Ошибки продавцов: как реагировать на претензии покупателей к качеству товаров и услуг

Конфликты с покупателями чаще всего начинаются, когда продавцы забывают о своих законных обязанностях. В прошлом материале мы назвали три ошибки продавцов, которые приводят к жалобам покупателей и обращениям в суд, и описали первые две. Сегодня адвокат Юлия Князь расскажет о третьей — реакции на претензии покупателей к качеству.

Претензии к качеству

— Предъявление претензий со стороны потребителя в части качества товара (услуги) — наиболее распространенная ситуация в отношениях между продавцами/исполнителями и покупателями.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать один из следующих вариантов:

• Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества
• Соразмерного уменьшения покупной цены товара
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения расходов по устранению недостатков товара
• Расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку его качества. При этом продавцы часто забывают о том, что это обязательная процедура, и отказывать потребителю в ней неправомерно. Более того, несогласие потребителя с результатом такой проверки обязывает продавца провести за свой счет экспертизу.

Важно соблюдать сроки удовлетворения требований потребителя — если, конечно, эти требования обоснованы.

Так, в случае предъявления требования безвозмездного устранения недостатков или замены товара, продавец обязан принять все необходимые действия немедленно, при невозможности замены — в течение не более 14 дней, при замене — месяца.

По остальным требованиям этот срок не может превышать 7 дней (14 дней — в случае проведения экспертизы). Следует отметить, что требования о замене технически сложного или дорогостоящего товара можно предъявить только в случае наличия существенного недостатка.

Существенный недостаток товара (услуги) — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Продавцу необходимо помнить о соблюдении указанных сроков, т.к. законом предусмотрена ответственность за просрочку по каждому из них — неустойка в размере 1% с момента предъявления таких требований (претензия, запись в книге жалоб и предложений). Дополнительно потребитель может заявить о необходимости возмещения ему морального вреда.

В части предъявления претензий к исполнителю по услугам имеются свои особенности. Потребитель может предъявить претензию в случае нарушения сроков оказания услуг, а также при наличии недостатков в предоставленной услуге.

В случае нарушения сроков потребитель вправе по своему усмотрению требовать:

• Назначить исполнителю новый срок
• Поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов
• Потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание услуги
• Расторгнуть договор об оказании услуги

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может требовать:

• Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги
• Соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги
• Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги, если это возможно
• Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами

Эти требования практически аналогичны требованиям потребителя по ненадлежащему качеству товара, но есть отличие в предъявлении требования о расторжении договора и возврата оплаченной суммы.

Потребитель вправе расторгнуть договор только в том случае, если в установленный новый срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем или недостатки являются существенными.

Удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления подлежат следующие требования:

• О соразмерном уменьшении цены за оказанную услугу
• О возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами
• По оказанию услуги своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором
• О расторжении договора об оказании услуги и возврате уплаченной за оказанную услугу денежной суммы

Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполнителем в течение 14 дней, если более длительный срок не оговорен соглашением сторон.

За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены оказания услуги, а если цена не определена договором, — в размере 1% общей цены заказа.

И снова отметим: дополнительно потребитель может требовать возмещения морального вреда.

С учетом указанных положений законодательства, продавцу и исполнителю необходимо четко отслеживать условия и сроки устранения недостатков, а также требований о расторжении договора. Грамотный подход к этому вопросу поможет избежать продавцу и исполнителю дополнительных расходов.

Следует помнить, что со стороны потребителей также допускаются злоупотребления своими правами: например, распространена ситуация, когда потребитель требует у продавца (исполнителя) уменьшения стоимости товара из-за имеющегося недостатка, а потом обращается в суд с требованием о расторжении договора и возврата денег, указав необходимость взыскания неустойки.

В таких случаях потребитель не вправе заявлять неустойку, поскольку изначальные требования состояли в уменьшении цены, а не в расторжении договора. Необходимо также обращать внимание, что для расторжения договора и возврата суммы потребителю необходимо соблюдать досудебный порядок, т.е. предъявление претензии.

Об этом продавец и исполнитель часто забывают и не обращают внимание суда при рассмотрении соответствующих споров, что могут позволить требовать прекращения производства по делу. Однако это не исключает возможности для потребителя повторного обращения после устранения этих недостатков. Но это позволяет продавцу (исполнителю) урегулировать спор с потребителем с меньшими затратами.

Судебные тяжбы для продавца и исполнителя могут принести дополнительные расходы в виде оплаты назначенных судом экспертиз, оплаты расходов потребителя при обращении к адвокату или в общество по защите прав потребителей с дополнительными взысканиями. Поэтому в его интересах разрешить сложившуюся ситуацию в досудебном порядке, а в случае неизбежности суда соблюсти все условия проверки качества (проведения экспертизы) и своевременно направить потребителю ответы на претензии с обоснованием отказа при наличии нарушений со стороны потребителя.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.