20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
7 | 4 | 15 |
От того, насколько хорошо вы знаете своих клиентов, во многом зависят объемы продаж и финансовые результаты вашей компании. Порой важна даже самая неожиданная информация — например, привычки или детские прозвища лиц, принимающих решения. Какая информация о клиенте может пригодиться в работе — рассказывает Максим Барташевич, консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», эксперт в области развития и управления продаж.
— Любой, кто работает с людьми, понимает, что наличие информации — это всегда «козырь» в переговорах, а ее отсутствие — это «козырь» в руках оппонента.
В продажах это правило также работает. И во многих компаниях, в CRM-системах, специалисты банально не смогут сохранить карточку клиента, если не заполнили все необходимые обязательные поля. Что часто вызывает бурю негодования со стороны тех самых специалистов.
Отсюда логичный вопрос: где та самая грань между достаточной и избыточной информацией и что нам нужно знать о клиенте, чтобы продавать больше. Попробуем разобраться.
Итак, кто наш клиент? Компания? Группа людей? Или конкретный человек на определенной должности в этой компании?
Если вы работаете в b2b сегменте, то наверняка на все вопросы ответили утвердительно: и компания, и группа людей, и конкретный человек. Вместе с тем, помните, покупают (как и продают) люди. Каждый ваш клиент — это человек, со своими привычками, характером и «тараканами» в голове. И на каждого человека в цепочке принятия решения у вас должна быть собрана информация. А вот ее объем зависит от степени влияния на принятие решения этим человеком.
И как вы понимаете, кто какой процент влияния оказывает на окончательное решение — это тоже информация, которую необходимо добыть.
Единственно верное правило, на которое стоит опираться при определении объема собираемой информации — какова стоимость этой информации. И если цена добычи превышает возможный итоговый результат, то игра не стоит свеч.
Итак, нам нужна:
1. Информация о компании.
2. Информация о цикле принятия решений (группе лиц, принимающих решение).
3. Информация о ЛПР — лице, принимающем решение (задействованном в принятии решения).
Ниже я приведу примеры — возможно, избыточные по объему информации для вашей компании, столько вам не нужно. Но частично эту информацию собирают те или иные компании, и вместе с тем я не знаю ни одной, в которой собирали бы сразу все нижеперечисленное.
При сборе информации опирайтесь на принцип «информация — орудие, а не цель», и если вам не удалось собрать некоторые сведения, это не значит, что вы не можете «броситься в бой» (вступить в переговоры) с другим «орудием» (информацией). Информация нам нужна, для того, чтобы:
Наличие информации в первую очередь дает нам возможность наладить доверительные отношения с клиентом.
К примеру, у одного из моих клиентов ребенок такого же возраста, как и мой сын, и часть времени наших переговоров была посвящена не предстоящему обучению, а детям (и, кстати, теперь читатели знают, что у меня есть сын и могут использовать это в переговорах со мной)… Или если ваш клиент обожает кофе, почему бы не провести встречу в кофейне, в которой варят лучший в городе напиток?
Конечно, части компаний о клиенте нужно знать минимум. Например, у одной из компаний-производителей отделочных материалов, с которой довелось работать, есть такая категория, как индивидуальные предприниматели, занимающиеся отделкой. Как понимаете, люди там чаще всего работают определенного типа и увлечения у них не очень разнообразные. Собирать о каждом гору информации — нет никакого смысла. Им об этом клиенте нужно знать лишь 2 вещи:
Дав им возможность первыми обучаться использованию новых продуктов и материалов, а также показав возможность заработка/экономии, компания получила лояльных клиентов. Никакие другие «плюшки» им были не нужны. А задачи узнать об их хобби у специалиста по продажам не было и не будет.
Есть и другой пример — когда знать о том, чем живет индивидуальный предприниматель, было жизненно необходимо, так как для компании-дистрибьютора этот «ипэшник на рынке» делает продажи, сопоставимые с продажами сети магазинов. И если не знать, что он болельщик «Спартака», и приехать к нему в день матча по рабочим вопросам, можно многое потерять. Лучше — вместе посмотреть игру с ЦСКА в спорт-баре.
Когда собираете информацию о клиенте, всегда отдавайте себе отчет в том, как ее использование отразится на уровне продаж. И удастся ли вам впоследствии «отбить» стоимость «добычи» этой информации. Более того, не всю информацию вы сможете использовать. Да и не вся она нужна.
