Менеджмент Юлия Шрамкова, «Про бизнес» 19 апреля 2022

Сначала подумали: «Нам всем хана», а потом сделали Х2 по выручке за месяц. Психолог о том, как развивать свое дело даже в самый жесткий кризис

Наталья Жукова уже несколько лет развивает свой бизнес в сфере онлайн-консультирования в Москве. В ее команде работает более 70 психологов, а каждый месяц услугами ее компании пользуются более 2 тыс. клиентов по всему миру. Однако даже крепко стоящий на ногах бизнес может подкосить внезапно и резко. Именно такого исхода Наталья опасалась 24 февраля этого года. О том, как удалось не только предотвратить бизнес-крушение, но и прирасти в выручке за месяц почти в 2 раза, Наталья рассказала «Про бизнес».

«Худшее, что можно было сделать — пережидать»

— Утром 24 февраля я проснулась с уверенностью, что проведу отличный день, отдыхая. Наивная… Еще лежа в постели, стала просматривать новости и поняла, что в ближайшее время про отдых и релакс можно забыть.

Сначала я думала: «Да ну, быть такого не может» — так я проходила стадию отрицания.
Потом случилась паника и апатия. Многим бизнесменам, которые за свою жизнь прошли через немалое количество кризисов, кажется, что следующий уже точно компанию добьет. Последние 2 года в целом были богаты на выбивающие из-под ног почву события.

И 24 февраля я тоже подумала: «Ну все… Нам всем хана».Но несмотря на то, что мысли у меня были такие, реальность оказалась совсем другой. Оказалось, что все предыдущие кризисы сформировали для меня и моей компании своеобразную броню. Я почувствовала себя воином, готовым биться за свое дело.
Смогла собраться, поняла, что нужно брать себя в руки и действовать. Уже на собственном опыте я знаю, что худшее, что может сделать предприниматель в кризисной ситуации — это замереть и пережидать. Нужно принимать решения. Даже если кажется, что сейчас «не до этого».

Я сразу же собрала 2 планерки с основными людьми в своей команде. Их мы провели в первый же час рабочего дня. Основная задача этих онлайн-звонков была такой — проговорить все риски и вызовы, которые возникли для нашей компании. Просто составить список проблем. А затем, вооружившись этим списком, я занялась приоритезацией: выделила самые острые и срочные проблемы, которые требуют решения в первую очередь и моего непосредственного участия.

Далее расскажу о том, с какими вызовами мы столкнулись и как с ними работали.

Вызов № 1. Проблемы с командой

1. Потребовалась экстренная релокация части команды, которая работала из Украины. В первый же день стало очевидно, что нужно максимально посодействовать тому, чтобы помочь им выехать за пределы страны. Пока еще была возможность, я перевела моим специалистам в Украине деньги, чтобы они смогли как можно скорее уехать и устроиться за границей.

2. Некоторые психологи в команде испытали сильнейший стресс и не могли продолжать работать. У многих есть родственники и близкие в Украине, поэтому переживания не позволяли им оставаться в достаточном ресурсе, чтобы помогать другим. Некоторые осознавали это сами и сообщали, что на время возьмут паузу. Другим приходилось объяснять, что их состояние сейчас не позволяет им работать эффективно.

К счастью, у меня большой пул знакомых классных специалистов, которые смогли подключиться к нашей команде и заменить тех, кто не смог работать. Также я сама обучаю психологов ведению бизнеса, поэтому знаю многих, у кого еще нет достаточно большой клиентской базы или еще не развит скилл продажи своей экспертизы и услуг. Их я привлекала для взаимовыгодного сотрудничества.

Я сама переключилась в максимально рабочий режим. Первые 10 дней, начиная с 24 февраля, я работала практически нон-стоп. Каждый час у меня были онлайн-звонки, прямые эфиры или консультации.

