3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
Как рассчитать репутационные потери? Насколько доходы зависят от общественного мнения о компании? И можно ли предугадать финансовые убытки от негатива? Директор по контенту агентства Markway Жанна Власова ответила на эти вопросы «Про бизнес».
— Успех продаж напрямую зависит от уровня доверия клиентов. Чем серьезнее был инцидент, тем выше вероятность: клиенты перестанут сотрудничать с компанией.
Недовольство может возникнуть по разным причинам: низкое качество продукции, игнорирование этики, пренебрежение законом, невыполнение обещаний, ущерб окружающей среде, утечка информации. Любой из этих инцидентов неизбежно приводит к одному: компания теряет деньги.
Репутационные потери — это урон, который отрицательная репутация наносит бизнесу. Проявляется он в виде финансовых потерь и утраты клиентской базы. В будущем такой урон напрямую влияет на позицию компании на рынке.
Рассмотрим два примера:
H&M
Бренд одежды H&M опубликовал видео своей новой коллекции. Фон для съемки — работа современного художника REVOK. При этом сам граффитист не давал на это согласия и подал иск. Масс-маркет — встречный иск на художника, ведь авторские права на граффити не были закреплены.
Общественность восприняла это как неуважение, соцсети быстро заполонили публикации с поддержкой художника и неприязнью к бренду. Дело закончилось признанием вины со стороны H&M, но репутационный удар уже был нанесен.
Balenciaga
В 2018 году в интернете распространилось видео с потасовкой в одной из французских торговых точек Balenciaga. Конфликт произошел между местными жителями и китайскими туристами. Французы прошли без очереди, что вызвало негодование у гостей страны. Охрана прекратила возмущения и выгнала туристов из магазина. Инцидент привел к бойкоту бренда и мгновенному падению его доходов.
Отсутствие скандалов не гарантирует идеальную репутацию. Многие клиенты знакомятся с компанией через результаты поиска в интернете. Здесь и возникают сложности.
Согласно совместному исследованию нашего агентства и Anketolog.ru:
Зачем записываться к зубному в клинику с рейтингом 3,4 и жалобами на постоянные очереди? Обратится ли клиент к стилисту, о котором в интернете три недовольные клиентки написали огромные статьи? И зачем покупать новомодный увлажнитель воздуха, если о нем вообще нет отзывов?
Негатив в результатах поиска незаметно уменьшает прибыль компании. Но существует ли способ определить точное количество клиентов, которые теряют компании из-за проблем с онлайн-репутацией? Да.
Markway создал свой инструмент, позволяющий анализировать результаты поиска и определять величину убытков из-за отрицательных отзывов. Объясним, как мы рассчитываем потери:
3. Итог — число клиентов, которые могут отвернуться от бренда из-за отрицательных отзывов в интернете. Эти пользователи предпочтут обратиться к вашим конкурентам.
Пробный расчет
Представьте: вы хотите проанализировать репутационные потери одного из крупных гастромаркетов в Москве. «Yandex Wordstat» предоставляет следующие данные: в браузере «Яндекса» фуд-молл упоминался 8059 раз. Умножаем это число на уже известный нам коэффициент. Выходит 4537 — такое количество клиентов потеряет компания, если столкнется с негативом в интернете.
Умножим полученное число на среднюю стоимость одной покупки фастфуда — 354 рубля (данные ТАСС в России на 2024 год). В итоге получаем 1,6 млн рублей убытка за 1 месяц.
Предлагаю несколько полезных и простых приемов:
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024
28 ноября
400 м2 светодиодных экранов, VR футбол с мировой звездой, дрифт-симулятор и AI-музыканты: что посмотреть на One AI Forum
26 ноября
Как точно рассчитать стоимость строительства дома: даем реально рабочий инструмент
26 ноября
«Обращаются не только за товаром, но и из-за грамотными консультациями»: как работает компания, предоставляющая упаковочные решения
26 ноября
Дизайнер рассказал, как красиво сочетать виниловый сайдинг разных цветов