, что нашему клиенту продукт нужен максимально рано, к открытию. Вместе с тем клиент готов предложить окно максимум в час, в которое он может принять этот продукт. Открытие у большинства кафе и ресторанов по времени совпадает. Это значит, что нам нужно одномоментно отправить продукцию в разные точки города. Реализовать это посредством одного и даже двух водителей в штате крайне сложно. В коротком промежутке времени нужно несколько водителей одновременно. Поэтому мы сделали выбор в пользу Яндекс.Доставки.

При выборе партнера по доставке максимально важна его возможность соблюдать тайминг. Особенно критично время в части доставки в рестораны и кафе. Если поставка не приедет вовремя, например, в магазин — это плохо, но можно уладить. Но совершенно недопустимы задержки поставки нашей продукции в кафе и рестораны, потому как для многих из них мы являемся единственным поставщиком выпечки, и если мы не справимся — витрина просто будет пуста при открытии.

Вторым минусом опоздания может стать то, что основной утренний трафик уже прошел и кофейня просто имеет большие остатки выпечки, а так как вся она должна быть продана в течение 24 часов, то реализовать ее завтра заведение уже не может, приходится списывать продукт и нести финансовые потери. Нарушение тайминга в этом случае может стоить нам потери клиента.

Еще одним немаловажным моментом является возможность планирования маршрута заранее, его отслеживание нами и, соответственно, четкое соблюдение водителем. Часто маршрут приходится выстраивать не самым коротким путем, потому как нужно учитывать время открытия заведений.

Ну и, конечно, совершенно идеальной могла бы стать такая система, которая позволяет выбирать одних и тех же водителей. Возможно, это будут не ежедневно одни и те же, могут быть чередующиеся водители. Это обусловлено нюансами доставки (место парковки, допустимость входа в заведение с центрального входа). Когда на доставку выходят ежедневно новые исполнители, им приходится терять время на определение этих моментов уже во время нахождения в рейсе. А так как есть очень сжатые сроки утренней доставки — экономия этого времени крайне важна для нас.

Еще больше бизнеса — в нашем Telegram-канале. Подпишись!

«Ждать суши два часа — это дикость»

— Я занимаюсь обжаркой кофе и управляю сетью из шести кофеен с разными названиями. Они находятся в разных городах Беларуси и называются по-разному, но мы объединяем их в сеть, которую знают под брендом «Roast.by» и «1801 кофе». Наша компания также занимается кондитеркой, импортом кофемашин, аксессуаров, чая. На рынке мы работаем с 2009 года.

Одно из основных направлений, с которого мы начинали, — это предоставление кофемашин в пользование или аренду в офисах (порядка 600). В 2016 году мы сделали свой интернет-магазин, чтобы каждый белорус мог заказать себе домой свежеобжаренный кофе. Мы собираем заказы, обжариваем их дважды в неделю и развозим. На сегодня у нас порядка 2000 заказов в месяц.

При доставке нам очень важно попадать во временной интервал. Например, у нас часто бывают такие запросы: «Мне, пожалуйста, к среде до 11:30 или с 15:00 до 15:40 по другому адресу», «Домофон не работает, зайдите в зеленую калитку» и так далее. Когда таких взаимодействий с покупателями становится очень много — это превращается в сложность. Далеко не все курьерские службы смогут обеспечить такие запросы и, скорее всего, проигнорируют их. А я отлично понимаю наших покупателей, у них много своих забот, и время доставки должно быть максимально удобным.

Я оцениваю рынок белорусской доставки как крайне неразвитый. С приходом Яндекс.Доставки ситуация поменялась к лучшему. У нас это большой вопрос, могут ли вам привезти заказ в субботу или воскресенье. Часть курьерских служб, с которыми мы работали ранее, в субботу не доставляют или доставляют в какое-то ограниченное время. Ждать, например, суши два часа — это дикость для меня. Если я слышу, что мой заказ могут выполнить в течение такого времени — сразу отказываюсь. Конечно, тут многое зависит от скорости приготовления, но за это время я уже перестану хотеть есть.

Свои заказы мы возим и своими водителями, у нас 4 автомобиля, однако выдерживать такую нелинейную нагрузку самостоятельно очень сложно. Пробовали сотрудничать с различными курьерскими службами, но затем поняли, что сервис Яндекс.Доставка — это быстро. Сейчас с помощью сервиса доставляется около 10−15% наших заказов — как правило, это заказы с особыми требованиями к доставке, о которых я говорил выше.

Сейчас для нас затруднением в работе с Яндекс.Доставкой является только отсутствие возможности расчета при получении товара. По нашим данным, около 30% людей предпочитают оплаты наличными, а из оставшихся 70% далеко не каждый готов оплачивать онлайн. Я думаю, со временем ситуация изменится, ведь оплата через телефон становится все удобнее (Apple Pay или Samsung Pay позволяют делать это в два клика).

Удобна возможность следить за заказами на карте. Если водитель развозит товар уже два часа, а нам звонит покупатель и спрашивает: «Ну, когда?» — мы всегда можем посмотреть по карте и уточнить время доставки. Плюс если мы указываем телефон покупателя, он сам может видеть, когда будет доставка, и это делает весь процесс более прогнозируемым.

Не могу сказать, что Яндекс.Доставка не имеет своих сложностей. Например, изначально доставку выполняли водители такси, и поэтому часто случалось, что они просили клиента спуститься и забрать заказ. Сейчас компания все больше работает с исполнителями из курьерских служб, которые профессионально занимаются только доставкой. В целом мы довольны. И сегодня альтернативы по стоимости и скорости нет.

Я провел какое-то время в Москве, там реально получить товар за 10−15 минут через модели DarkStore и DarkKitchen. Думаю, что 3−5 лет — и у нас все это тоже будет. Ждем этого с нетерпением:)

«Количество заказов от наших клиентов увеличилось»

— Группа компаний CKMF — это интернациональный торгово-производственный холдинг. Мы производим и реализуем широкий ассортимент комплектующих для производства мягкой мебели и матрасов.

Для повышения эффективности обслуживания руководством компании было принято решение об осуществлении доставки товаров день в день. В результате для осуществления доставок по Минску и району мы остановили свой выбор на Яндекс.Доставке. Наш предыдущий оператор существенно уступал по некоторым важным критериям: для каждой поездки необходимо было получать в электронном виде данные на перевозчика и его автомобиль, заполнять заявку на перевозку, подписывать договор, после выполненного рейса — получать от перевозчика оригиналы акта выполненных работ и производить ему оплату. Яндекс.Доставка работает по другой модели.

Служба Яндекс.Доставки сделала этот процесс проще, быстрее, эффективнее. Основные преимущества этого сервиса для нас:

• Удобство оформления заказа
• Быстрый поиск транспорта
• Информация о перевозчике и автомобиле в режиме онлайн
• Комфортная стоимость доставки
• Оплата за услуги организации доставки с помощью сервиса один раз в месяц.

Кроме того, безусловным преимуществом Яндекс.Доставки является возможность в реальном времени видеть маршрут движения авто. В итоге:

• Время от получения заказа до фактического завершения перевозки в среднем составило не более двух часов
• Доставки стали регулярными и бесперебойными
• Мы значительно увеличили количество наших клиентов.

Читайте также

• «Зарубежных трендов ближайшие лет 5 в Беларуси не будет». Денис Докин о новых проектах, партнерстве и будущем ресторанной отрасли
• Как заработать на «Черной пятнице»: гайд для e-commerce и не только

• «Спрашивают: „А правда, что здесь можно 300% „накручивать“?“ Мы смеемся». История парня, который зарабатывает на грибах