Как составить очень подробную карту деятельности компании. Часть 3

В завершающей части материала о том, как нарисовать детальную структуру процессов, происходящих в компании (на основе нотации IDEF0), бизнес-тренер Александр Сагалович рассказывает о наиболее распространенных ошибках и способах их исправления.

– В Части 3 я расскажу о распространенных ошибках, которые встречаются на практике во время составления структуры бизнес-процессов, в том числе и с использование нотации IDEF0. Они показываются на примерах схем, составленных в Части 1 и Части 2. Как уже было сказано, в некоторых из них были сознательные упущения, чтобы сейчас дополнить информацию и показать, как исправлять неточности, которые могут встретиться в реальности.

Иерархическая структура процессов

Уточним общую структуру бизнес-процессов, которые рассматривались детально на диаграммах в Части 1 и Части 2. Для этого мы используем так называемое дерево процессов – иерархическое представление  структуры без описания входов и выходов. Итак, первоначальная ветка бизнес-процессов (если следовать их описаниям, которые были сделаны в Части 1 и Части 2) выглядит вот так:

Рисунок 7. Первоначальная ветка бизнес-процессов

Как видно, в первоначальной версии работа «Собирать и отгружать товар» (Часть 2, Рисунок 4) была декомпозирована на 6 работ.  Также отмечу, что в рамках этой диаграммы у нас оказались вместе работы трех типов:

• управляющие (работы по планированию и отчетности);
• основные работы по созданию ценности (комплектация и отгрузка);
• работы по устранению несоответствий (снятие остатков товаров).

Вот как выглядит конечный вариант дерева процессов.  Работы, которые показаны на нем, будет описаны ниже, в дополненных диаграммах нотации IDEF0. 

Рисунок 9. Измененная ветка бизнес-процессов

В «исправленном» варианте мы разделили работы по описанным выше типам и добавили еще один уровень декомпозиции. Теперь работа «Собирать и отгружать товар» декомпозирована только на три работы. 

Кроме того, изменилось наименование, а также содержание и выходы работ:

• «Отчитываться о выполнении заявок» на «Анализировать и контролировать работу склада».
• «Принимать и обрабатывать доставки» на «Принимать и обрабатывать заявки клиентов».

Такие наименования более верные. Остальные работы также могут и должны быть декомпозированы на подпроцессы (работы нижнего уровня).

Рассмотрим измененные диаграммы конкретных работ, описанных в ветке бизнес-процессов, с пояснениями ошибок, которые могут быть допущены при их составлении.

Декомпозиция родственных работ. Работа над ошибками

Рассмотрим диаграмму декомпозиции работ «Собирать и отгружать товар». Вот как мы ее  изображали в Части 2 на Рисунке 4:

Вот что получается, если мы изобразим ее с дополнениями и уточнениями:

Рисунок 9. Исправленная диаграмма декомпозиции работы «Собирать и отгружать товар»

Первое, что бросается в глаза – это стрелки разных цветов. Нотация это допускает, а воспринимать схему так гораздо удобнее. Отмечу, что сейчас у нас не 6, а только 3 работы, разделенные по содержанию:

• управляющая работа «Управлять комплектованием и отгрузками»;
• собственно работа с товаром «Осуществлять КиО» (комплектование и отгрузки);
• работа с несоответствиями «Проверять остатки».

Две из этих работ имеют еще один уровень декомпозиции, но об этом чуть позже.

Стрелки управления, которые очень часто ошибочно делают стрелками входа (планы и задания на различные виды работ), теперь заняли положенные места. Увеличился информационный обмен и между работами, и с «внешним окружением». Обратите внимания, ни одной туннелированной стрелки на этом уровне нет, хотя для более «ветвистого» дерева процесса их бы пришлось делать.

В планировании заданий на отгрузку включена информация о прибытии автомобиля на погрузку. Кроме того, они стали гораздо более информативными для клиента – он может полностью отслеживать цикл выполнения своей заявки, кроме того знает, какой именно товар поехал в точку разгрузки. Теоретически он может прислать новую заявку с учетом полученной информации.

Процесс «Проверять остатки» получил на вход «Товар на складе», ему же надо проводить операции с чем-то материальным.

На диаграммах не видно, кто именно является получателем выхода (или поставщиком входа) за пределами текущей диаграммы. На практике для обозначения получателей можно также воспользоваться стрелками, обозначенными разными цветами. Они позволяют разделить внутренних и внешних получателей/поставщиков. Их наименование надо указывать в названии стрелок. Если вы будете пользоваться специальными программными продуктами вроде ERWin или Business Studio, советую обратиться к справочнику стрелок (входов и выходов). В них информацию о том, что обозначает та или иная стрелка, можно вывести в табличном виде.

