Менеджмент «Про бизнес» 23 января 2020

Разгрузите ваших менеджеров — 5 «вкусных рецептов» для CRM от фаната автоматизации

«Многие CRM выглядят просто как блокнот, который перенесен в онлайн», — замечает Андрей Цыган, сооснователь и руководитель сертифицирующей компании «Изи-Штандарт» и бюро бизнес-архитектуры Pushka.biz. Но даже своими силами реально настроить CRM так, чтобы она делала работу за менеджеров, а не добавляла им работы в виде формирования отчетов и пр.

Андрей как фанат автоматизации постоянно улучшает CRM своей компании — посмотрите, как его команда получила в помощь и Алису, и «умную почту», и другие инструменты.

— В дни своей бурной молодости я учился готовить у знаменитых шеф-поваров и заметил, что они делятся на 2 типа: одни учили так: «Возьмите очень дорогой кусочек говядины из коровы, которая пасется только на правом склоне лугов в Аргентине и слушает исключительно Баха, а по праздникам Guns’n’Roses — и ничего с ней не делайте, она и так вкусная!» Чаще всего это были иностранцы из очень дорогих заведений. Мне больше нравилось учиться у тех, кто говорил: «Идем в любой магазин, берем набор продуктов, доступных каждому, и делаем чудо!» Вот это по-нашему:)

Андрей Цыган Управляющий консалтинговой компанией «Изи Штандарт» — **Андрей Цыган**
Сооснователь и руководитель сертифицирующей компании «Изи-Штандарт»

В автоматизации так же. Мы можем взять очень хороших аналитиков и программистов, включить им Баха, и они за немалое время перепишут почти всю систему. А можно взять базовый функционал, приправить парочкой доступных виджетов, смешать в правильной пропорции — и получить решение не хуже, а иногда и лучше! И вот из чего мы будем сегодня готовить:

Функционал AmoCRM. А он достаточно велик, надо только справку до конца дочитать:) Я предлагаю рассмотреть эту CRM потому, что мы сами в компании ее используем.
Виджет бизнес-процессов Sensei. По моему скромному мнению, это лучшее, что происходило с AmoCRM после ее создания. Виджет позволяет выстраивать процессы прямо в сущностях CRM, все действия связываются в цепочки. Как это применить, я расскажу ниже.
Виджет умной почты B2Bfamily.
Виджет интеграции AmoCRM и Google Docs. У нас было свое решение по генерации документов, но Google — он и в Африке Google — лучше с ним подружиться и использовать все его возможности.
Здравый смысл.

Это на порядки дешевле привлечения программистов даже на аутсорсе, и, что еще более важно для меня, не требует знания программирования.

При годовой подписке и работе через официального партнера AmoCRM в оптимальном тарифе обойдется примерно $ 12 в месяц за пользователя, Sensei — $ 7, умная почта — $ 5. Итого комплекс систем будет обходиться примерно в $ 25 за менеджера.

Инструмент 1. Все пути клиента ведут в CRM-систему

Как сейчас у большинства компаний устроено общение с клиентом? Клиент в онлайн-чате на сайте уточняет пару вопросов, затем оставляет заявку на «обратный звонок», далее вы переговорили по телефону, и он вам высылает запрос на почту, потом ему удобно перейти в Skype, на обеде опять созвониться, а вечером он улетает и просит отправить результаты в Telegram… И, конечно, он везде хочет, чтобы его узнали и продолжили диалог, не уточняя предыдущие моменты.

CRM должна подстраиваться под это — давать возможность связаться по всем каналам, вести историю общения в одной сделке, чтобы не потерять ни бита информации. Вот некоторые способы, как клиент может с нами связаться:

Проверьте себя, какие каналы вы интегрировали в CRM:

Заявки с сайта

Онлайн-чаты на сайте

Почта

Телефонные звонки (IP-телефония)

Соцсети (FB, VK, Instagram)

Мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp, Skype, WeChat)

Но это еще не все. Кажется, что эра голосовых помощников еще не наступила, но это неизбежно — они придут и поменяют привычные нам виды коммуникации. Поэтому готовим сани летом — в данном случае я говорю про голосового помощника Алису от компании Яндекс.

Мы сделали возможность оставлять заявки на сертификацию через навык Алисы. Вы можете попробовать: нужно сказать Алисе «запусти навык Изи Штандарт», и она уточнит предварительную информацию, занесет ее в нашу CRM и передаст в руки менеджера. Через Алису мы уже получили 3 заявки.