Вызов № 2. Потеря клиентов из Украины

Очевидно, что это случилось и с нашей компанией — потеря клиентов, которые живут в Украине. Это около 13% всех моих клиентов. И сделать с этим нельзя было совсем ничего. Во-первых, нашим клиентам в Украине было не до консультаций и терапии. Во-вторых, некоторые из них не захотели бы продолжать консультирование у специалистов из России. И в-третьих, даже если клиенты захотели бы продолжать терапию с нашими психологами и нашли бы возможность это делать, у них не было возможности оплачивать наши услуги.

К сожалению, этот отток клиентов пришлось просто принять.

Но это не значит, что мы перестали работать с людьми из Украины. Мы потеряли их как платежеспособных клиентов, но не потеряли как аудиторию.24 февраля мы экстренно сформировали центр психологической помощи — всего 40 специалистов-психологов — и продолжили работать бесплатно. Решили, что будем помогать всем в Украине, кто был готов и имел возможность выйти в интернет. А также мы предложили бесплатные консультации психологов тем, у кого есть родственники в Украине, потому что они тоже были в стрессе, напуганы, не могли выйти на связь с близкими.

За первые 3 дня к нам обратилось за бесплатной психологической помощью 350 человек. На этом мы прекратили подсчет и просто продолжили оказывать помощь по мере возможности. Я сама спала в одежде, потому что экстренные заявки от людей поступали даже ночью.

Кажется, что эта история не про бизнес, а про благотворительность. Но на самом деле наши действия стоит рассматривать еще и как рабочий имиджевый кейс. Конечно, мы делились в соцсетях и других каналах коммуникации, что работаем с людьми бесплатно. Наши клиенты делились нашими постами — так мы расширяли аудиторию, получали новых лояльных подписчиков, которые довольно скоро конвертировались в клиентов.

Вызов № 3. Проблемы с оплатой у части клиентов

Многие наши клиенты, хоть и русскоговорящие, живут за границей. Из-за отключения банков от SWIFT и прекращения работы в России многих платежных систем, например, PayPal, они просто не смогли оплачивать наши услуги. Мы не знали, как принять деньги от людей. Доходило до того, что нам передавали деньги наличными через друзей и знакомых, которые возвращались в Россию и Беларусь.

Вдобавок совершенно внезапно выросли ставки по кредитам на обучение. Если раньше можно было взять кредит на обучение под 11%, то в один момент ставка подскочила до 20%. Причем одобряемость банками заявок на кредитование тоже снизилась. Если до 24 февраля займы подтверждали 70% людей, то после — 5−10%.

В итоге мы искали способы оплаты для каждого конкретного случая. Многим давним постоянным клиентам шли навстречу и договаривались об оплате потом, когда будут найдены какие-то варианты.

Вызов № 4. Стрессовая экономия у клиентов

Во все кризисы у людей чаще всего работают две типичные модели поведения:

Одни — начинают тратить, почти что «сливать» деньги. Так люди справляются с тревогой — покупая, получая быстрое удовольствие, заботясь о себе.
Вторые — «зажимают» деньги, начинают экономить на всем, покупают только товары первой необходимости и запасаются ими.

Услуги психологов в постсоветских странах мало кто считает «первой необходимостью». По опыту прошлых кризисов, я ожидала просадку по клиентам в районе 30%. Примерно у такого процента людей случается стрессовая экономия. Обычно остаются и продолжают терапию и консультации те, кто уже ощутил эффективность работы со специалистом. То есть быстрее всего «отваливались» бы те клиенты, которые с нами недавно.

Но и это еще не все. Сработал еще один негативный стрессовый фактор. Люди в кризисных ситуациях часто включают «магическое мышление» и выбирают такую линию поведения: «если я откажусь от чего-то хорошего, то быстрее закончится все плохое». То есть они «наказывают» сами себя, ожидая, что им за это воздастся. Если бы так можно было все это закончить, было бы, конечно, здорово, но, увы, это так не работает.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от @zhukova.natallia

Также у нас было немало клиентов, которые отказывались от услуг психологов из-за чувства вины и обесценивания своих переживаний.

