Как не получить «покупателя-экстремиста» — 8 правил продавца

О чем всегда стоит помнить компаниям, которые продают тот или иной товар, работают напрямую с потребителем? Юрисконсульт Юридического бюро «А-Квадратум» Виктория Грушко собрала самые важные правила, о которых стоит помнить каждому продавцу.

— Для продавца нет страшнее гостя, чем агрессивно настроенный потребитель. А в агрессивного потребителя может превратиться совершенно любой, если посчитает, что его права нарушены.

Мы собрали 8 важных правил, о которых нужно помнить каждому продавцу.

1. Своевременное и достоверное информирование

Обязанность информирования потребителей раскрывается в ст. 7 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» и содержит большой объем тех данных, которые должны предоставляться покупателю: начиная от наименования товара (работы, услуги), цены, гарантийного срока и заканчивая условиями эффективного и безопасного пользования.

Эта информация должна быть:

• Своевременной и достоверной
• Доведена на белорусском или русском языке четким и разборчивым шрифтом.

Для того, чтобы покупатель в дальнейшем не обратился к вам с претензией на качество товара, в обязательном порядке доведите до него любым доступным способом следующую информацию:

• О любых недостатках в товаре
• Об истекшем сроке службы и (или) сроке хранения товара, о дате и номере разрешения на дальнейшую реализацию и сроке, в течение которого его можно использовать — в отношении непродовольственного товара, срок службы и (или) срок хранения которого истек (кроме лекарственных средств), но реализация которого разрешена по результатам проведения соответствующей экспертизы
• О том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток
• О том, что приобретаемый товар конфискован или обращен в доход государства иным способом.

Важно: не забудьте сделать отметку в документе, подтверждающем факт покупки, о наличии недостатков.

2. Качество и безопасность товара

Продавец обязан:

• Передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу) надлежащего качества
• Обеспечить безопасность товара (результата работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (результата работы).

При реализации товара потребителю в его присутствии будьте готовы:

• Проверить качество, комплектность, свойства товара
• Продемонстрировать работоспособность
• При необходимости предоставить необходимые контрольные средства измерений с действующими свидетельствами и оттисками клейм
• Предоставить документы, подтверждающие качество и безопасность товара: сертификат, декларация о соответствии, санитарно-гигиеническое заключение и др.

3. Чек или иной документ, подтверждающий факт покупки

Вы обязаны выдать его. К документам, подтверждающим факт покупки товара, относятся:

• Кассовый (товарный) чек
• Квитанция к приходному кассовому ордеру
• Квитанция к отрывному талону
• Надлежащим образом оформленный технический паспорт
• Инструкция по эксплуатации
• Руководство пользователя
• Иной документ, содержащий сведения о наименовании товара (работы, услуги), стоимости товара (работы, услуги), дате приобретения товара (сроке выполнения работы, периоде оказания услуги), продавце (исполнителе).

Важно:

1. При использовании кассового оборудования вы обязаны выдать чек, за исключением случаев ремонта кассового оборудования (при невозможности его замены на исправное) или при временном отсутствии электроэнергии. В таком случае покупателю оформляете иной документ, подтверждающий покупку.

2. Не предполагается выдача чека после покупки в случаях, установленных Постановлением Нацбанка и Совета Министров от 06.07.2011 № 924/16.

Так, если вы осуществляете розничную торговлю на торговых местах на рынках, продаете напитки в розлив вне торгового объекта или оказываете услуги на дому, вам необходимо выдать иной документ, подтверждающий оплату товара потребителем.

Важно: отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Т.е. если покупатель предоставляет вам документы, доказывающие, что товар приобретен именно у вас — например, на это указывают элементы потребительской тары (упаковки), бирки, серийный номер товара (и даже свидетельские показания), вы не вправе отказать в удовлетворении обоснованных требований.

Итак, вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив все обязательные данные, при продаже товара вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый товар соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным, НО покупатель вернулся с покупкой.

Следующее правило, по понятным причинам, вызывает недовольство продавцов. Но в некоторых случаях, продавцы могут расслабиться, т.к. Закон на их стороне.

4. Обмен или возврат товара надлежащего качества

Удовлетворить требование покупателя по возврату или обмену такого товара вы обязаны в случае, если:

• Товар не был в употреблении (сохранены пломбы, ярлыки, нет сколов, царапин)
• Сохранены его потребительские свойства
• Имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

Если покупателем не соблюдено хотя бы одно из вышеуказанных условий, вернуть деньги за товар или обменять его у покупателя не получится.

Не любой товар можно вернуть или обменять. Так, не подлежат возврату или обмену:

• Пищевые продукты надлежащего качества
• Товары, включенные в перечень не подлежащих обмену и возврату.

Важно: Если есть недостатки в вышеуказанных товарах, вы должны удовлетворить требование покупателя.

Если покупатель передумал и вместо квадратного стола захотел круглый, а вместо голубого пальто такое же, только с перламутровыми пуговицами, остановить вы его не сможете. При этом должны быть соблюдены следующие условия:

• Вы обязаны удовлетворить такое желание покупателя в течение 14 дней (если более длительный срок не объявлен вами)
• Возвращаемым товаром не пользовались, сохранены его потребительские свойства.

Далее по выбору покупателя вы должны:

• Возвратить денежные средства за товар, или
• Обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет.

Важно: во избежание предъявления требования о неустойке возврат денежных средств необходимо произвести незамедлительно, максимальный срок — не более 7 дней.

