Внедрять некому, стоит дорого, анализировать сложно — как тогда запустить программу лояльности

Программа лояльности — это не «волшебная таблетка» для привлечения и удержания клиентов. Плохо продуманная, она не только не даст нужного результата, но и снизит прибыль. С чего начать создание программы лояльности и что может помешать ей быть эффективной — об этом рассказывает Сергей Шопик, руководитель консалтинговой компании «Лаборатория клиентского опыта».

— Любая схема поощрения клиента за повторные покупки может негативно отразиться на маржинальности бизнеса в кратко- и среднесрочной перспективе. Прямой дисконт сделает это сразу и не сильно удержит клиентов, бонусные схемы — тоже, но позже.

Выделю несколько ключевых подводных камней, которые следует учесть при запуске программы лояльности и при дальнейшем ее сопровождении.

Кто должен сопровождать проект?

Проекты по программам лояльности находятся на стыке маркетинга и ИТ. Реалии белорусского рынка таковы: руководители ИТ-департамента готовы воплотить в жизнь проект любой сложности, однако большинству не хватает компетенций создать продукт, идеальный с технической точки зрения, интересный для пользователя и эффективный для компании. Они знают, «как», но не знают, «что».

С другой стороны, руководители маркетинговых служб имеют много креативных идей, но не могут подготовить правильное техническое задание. Не говоря уже о юридических и бухгалтерских сторонах проекта, в которые не захочет влезать среднестатистический белорусский бухгалтер или юрист.

Получается, образно говоря, разговор глухого с немым. По моему личному опыту, на этом этапе многие проекты по лояльности гибли или затягивались на неопределенно долгие сроки.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.