Мол, люди страдают и умирают, а я тут буду на работу и родителей чтоли жаловаться? Нет уж, я буду страдать со всеми.Что мы предприняли? В своих каналах коммуникации стали выступать с месседжем о том, что нужно для начала позаботиться о себе. Потому что только сильный человек способен помогать другим, особенно в такое время. Спасется один — спасутся тысячи. Я сама и наши психологи объясняли аудитории, почему «маску сначала надевают на себя, а потом помогают остальным».

Еще мы активно продвигали мысль о том, что сейчас такое время, когда очень важно вкладываться в обучение, пока цены на него не подскочили. Многие в результате этого кризиса останутся без работы — это надо признать. Поэтому им важно уже сейчас думать о получении новых знаний и освоении востребованной профессии. А для этого нужно быть психологически стабильным, т.к. усвоить новое в состоянии эмоциональной перегрузки очень сложно.

Также я открыла для клиентов доступ в так называемый «психологический клуб», где предлагались консультации по более доступной цене. Поэтому те, кто подумывал отказаться в целях экономии, остались нашими клиентами. И прибавилось тех, кто давно хотел пойти на терапию, но не был готов платить полную цену, сомневаясь в эффективности. Доступ я открыла на 2 недели. За это время у «экономящих» прошел первый шок и они смогли осознанно принять решение о продолжении занятий у нас, а у новичков сформировалось представление о том, какая услуга им предлагается и стоит ли за нее платить в дальнейшем.

Вызов № 5. Ступор в среде бизнесменов и предпринимателей

Отдельный сегмент моих клиентов — это бизнесмены и предприниматели. Для них я лично и некоторые ребята из моей команды проводили коучинговые сессии и терапию. В первые же дни стало очевидно, что экстренная группа помощи нужна не только тем, кто напрямую страдает от военных действий, но и людям из бизнес-среды.

У многих был ступор и растерянность — они просто не знали, что делать и за что хвататься. Казалось, что мир вокруг рушится и нет смысла что-то предпринимать. Они замерли в шоке, не могли оторваться от новостных лент и прекратили любую деятельность вообще, не говоря уже о рабочей.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от @zhukova.natallia

У других сразу же включилось чувство вины: мол, там люди умирают, а я тут буду своими делами заниматься? Как мне говорить с клиентами из Украины? Что мне отвечать, когда мне пишут, что меня ненавидят? Бизнесмены бросали все, отменяли планы, отключали телефоны и мессенджеры или даже заявляли о закрытии компаний.

А кто-то просто решил, что он «в домике». То есть спрятался и решил переждать от греха подальше.

Вот так: люди просто перестали работать в один день. Потому что им больно, стыдно, страшно. Они запретили себе жить, потому что в соседней стране беда.Я разместила в соцсетях предложение для предпринимателей присоединиться к специальной серии онлайн-эфиров. В первый день записалось 6,5 тысячи человек! Я проводила Zoom-конференции, в которых было по 2 тысячи участников. Такие эфиры устраивали несколько дней подряд. Рассказывали, как предпринимателям успокоиться самим и помочь собраться своим командам. Объясняли, как работать с негативом от клиентов. Помогали выработать навык принятия решений в сложных ситуациях.

Часть предпринимателей на этих эфирах уже были нашими клиентами, но было также огромное число совершенно новых людей. Мы им помогли, дали нужную поддержку в самый острый период, поэтому многие из них стали клиентами в дальнейшем.

Вызов № 6. Хейт за активность в соцсетях

С этим столкнулись практически все, кто делал бизнес в онлайн-среде. Не важно, о чем и как ты говорил, если это касалось бизнеса — в сообщениях и комментариях тут же начиналась волна ненависти и осуждения. Большинство просто прекращали какую-либо активность в соцсетях или репостили новости из повестки. К тому же, была выкуплена довольно агрессивная реклама в Instagram, которая осуждала любое проявление активности, если она не касалась текущих событий.

С одной стороны, это, конечно, очень давит психологически, когда ты сталкиваешься с такой агрессией. К счастью, я довольно устойчивый человек и прошла не один кризис со своей командой. Но, с другой стороны, когда большинство других психологов, коучей и тренеров в соцсетях замолчало, у нас был шанс заявить о себе. Мы продолжили работать и продавать услуги, в том числе и в соцсетях.

