Кина не будет: «Смерть Сталина» пока отменили. Как работать с форс-мажорами в бизнесе

На прошлой неделе Министерства культуры России и Беларуси поставили на паузу прокат сатирической киноленты «Смерть Сталина». На первый сеанс уже были проданы билеты. Маркетологи сети Silver Screen, которая планировала показ фильма, поделились опытом, как выходить из таких ситуаций и общаться со зрителями, которые приобрели билеты на отмененные показы.

И ситуация со «Смертью Сталина» не единична. Так, например, в декабре студия Disney отменила ночной предпоказ во всему СНГ восьмой части саги «Звездные войны». Тогда у Silver Screen было выкуплено около 2500 билетов. Вот как компания решала оба вопроса. 

— С неразрешимыми ситуациями, с конфликтными зрителями мы пока не сталкивались. Абсолютное большинство людей нормально реагируют на такие форс-мажоры, понимая, что ситуация не зависит от кинотеатра. И выбирают какой-то из предложенных вариантов решения проблемы. Но алгоритм действий при таких ситуациях у нас, конечно, есть.

Шаг 1. Оповещение по всем каналам компании

Как только от правообладателя фильма или от госучреждения, как в случае с картиной «Смерть Сталина», поступает информация о переносе или отмене фильма, сеть закрывает продажу билетов на фильм на сайте. Далее максимально оперативно размещается новость на сайте, где прописывается механика возврата билетов. В качестве канала связи со зрителями указаны телефоны администраторов.

В случае со «Звездными войнами» дополнительно выводили на главной странице сайта заметный, яркий баннер об отмене сеанса.

В социальных сетях Silver Screen размещаются посты с информацией о том, что произошло и что делать зрителям. Они закрепляются первыми на странице.

По базе e-mail-рассылки запускается оповещение-молния.

Шаг 2. Открытое общение со СМИ

По сарафанному радио информация о запрете или переносе громких премьер распространяется быстро. Как показывает практика, СМИ буквально в течение пары часов с момента остановки продажи билетов начинают звонить в компанию за комментариями.

Здесь важно быть наготове и оперативно давать четкие ответы на вопросы журналистов. Объясняя, в том числе, что делать зрителям, купившим билеты.

По «Смерти Сталина» ответы прессе взяла на себя директор по репертуару. Телефон, образно говоря, раскалился докрасна, но ни один журналист не остался без ответа.

Шаг 3. Личное общение со зрителями

Львиная доля билетов в Silver Screen продается через сайт, где пользователи указывают способ связи с собой: телефон и e-mail, либо какой-то один из контактов.

Администраторы каждого из трех кинотеатров нашей сети обзванивают тех, кто купил билеты и оставил номер телефона, и предлагают несколько вариантов разрешения ситуации:

• Перенос билетов на другой сеанс фильма, другое время/другой день
• Если фильм отменен — предлагаются билеты на любой другой фильм в прокате
• Возврат денег за билет. Возврат делаем тем же способом, каким был оплачен билет: если наличными, то человеку вернут деньги в кассе. Если оплата картой — то соответственно, зачисление на карту.

Когда произошла отмена ночной предпремьеры «Звездные войны. Последний джедай», администраторы в буквальном смысле не слезали с телефона в течение двух-трех суток, чтобы оперативно достучаться до максимального числа людей.

Тем, до кого дозвониться не удается, высылается оповещение на указанный адрес электронной почты.

Часто люди видят пост в соцсетях об отмене фильма и задают вопросы в «личку» официального аккаунта или просто пишут в комментариях. У сети есть отдельный специалист, который с этим работает. Он выясняет контакты зрителя и передает их для связи администратору кинотеатра, где был куплен билет.

Если шумиха об отмене фильма нигде «словить» человека не смогла или зрители покупали билеты заранее в кассе, то вопрос решается уже тогда, когда люди приходят на отмененный сеанс. На самом деле, это редкие случаи. И здесь действует та же механика: предложение вариантов с посещением любого другого фильма этим вечером, перенос билетов или возврат денег. В качестве извинения за неудобства сеть дарила зрителям, пришедшим на отмененную восьмую часть «Звездных войн», фирменные шоколадки Silver Screen.