Рынки Никита Авраменко, «Про бизнес» 5 апреля 2022

«Некоторые платили за квартал или даже год вперед». Как белорусский общепит выходил из коллапса, когда украинская CRM-система отказалась его обслуживать

1 марта украинская CRM-система Poster, которая обслуживала 10 тысяч точек общепита в Беларуси и России, отказалась от всех клиентов из этих стран. Владелец компании Родион Ерошек объяснил это решение войной в Украине и сказал, что вместо доступа к платформе владельцы кафе и ресторанов видят на своих экранах «честную информацию про войну». Заведения на какое-то время попали в очень сложное положение и не могли ни принимать заказы, ни вести складской учет, ни печатать чеки. А под постом Родиона Ерошека в Facebook разгорелась дискуссия о том, насколько это решение было правильным и что компания просто бросила своих клиентов в руки конкурентам. Это и вправду привело к массовому переходу на аналогичные белорусские сервисы. Мы пообщались с директором отечественной платформы автоматизации Caffesta Михаилом Яроцким. Поговорили о том, почему огромное число новых клиентов — не всегда повод для радости, как за несколько дней подключить 300 заведений и что ждать в перспективе.

«Мы не могли прогнозировать, что будет дальше»

Компания Михаила — это платформа автоматизации для работы общепита и торговли.

Сервис связывает кухню, бар, склад и работу официантов в единое целое.

Официант, к примеру, сможет передать заказ на кухню через планшет нажатием одной кнопки, выдать клиенту фискальный чек с подсчитанным количеством заказанных позиций. При этом фактор человеческой ошибки почти полностью исключен.

— Еще один момент — учет склада. Как только на баре пробьют чашку чая, из остатков списывается один пакетик заварки, нужное количество воды и сахара. Точно такие же услуги мы предоставляем объектам торговли. Наш сервис делает жизнь этих бизнесов проще, — рассказывает Михаил.

Платформа работает с 2016 года. За это время она появилась во всех городах Беларуси, а еще в Литве, Украине, России, Грузии, Казахстане и Узбекистане.

Только на территории нашей страны, говорит Михаил Яроцкий, насчитывается около 1000 клиентов.

Владелец платформы испытывал определенные надежды на рост числа клиентов в 2022 году. Говорит, что из-за коронавируса развитие компании сильно приостановилось. Если в докризисном 2019 году они подключали 20−30 новых клиентов в месяц, то во время пандемии было хорошо, если появлялось 4−6 клиентов:

— При этом в первые месяцы коронавируса мы потеряли около 30% старых заказчиков. Одни уходили на каникулы и вернулись к лету, другие же закрылись навсегда, — вспоминает собеседник.

Надежды на восстановление прежних темпов роста Caffesta появились осенью 2021 года, когда рынок общепита и торговли в Беларуси начал оживать. Потом случилось 24 февраля 2022 года — в тот момент владелец белорусской CRM-системы просто не мог прогнозировать, что будет дальше.

«Мы работали с 7 утра до 4 ночи»

Информацию о резком уходе Poster и аналогичных украинских систем Михаил узнал 1 марта от владельцев кафе, которые оказались без доступа к своим аккаунтам. Первые потенциальные клиенты позвонили утром.

Сказали, что внесли аванс за март в конце февраля, а сегодня их просто лишили возможности пользования оплаченными услугами.

— Некоторые платили не на месяц, а на квартал или даже год вперед. Был еще один неприятный момент: уже к обеду украинцы отключили белорусов от архивов информации по складским запасам и числу заказов. То есть все, что долго нарабатывалось, просто исчезло в один миг, — вспоминает собеседник.

Как только владельцы сервисов отключили доступ к своему софту, случился настоящий коллапс.

По подсчетам Михаила, в Беларуси было около 600 кафе и ресторанов, подключенных к украинским платформам автоматизации.

— Люди массово стали искать выход, чтобы не возвращаться к приему заказов и складскому учету на бумажках. Это привело к авралу у белорусских компаний. Представьте: только за 2 дня мы приняли 300 новых клиентов, — добавляет владелец платформы.

К техподдержке клиентов привлекли всех — начиная от руководителей и заканчивая программистами.

Сотрудники Caffesta работали с 7 утра до 4 ночи.

Вынести такой объем работы было тяжело и морально, и физически.

— Мы пытались как можно скорее перенести оставшиеся данные новых клиентов на наш сервис, чтобы сохранить хоть какую-то информацию. Решали самые важные вопросы — а второстепенные сервисы подтягивали уже по факту через неделю или даже позже, — говорит основатель компании.

«Мы не взяли денег с новых клиентов: не хочется быть рвачом»

После ухода украинцев с рынка Беларуси Caffesta за месяц приросла больше чем на 30% новых клиентов. Однако у Михаила по этому поводу нет восторга.

— Как-то нет радости в глазах. Во-первых, ушли конкуренты, на которых можно было равняться, бороться с ними. Во-вторых, сама по себе ситуация нестабильна: мы по-прежнему не можем предсказывать, что будет дальше. Ну и есть момент, что люди пришли к нам неосознанно: они просто искали возможность работать дальше, — резюмирует собеседник.

Всем клиентам, которые работали с украинцами и потеряли деньги, Caffesta предоставила 2 месяца бесплатного обслуживания.

Если учитывать, что средняя цена за пользование сервисом — около $ 30, то можно подсчитать: компания недополучит минимум $ 24 тысячи.

— Мы пошли на этот шаг осознанно, чтобы поддержать белорусский бизнес. Не хочется наживаться на человеческом несчастье и быть рвачом, который гонится за всеми деньгами мира. Гораздо важнее сейчас проявить лояльность и сделать так, чтобы клиенты остались с нами, принимая решение взвешенно и осознанно, — объяснил свою позицию Михаил Яроцкий.

Все, что удастся заработать на притоке новых клиентов, основатель компании планирует вложить в развитие продукта.

— Сейчас Caffesta будет расширять штат и пробовать освоить новые рынки. Как известно, многие европейские компании ушли из России, но местному бизнесу нужно же продолжать работать.