В случае возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон (п. 32. Постановления от 22.07.2014 № 703).

5. Гарантийный срок

Вы, как продавец, обязаны:

• Предоставить информацию о гарантийном сроке
• Предоставить информацию о ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара
• Указать срок гарантии в документе, подтверждающем факт покупки.

6. Правомерный отказ в обслуживании

Да, существует ряд ситуаций, когда клиенту можно отказать в обслуживании и вам за это ничего не будет.

Например, исполнители бытовых услуги вправе отказать потребителю в оформлении заказа, если:

• По техническим или технологическим причинам оказание бытовой услуги не представляется возможным
• Запасные части, фурнитура, сырье или иной материал либо изделия, переданные потребителем для оказания бытовой услуги, недостаточны по количеству, непригодны или недоброкачественны, а также не предусмотрены технологией обслуживания и ремонта, разработанной изготовителем механического транспортного средства, электробытовых товаров
• Потребитель и исполнитель не достигли согласия по вопросу о стоимости материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги
• Потребитель и исполнитель не достигли согласия по срокам оказания бытовой услуги
• У потребителя имеются явные признаки алкогольного, наркотического или токсического опьянения
• Материал (изделие) в нарушение требований технического нормативного правового акта передан потребителем не в чистом виде (п. 10. Постановления от 14.12.2004 № 1590 «Об утверждении Правил бытового обслуживания потребителей»).

А вот отказ в принятии ветхих купюр, имеющих физический износ, потертости, потемнения, надрывы, в том числе склеенные прозрачной липкой лентой, небольшие отверстия, проколы, утраченные углы и края, незначительные загрязнения, будет неправомерен (п. 37. вышеуказанного Постановления № 1590).

Также будет неправомерно прекращать доступ покупателей в торговый зал в связи с приближением времени окончания работы продавца. За 10 минут продавец может предупредить покупателей о том, что время работы заканчивается и обслуживание покупателей прекращается в соответствии с режимом работы.

По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением случаев:

• Находящиеся в торговом объекте покупатели в момент окончания его работы должны быть обслужены
• А также при доставке товаров покупателю в оговоренные с ним место и время.

Вход покупателей в рестораны, кафе может быть прекращен за 30 минут, в другие объекты общественного питания — за 15 минут до их закрытия.

7. Работа с претензиями потребителей. Переписка

Что нужно знать?

1. Первым, к кому обратится потребитель со своим требованием, будете вы.

2. Решить проблему потребителя вы можете по устному его заявлению, если же вы не будете торопиться решить его вопрос, покупатель изложит свои требования в виде претензии. Также потребитель может изложить претензию в книге замечаний и предложений.

3. По возможности используйте аудиозапись и видеонаблюдение. Позаботьтесь о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи.

4. Недопустимо относиться небрежно к переписке с покупателями и класть ее «в стол», вести ее необходимо в письменном виде. Если прошло 14 дней, а ответ покупателю вы не дали, скорее всего он будет бороться за свои права в судебном порядке.

Важно: ошибочно полагать, что претензии покупателей в отношении качества товара, должны рассматриваться в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юрлиц. По общему правилу обоснованные требования потребителя подлежат удовлетворению незамедлительно.

8. Требования к изготовителям или поставщикам товара ненадлежащего качества

В силу п. 5 ст.15 Закона вы вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, а также возмещения убытков, понесенных вами в связи с восстановлением нарушенного права потребителя.

Выводы

Итак, предупредить необоснованные претензии клиентов можно следующими действиями:

1. Самое важное: тщательно изучите Закон «О защите прав потребителей» и разъясните его своим сотрудникам. На основании Закона вы можете составить что-то вроде «памятки» для себя и продавцов, в которой будут описаны возможные трудные ситуации и, соответственно, возможные пути их решения.

2. Тщательно проработайте положения договора и других документов, которыми оформляются отношения клиента и вашей организации.

3. Избегайте различного рода устных договоренностей с клиентом, фиксируйте все операции и взаимодействия актами или другими документами, делайте записи телефонных разговоров и т.д. Так как чем больше у вас будет подтверждений ваших действий, тем меньше у потребителя-экстремиста шансов успешно отвоевать у вас то, что ему не положено.

4. Обязательно проверяйте товар до передачи его клиенту.

5. Обязательно проверяйте, является ли ваш клиент «потребителем» с точки зрения законодательства. Ведь если товар был приобретен не для личного/семейного/домашнего пользования, а используется, например, в предпринимательской деятельности, то ваш клиент не является потребителем с точки зрения Закона «О защите прав потребителей» и не имеет права ссылаться на него при обосновании своей претензии.

Не забывайте о возможных последствиях:

1. Гражданско-правовая ответственность: убытки, неустойка. Так, за нарушение сроков устранения недостатков или сроков замены товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

2. Административная ответственность — в части направления предписаний исполкомами и МАРТ или, например, штраф до 500 базовых величин за реализацию товаров с истекшим сроком годности.

3. Уголовная ответственность. Например, такая ответственность предусмотрена за выпуск на товарный рынок либо реализацию потребителям недоброкачественной продукции, заведомо способной повлечь заболевания или отравления людей, или заведомо загрязненной радионуклидами сверх допустимых уровней.

Будьте грамотными, ведь аргумент «без чека претензии не принимаются» уже не работает, но и потребитель далеко не всегда прав.

Читайте также