Инструмент 2. Виртуальный секретарь

Иногда мы думаем: «Вот было бы хорошо, как в фильмах: Big Boss имеет толкового ассистента, которому дает указания — «Машенька, сделай мне, пожалуйста, договор с Газпромом на $ 1 млрд, 100% предоплата, учти все нюансы…» Но нет у каждого руководителя такого секретаря. Когда клиент просит сделать ему КП, мы открываем Word, 5 прошлых КП, ищем нужные абзацы, дописываем, пробуем вставить 2 колонки, ругаемся, вставляем картинку, едет весь текст, снова ругаемся:) Когда в голове проносится этот ужас, то думаешь: «Давайте я вам просто письмо вышлю». Решить это можно и нужно, и уже вчера — с помощью алгоритмов. Если разобраться, самое главное для менеджера — не навыки Word, а понимание, что клиенту подойдет. Мы выстроили этот алгоритм в CRM:

1. Менеджер «вызывает» виртуального секретаря через бизнес-процессы Sensei.

2. Секретарь запрашивает вводные данные (по какому продукту будем делать сертификацию), задает уточняющие вопросы: какие услуги предложим, какие органы, из каких стран, какие допуслуги и т.д.

3. Секретарь удаляется буквально на минуту, перерабатывает информацию и сам формирует через интеграцию с Google Docs детальный адаптивный документ. Он сам расписывает все понятия, исходя из нашей базы знаний: описывает стандарт сертификации, дает полное описание органа по сертификации, условий оплаты и остальное. Прямо в сделке появляется готовый документ, где все описано, как он сказал. Осталось только проверить и похвалить робота.

Что еще делает робот-секретарь:

1. Мы работаем в сфере услуг, и это описать сложнее, чем если бы мы работали в другой отрасли. Робот знает, какой клиенту нужен стандарт, какие условия, и прописывает все задачи, которые будут делаться в рамках этой услуги (иногда это более 100 задач).

2. Подбирает кейсы в зависимости от стандарта и отрасли, в которой работает клиент. Например, ИТ-компании хотят видеть, с кем мы сотрудничали в ИТ-отрасли. Им мало интересно, с какими заводами мы работали по другому стандарту.

3. Просчитывает все суммы проекта, разбивает на этапы оплат.

Что по итогу? Мы получили 10-страничный документ за 2 минуты. Менеджер потратил только минуту, чтобы сказать, как он хочет видеть документ. За текст отвечает Google Docs — а это значит, вы легко можете вносить изменения в шаблон. За логику отвечает визуальный модуль бизнес-процесов Sensei — тоже никакого кода.

Инструмент 3. «Умная почта»

Пока Алиса продолжает наступление, почта остается почтой. Мы отправляем сотни писем ежедневно, а там, где идет большой поток коммуникации, всегда есть место что-то улучшить. Никто не собирается переписать Gmail, но можно «подкрутить»:)

Вернемся снова к нашему роботу-секретарю. Он у нас трудоголик и может делать не только документы. Может и почту отправлять, главное, скажите, что выслать и что вставить в письмо.

Сейчас у нас более 400 видов писем на начальных этапах — под каждый продукт, регион, отрасль — даже просто искать в шаблонах, мягко скажем, не очень удобно, но мы должны доносить клиенту нужную информацию, никаких общих вещей и воды. Поэтому используем отработанную схему: менеджер рассказывает роботу, какое тут письмо он хочет отправить, робот ищет в шаблонах и высылает.

Очень часто мы не всегда знаем, дошло письмо или нет, открыли его или нет, открывали ли вложения. А это очень важно, так как каждое из этих действий показывает заинтересованность клиента. Мы используем виджеты, которые улучшают стандартную почту:

Подстановка динамических значений из сделки. Любые переменные, которые есть у вас в CRM, можно вставить в письмо: имя, даты рассмотрения, даты следующего шага, контакты менеджера или эксперта и многое другое… и конечно, документ, который только что сформировал робот.
Отправление писем без захода в почтовый клиент. Просто проводите на нужный этап, сформируется нужное письмо и отправится клиенту.
Контроль активности клиента: открытие письма, вложений, переход по ссылкам — система не только зафиксирует, но и уведомит менеджера.
Анализ вовлеченности прочтения вложений. Читают ли ваши презентации до конца? Где остановились? На чем фокусируется внимание? Все это важно, чтобы улучшать свои материалы.