И я считаю, это было верным решением. Думаю, очень многие лидеры рынка потеряли в этот период доверие аудитории. Потому что они пропали и бросили своих клиентов. Потому что показали, что сами не имеют того, что продают. А многие и вовсе стали вести себя непрофессионально, выступая с очень резкими и сомнительными заявлениями, постили непроверенную информацию.

Поэтому в тот момент, когда многие теряли лояльность аудитории, я, наоборот, ее взращивала. И, в отличие от многих других онлайн-бизнесов, у нас продажи не остановились, мы продолжили зарабатывать.

Вызов № 7. Блокировка соцсетей в России

С конца февраля заговорили о возможной блокировке соцсетей, как в итоге и получилось. Мы, как и многие, подготовились: завели канал в Telegram и аккаунты в других социальных сетях, где ранее не были представлены или не развивались. Но при этом, откровенно, только у Instagram сейчас достаточно возможностей и условий, чтобы эффективно продавать такие услуги, как у нас.

Сразу после блокировки мы, конечно, потеряли часть аудитории. По моим оценкам, охваты упали примерно на 30% по Instagram. Потом часть вернулась: кто-то поставил VPN, кто-то нашел обходные пути. Но, разумеется, это далеко не все.

Я отметила для себя другой феномен. После блокировки поменялся сам запрос аудитории. Им перестал быть интересен лайфстайл-блогер из Дубаи, но стал нужен эксперт, который делится реально полезным контентом. Аудитория стала избирательнее в подписках, органически стала перетекать к тем, кто сохранил активность и актуальность в соцсети.

Выбор аккаунтов для подписки тоже сократился, многие эксперты не адаптировались, не нашли способа продолжать работать в Instagram. Поэтому мы постепенно получили аудитории тех, кто отсеялся, и тех, кто перестал быть актуален и отвечать запросу.

Вся мишура — отпала. Люди теперь стали ценить жесткую экспертность. Им интересна статистика, данные, факты. И в этом преимущество на моей стороне. Потому что я и раньше вела соцсети «по делу», а не про свою «сказочную и беззаботную» жизнь.
В итоге: охваты и аудитория сократились, но при этом продажи выросли. То есть выросла конверсия в клиента при сокращении аудитории.

Какие результаты?

Мы отработали все риски, о которых я рассказывала выше. Реагировали на каждый из них и делали это быстро. И вот каких результатов удалось добиться:

Количество наших клиентов сократилось (в феврале их было 1058, в марте — 785), но при этом количество заказов практически не изменилось (1659 в феврале, в марте — 1569). Это значит, что те клиенты, которых нам удалось сохранить, и «новенькие» заказывали больше наших услуг.
За месяц мы сумели нарастить выручку почти в 2 раза. В феврале она составляла около 5,5 млн рос. руб. ($ 69 тыс.), а в марте уже — 10,7 млн рос. руб. ($ 134,4 тыс.). В апреле ожидаем еще более высокие показатели — с 1 по 18 апреля выручка уже составила 10,48 млн рос. руб. ($ 131,6 тыс.)

Выручка компании в январе, феврале, марте и апреле

Мы приобрели лояльность аудитории. Это можно видеть по ответной реакции на наш контент. Раньше сталкивались с достаточным количеством скептиков и даже хейтеров, сейчас все чаще получаем слова благодарности за поддержку и помощь.
Удалось сформировать комьюнити поддержки для предпринимательской и бизнес-среды. Те, кто участвовал в наших эфирах, стали частью нашей постоянной аудитории, а многие и нашими клиентами. Это наиболее перспективная и платежеспособная аудитория, поэтому это серьезный задел на перспективу.

И, конечно, главный результат — та работа, которая проделана с людьми, с их психологическим и эмоциональным состоянием. Сейчас очень важно, чтобы в обществе было как можно больше стабильных людей, которые готовы принимать решения, развиваться и делать свое дело, несмотря на все сложнейшие обстоятельства. Я уверена, что я и моя команда сделали немалый вклад в то, чтобы у людей была опора и поддержка.