Рассмотрим, как могут выглядеть остальные диаграммы работ «Управлять комплектованием и отгрузками» и «Осуществлять КиО» вместе с уточнениями.

Рисунок 10. Диаграмма декомпозиции работы «Управлять комплектованием и отгрузками»

Отметим, что на диаграмме выделены две работы.

• «Планировать КиО». На основе внешней информации и внутренних распоряжений в рамках данной работы подготавливаются задания на проведения различных работ непосредственно с товаром.
• «Анализировать и контролировать КиО». В рамках данной работы собирается различная внутренняя информация о комплектациях и отгрузках, и подготавливается на ее основании отчетная информация, а также происходит уведомление клиентов о различных этапах работ. При необходимости «генерируется» распоряжение о проведении срочных работ.

Рисунок 11. Диаграмма декомпозиции работы «Осуществлять КиО»

Процесс «Осуществлять КиО» декомпозирован три работы:

• комплектация;
• проверка;
• отгрузка товара.

Каждая работа на выходе имеет товар в соответствующем статусе (собранный, проверенный и отгруженный) и отчетную информацию о выполненных операциях.

Разделять и поименовывать процессы от верхнего уровня к нижнему можно по следующим сценариям: 

• Назовем условный процесс верхнего уровня «Делать X» (продавать, производить и т.д.). Он может декомпозироваться на подпроцессы по содержанию деятельности: управлять деятельностью, непосредственно осуществлять деятельность, обеспечивать деятельность и т.д.  Затем, при необходимости, каждый из этих подпроцессов может быть также разложен на структуры. Например, по этапам работ и/или видам работ. Так, на производстве могут разные этапы обработки сырья или параллельные производственные циклы.
• Разделять процессы и их наименования можно по принципу, когда за основу берется не продукт Х, а вид деятельности. Например, управление или планирование. Тогда процессом верхнего уровня может быть «Планировать деятельность компании», а процесс более низкого уровня «Планировать производство», «Планировать продажи», «Планировать закупки» и т.д.

Итак, мы рассмотрели исправленные и уточненные схемы декомпозиций работы «Собирать и отгружать товар» и работ нижнего уровня «Управлять комплектованием и отгрузками» и работы «Осуществлять КиО». Отмечу, что работа «Проверять остатки» не имеет декомпозиций.

Теперь внесем дополнения в диаграмму декомпозицию работы верхнего уровня.

Дополнения диаграммы декомпозиции высшего уровня

Вот как диаграмма декомпозиции верхнего уровня выглядела раньше (Часть 1, Рисунок 2):

И вот что получается, если исправить самые распространенные ошибки

Рисунок 12. Исправленная диаграмма декомпозиции работы «Выполнять заявки клиентов по доставке товара»

Как и в первоначальной версии, у нас на диаграмме четыре работы.

Работа «Отчитываться о выполнении заявок» была переименована в «Анализировать и контролировать выполнение заявок». Данный пример показывает, как неточность в наименовании  влияет на описание содержания  работы. Если все наименования продуманы и составлены верно, это помогают более точно определять входы и выходы для работ. Сейчас на выходе показан не только отчет о выполнении заявок, но и уведомления клиентам, распоряжения и информация для корректировки плана.

Остальные дополнения связаны в первую очередь с исправлением нотации и изменением в работе «Собирать и отгружать товар», которую мы описали выше. 

Об использовании нотации IDEF0

Структура бизнес-процессов – это модель, которая отражает связи между процессами и подразделениями (через входы и выходы процессов) и иерархию процессов. Она позволяет увидеть, какие именно процессы происходят в компании, как они связаны между собой, как происходит движение информации и материальных ресурсов, как между процессами, так и между компанией и внешним окружением, кто является владельцем и участником процессов и т.д.

Такая информация может быть полезна для менеджеров всех уровней, даже если последующая регламентация процессов не планируется.

Нотация IDEF0 является международным, «узаконенным» и поддерживаемым специальным ПО «языком» для построения такой структуры бизнес-процессов компании.

Если провести аналогию с географическими картами, то структура бизнес-процессов – это аналог крупномасштабных карт, а регламенты бизнес-процессов – аналог средне- и мелкомасштабных карт. Как картографы пользуются различными методиками и системами условных обозначений для составления карт, так и специалисты по бизнес-процессам используют различные нотации и методики для описания структур процессов и составления регламентов.

При необходимости, структуру бизнес-процессов по принципам нотации  IDEF0 можно нарисовать и без специального ПО, используя любые условные обозначения. При условии, что они понятны составителям и пользователям.