Например, секретарь клиента «поделилась» с вами информацией о том, что «решение принято в вашу пользу, я другим компаниям уже позвонила и озвучила отказ директора», а клиент на очередной встрече торгуется и выкручивает руки, ссылаясь в том числе на то, что у него «есть такое же предложение, один в один, но по меньшей стоимости». Согласитесь, глупо, козырять информацией, о том, что вы уже знаете о принятом в вашу пользу решении.
В блок «Информация о компании» могут входить:
Контакты (адрес, телефон, сайт, группы в социальных сетях)
Сфера деятельности
Рынки сбыта
Организационная структура
История развития компании
Количество сотрудников (соотношение рабочего и офисного персонала)
Входит ли в структуру холдинга (либо сама имеет «дочек»)
Бюджет, выделенный на закупку
Информация о нынешних поставщиках
Критерии выбора поставщика
Предпочтительная форма оплаты
Тенденции развития рынка и отрасли, в которой работает потенциальный клиент
Информация о том, кто его конкуренты
Кто его клиенты
Какова доля на рынке
Деловая репутация
Кто собственники и акционеры компании
Активы компании и ее материальная база
Наличие задолженностей перед другими поставщиками и т.д.
Следующий блок — «Информация о цикле принятия решения» (группе лиц, принимающих решение). Он тесно связан с блоком «Информации о клиенте», о котором расскажу ниже. Вместе с тем нам важны «связки» между людьми и подразделениями, поэтому стоит рассмотреть его в отдельности. Наиболее распространенные подходы при сборе информации в этом блоке, отражены в книге «Управление продажами» Радмило Лукича. Простейшая таблица, заполнив которую, мы получаем картину — на кого влиять и с помощью чего влиять.
Вот пример таблицы «Группа принятия решения»:
Эту таблицу я рекомендую дополнить «Картой взаимоотношений» — тем самым вы не только будете понимать особенности каждого, но и понимать схему взаимодействия в компании при принятии решения. Причем данный процесс возможно даже автоматизировать — и строить такие карты на каждую сделку. Да, это занимает время, но если клиент «вкусный», это имеет смысл.
Вот пример «Карты взаимоотношений»
«Информация о клиенте» (ЛПР). Самый сложный блок информации, так как на поиск многих пунктов нужно время и ваша изворотливость. В этот блок могут входить:
Фамилия, имя, отчество, должность
Место в структуре компании (как формальное, так и реальное, служебные обязанности)
Как долго он работает в этой организации, сведения о предыдущих местах работы
Дата и место рождения, национальность, образование
Религиозные взгляды
Хобби, увлечения
Наличие домашних животных (и отношение к ним)
Психологический тип (психологические характеристики)
Отношение к организации, в которой работает (лояльное, нейтральное, отрицательное)
Система мотивации
Информация о нынешних поставщиках (отношение к тем или иным поставщикам)
Критерии выбора поставщика
Семейное положение и наличие детей
Родители и родственные связи (как внутри компании, так и вовне)
Личная жизнь (муж/жена, дата свадьбы, день рождения мужа/жены, взаимоотношения в семье, интересы и образование детей, семейные праздники и традиции)
Окружение (сеть контактов)
Материальные условия (включая планы)
Страницы в социальных сетях
Часто посещаемые места
Привычки, странности и слабости (суеверия, ритуалы, падок на слабый пол и т.д.)
Клички, прозвища
Как этот человек относится лично к вам, к вашей компании
Достижения и награды (не обязательно профессиональные)
Отношение к себе (перфекционизм, лень, ирония)
Здоровье (его заболевания, болезни близких)
Враги (как внутри организации, так и вовне)
Перспективы (как в компании, так и планы на будущее) и т.д.
Еще раз повторюсь — собирать все смысла нет. Ищите только ту информацию, которая:
И в заключении: любую информацию о клиенте можно и нужно использовать в нужное время и в нужном месте. Простого вам поиска и больших продаж!
Максим Барташевич
Консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», эксперт в области развития и управления продаж.
Экспертность — аудит продаж, постановка системы продаж, разработка скриптов контакта с клиентом.
Опыт преподавания — более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.Автор более 10 обучающих программ в области развития продаж.
20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
20 апреля
До 23 апреля специальная акция Про бизнес!
20 апреля
Приложение Оплати.Бизнес. Почему это выгодно?
19 апреля
Бесплатные консультации для бизнеса
15 апреля
Смотрите, как мы разбирали бизнес-кейсы в прямом эфире!
13 апреля
Сколько стоит вывести бизнес в онлайн?
13 апреля
«Написала мечту на майке — и вот что вышло». Как эта смелая девушка запускала необычную онлайн-школу английского
8 апреля
21 факт о Webcom Belarus в 21 день рождения компании