Рассылки в мессенджерах: как выжать максимум для бизнеса

По статистике, email-рассылку открывают всего 20% пользователей. В то время как рассылку в мессенджерах — примерно 80%. Однако большинство интернет-магазинов по-прежнему отдают предпочтение электронным письмам. О том, как использовать мессенджеры, чтобы выжать для своего бизнеса максимум, рассказала Валерия Шудрик, контент-маркетолог referr.ru.

— Email- и SMS-рассылки уже не так эффективны, как раньше. Сегодня в общении с клиентом лидируют мессенджеры.

Но большинство интернет-магазинов до сих пор используют email-подписку:

Вероятность, что рассылка принесет результаты, и после нее в магазин придет много клиентов, невысокая. Согласно статистике сервисов MailChimp и ManyChat количество открытых пользователями таких писем — около 20%.

Мессенджеры в цифрах

RetailCRM в этом году исследовала, как российский ритейл использует мессенджеры и онлайн-чаты, для чего компания опрашивала клиентов онлайн-магазинов. И вот какие результаты получила:

• 54% клиентов готовы делать заказы через мессенджеры
• Всего 9% интернет-магазинов предоставляют возможность написать им в мессенджеры (выборка — топ-100 онлайн-магазинов России).

Преимущества мессенджеров перед email-рассылкой:

• Сообщение в мессенджере располагает к взаимодействию. Как правило, на email-рассылку никто не отвечает. Тогда как в мессенджерах вы можете использовать кнопки ответов, чат-ботов, подключать менеджеров и консультировать пользователя.
• Open-rate (открытий) в мессенджерах — 80% против 25% в e-mail. Т.е. вероятность того, что пользователь откроет сообщение, в 3,6 раза больше, чем электронное письмо.

Преимущества мессенджеров перед SMS:

• Стоимость SMS-рассылки постоянно увеличивается. В конце 2017 года в ФАС России обратились 17 банков с жалобами на МТС за повышение стоимости SMS в два раза — до 1,5 российских рубля ($ 0,02). Затраты на рассылку в мессенджерах гораздо ниже.
• SMS позволяет отправить только текстовое сообщение. В мессенджере можно прикрепить к тексту файл, картинку, кнопку и даже принимать платежи от клиентов.

Подробное сравнение SMS и мессенджеров представлено в таблице (кликните, чтобы увеличить):

Как работать с мессенджерами

Бизнес зачастую сам создает клиентам барьеры для общения. К примеру:

• Пользователи опасаются оставлять контакты, потому что потом в мессенджерах появляется много спама
• Они недовольны общением — плохо настроены чат-боты
• Слишком долго приходится ждать ответа от магазина/сайта

Минус мессенджеров в том, что пользователь может легко отписаться от уведомлений. Даже то, что у вас есть официальный бизнес-аккаунт в WhatsApp и Viber, не удержит его, если вы рассылаете спам. Чтобы этого избежать, создавайте качественный и релевантный для аудитории контент.

Как набрать базу подписчиков

Наверняка вы уже задаетесь этим вопросом. Вот несколько советов:

• Если ранее вы общались с клиентами по e-mail, сообщите, что теперь они могут получать от вас сообщения в удобных для них мессенджерах — прикрепите в тело письма кнопки для подписки или ссылки. Точно так же вы можете разослать ссылки на подписки в мессенджерах с помощью SMS.
• Используйте контакты тех пользователей, которые ранее уже писали вам в мессенджерах.
• Если у вас есть база телефонных номеров клиентов, вы можете рассылать им сообщения напрямую в WhatsApp, Viber, ВКонтакте. Сделать это можно при помощи сервисов рассылки, например textback.ru или whatshelp.ru. Также эти сервисы помогут собрать вам базу контактов в мессенджеры.
• Конвертируйте подписчиков в мессенджеры из базы e-mail или телефонных номеров ваших клиентов с помощью таргетированной рекламы в Facebook и ВКонтакте со ссылкой на мессенджер: для этого загрузите базу e-mail в рекламный кабинет.
• Поместите на сайт кнопки подписки в мессенджерах или виджет. Помните о форме и внешнем виде, они должны быть заметными, но не раздражать.

Когда у вас есть база подписчиков, вы можете узнать, в каком из мессенджеров пользователь активнее всего, чтобы слать ему уведомления именно в этом канале. Как понять, каким мессенджером пользуется ваш клиент? Для этого используйте специальные сервисы. Например, платформа TextBack Delivery Hero создана как раз для такой задачи, она сама понимает, в каком мессенджере лучше отправить сообщение клиенту.

Вы задаете каскад для отправки, например: ВКонтакте → Viber → WhatsApp → SMS. Сначала система анализирует, когда в последний раз клиент был онлайн ВКонтакте. Если его не было в сети от 10 минут до 7 дней (период вы задаете сами), то система «спустится» по каскаду и попытается отправить сообщение в следующем канале — Viber.

Если пользователя и здесь давно не было, система проанализирует следующий канал. Когда Delivery Hero обнаружит, что клиент давно не заходил ни в один из выбранных мессенджеров, то отправит SMS.

Пример эффективности рассылки в мессенджерах

С помощью рассылки в мессенджерах сервис быстрой доставки Golamago увеличил количество повторных заказов более чем на 100%. Вот как это было.

Так как большинство клиентов Golamago ежедневно пользуются ВКонтакте, то для коммуникации был выбран именно этот канал. Обратную связь собирали с помощью рассылки сервисных сообщений. Дарили промокод со скидкой на следующий заказ.

Результаты рассылки сообщений:

• Delivery Rate (доставлено) — 98%
• Open Rate (открыто) — 70%
• Response Rate (сделали действие, ответили) — 20%.

Сравнивали с конверсией повторных заказов, когда промокод рассылали в SMS. В результате конверсия выросла на 130%. Одно доставленное сервисное сообщение в ВКонтакте стоило 0,63 российских копеек ($ 0,01).

Дополнительно удалось снизить количество звонков в колл-центр: теперь необходимую информацию пользователь узнает с помощью мессенджеров.

В заключение хочу порекомендовать представителям бизнеса обязательно попробовать рассылку в мессенджеры, чтобы охватить как можно больше целевой аудитории. Тем более, что основная часть ваших клиентов наверняка присутствует хотя бы в одном из них. Конкуренция в мессенджерах сейчас минимальная. Вспомните результаты исследования RetailCRM — только 22% российских интернет-магазинов готовы общаться с клиентами в мессенджерах.

Сделайте свое общение с клиентами еще более удобным и продуктивным.