Например, это график заинтересованности нашей презентацией. Он показывает, сколько минут получатель изучал слайды, которые мы отправили с помощью умной почты.

Инструмент 4. CRM, которая ведет менеджера

Мы уже привыкли к фразам «менеджер ведет CRM-систему». В этой фразе скрыта огромная боль: многие CRM выполняют функцию онлайн-блокнота, более красивого Excel, в лучшем случае с интеграциями. Они никак не разделяют работу с менеджером, а чаще добавляют новую.

Мне это не понравилось сразу. Долгое время я вынашивал, как все изменить. «Не менеджер ведет CRM, а CRM ведет менеджера по пути клиента» — вот так мне больше нравится. Мы реализовали это через модуль бизнес-процессов, который в зависимости от предыдущего действия назначает, а очень часто и сам реализует следующее действие. Все, что остается — выполнять появившиеся задачи. Что это нам дало:

Снятие огромной рутины с сотрудников.
Точное выполнение регламента.
Помощь как новичкам, так и опытным менеджерам.

Процессы мы начали внедрять по пути клиента. Например, к нам пришел новый клиент. У нас не более 10 вариантов событий: например, самый желанный — это целевой, добрый, любимый, платящий клиент. Есть вариант «К руководству» — это клиенты, которые искали бухгалтерию или руководителя. Есть «Партнерство» — те, кто предлагает свои услуги, «Кандидат» — звонят по вакансии и др.

Менеджеру надо только выбрать. Помощник все сделает — закроет сделку, переведет в другую воронку, поставит задачу бухгалтерии и прочее.

Типичнейшая ситуация — клиент оставил заявку на сайте, менеджер звонит, но клиент не поднимает. По-хорошему, менеджер должен закрыть задачу, отписаться, что не дозвонился, поставить в течение пары часов новую задачу… Знаете, как в реальности? Никак, менеджер ничего не делает. Таких может быть 10 звонков, а сидеть и открывать и закрывать задачи глупо, и я его понимаю.

Теперь он выбирает вариант, что не связался с клиентом, и система высылает клиенту sms, что мы звонили, и сама ставит следующую задачу:

Так прописаны действия для каждого возможного случая:

Но не подумайте, у нас работают люди творческие, мы не заключаем все в один алгоритм. Менеджер сам выбирает развитие события, отвечая на вопрос виртуального руководителя. После встречи с клиентом менеджер вступает в диалог с виртуальным руководителем, который ставит задачи в виде вопроса:

Это в корне перевернуло архитектуру построения автоматизации — мы переводим все задачи в такой диалог, сокращая рутину, и в то же время руководитель контролирует только те сделки, где появляется риск. Ему робот тоже ставит задачи.

Инструмент 5. Поумневший чат-бот

К чат-ботам мы уже привыкли, но заметили, что полученная от бота информация остается просто текстом. Мы решили нашего чат-бота научить еще и CRM вести: менять этапы, ставить задачи, делать документы. Чат-бот обращается к виртуальному секретарю, чтобы сделать документ — это не сюр, а цветочки нового десятилетия:)

Получая ответы от клиента, наш чат-бот анализирует текст и заполняет CRM. Мы ищем в тексте нужные нам маркеры и исходя из этого заполняем в нашей терминологии CRM. Когда бот передает сделку менеджеру, он уже выполнил часть работы — заполнил нужные поля, сделал проверку, расчеты и даже подготовил документы.

Еще мы ввели дополнительный алгоритм, но для него нужно больше времени — мы обучаем бота через нейросеть. Мы сканируем, какие вопросы задает клиент, как отвечает менеджер, и уже когда бот видит понятный ему вопрос, он подсказывает менеджеру, как можно ответить. Можно даже ввести порог срабатывания: если на 95% вопрос совпал с датасетом, не трогай менеджера, ответь сам, будь так любезен:)

В скором времени я очень жду, что наш бот сможет доводить клиента до окончания сделки. И тогда начнется конкуренция с менеджерами за лиды:)

«Если вам понравилось, что и как мы готовим, — мы ждем вас в гости!» — в качестве эксперимента для подписчиков Витамин А Андрей Цыган каждый вторник в 17:00 устраивает мини-митап об автоматизации. Эксперт покажет на реальном демо, как это работает, и ответит на вопросы. Инструкции по настройке Алисы, «умной почты» и других инструментов будут также доступны онлайн для подписчиков платформы Витамин А.

Записаться на митап в «Изи-Штандарт».