Выжили конкурента и «элегантно» спасли провальный контракт — а как вы решаете сложные проблемы?

Проблемы возникают, когда в бизнесе появляются новые условия, — и требуют уникальных решений. Поэтому специалисты, которые ищут выходы из запутанных ситуаций — траблшутеры — редко работают по шаблону. Один из них, Сергей Горбунов, руководитель консалтинговой компании Gorbunov Consulting, приводит в этом материале несколько остроумных примеров решения проблем. И напоследок предлагает всем нам самим стать траблшутерами — изменить подход и взгляд на сложности. Тогда и эффективное решение будет проще найти.

— Новомодное слово «траблшутер» последние несколько лет обросло мифами и домыслами. Хотя сама по себе эта деятельность — профессия «решать проблемы», существовала давно. А вот специалисты, генерирующие эффективные решения различных проблем и сложностей, могли называться иначе — советниками, консультантами, кризисными менеджерами и так далее.

Невозможно привести примеры каких-то шаблонных решений, которые можно было бы применить в будущем.

Проблема — всегда встреча с новыми условиями, требующими выработки уникальных решений. Наши попытки моделировать сложности всегда будут линейными проекциями, тогда как жизнь не развивается линейно.

Расскажу о нескольких кейсах из нашей практики. Сразу оговоримся, что мы работаем в нескольких странах, поэтому каждое решение необходимо рассматривать с поправкой на законодательство, особенности деловой среды.

История 1. О добросовестной и не очень конкуренции

Примерно в одно и то же время в одном большом бизнес-центре две компании, предоставляющие однотипные полиграфические услуги, сняли в аренду помещения. Одна из них обратилась за помощью. Дело в том, что отказаться от аренды было уже поздно, так как был заключен долгосрочный договор и внесена плата за несколько месяцев. Ситуация осложнялась тем, что конкурент, узнав о таком соседстве, первым «коррумпировал» сотрудников охраны бизнес-центра.

Находясь на ресепшене, на вопрос посетителей «где здесь находится полиграфическая фирма», охрана сразу же направляла людей в офис конкурента.

Вариант мирного сосуществования в одном здании был неприемлемым, поскольку достичь прозрачных договоренностей с конкурентом не удалось. Делить клиентов на двоих угрожало рентабельности.

Были разработаны и внедрены рекомендации:

Первое. Создание сайта, посвященного зданию бизнес-центра. В качестве кириллического доменного имени было выбрано название улицы и номер дома, где находится бизнес-центр. Таким образом, физический «адрес» был как бы «приватизирован». На этом сайте была размещена информация о самом бизнес-центре, контактные данные и информация, как добраться до него, база данных компаний, находящихся в бизнес-центре.

Типография получила возможность формировать эту базу данных и, естественно, не указывать на сайте информацию о конкуренте. Также на сайте был размещен огромный рекламный баннер собственных услуг.

Администрации бизнес-центра было предложено бесплатно разместить на сайте информацию о здании, о помещениях, которые там можно арендовать. Учитывая, что другого сайта у бизнес-центра не было, администрация с радостью согласилась на это предложение и — победа — разместила в бизнес-центре информацию о сайте и типографии.

Второе. Администрации здания было предложено сотрудничество по распространению на территории бизнес-центра внутренней газеты. Она содержала информацию о компаниях, находящихся в здании. Для газеты было предоставлено место возле центрального входа в здание, где была установлена стойка с бесплатной газетой. Администрация получила возможность бесплатно размещать в этом издании любую информацию и сообщения для арендаторов.

Типография разместила в газете собственную рекламу и информацию об услугах, информацию о других компаний, находящихся в здании и, естественно, не публиковала там рекламу конкурента. Издание газеты не было накладным для клиента, учитывая специфику его деятельности.

И сайт, и внутренняя газета были с интересом встречены «жителями» бизнес-центра. Печатный салон сразу же смог максимально (и на системной основе) «покрыть» информацией о своих услугах все находящиеся в здании компании, а также прямо со входа предоставить ее «гостям» здания.

Конкурент после этого продержался в здании 2 недели, после чего отказался от аренды. Побочным эффектом стал трафик новых клиентов, которые искали информацию в Интернете по запросам, содержащим название улицы и услуги — и попадали на созданный сайт бизнес-центра.

История 2. О пункте в договоре

Одна из компаний, занимающихся услугами директ-маркетинга (доставка рекламной продукции в почтовые ящики), оказалась в ситуации, грозившей разрывом выгодного контракта и наложением большого штрафа. Это ставило вопрос о дальнейшем ее существовании.

По условиям контракта, компания обязалась поэтапно, в течение сжатого времени доставить в почтовые ящики жителей города каталоги товаров одной из крупных торговых сетей. В четко определенных районах, прилегающих к супермаркетам сети.

Учитывая, что общее количество получателей каталога составляло несколько сотен тысяч, были привлечены субподрядчики. Каждому из них был выделен участок, на который надо доставить каталог в почтовые ящики многоквартирных домов.

Торговая сеть (заказчик услуг директ-маркетинга) могла проводить выборочные проверки. В случае обнаружения фактов недоставки, взыскать стоимость самих экземпляров каталога, потребовать возврата оплаты за услуги, наложить штрафные санкции и еще требовать возмещения вреда, причиненного в результате срыва рекламной кампании.

Как только был получен отчет о доставке «первого этапа» каталога, заказчик решил провести проверку. В результате обнаружилось, что около четверти адресных объектов остались «непокрытыми».

Заказчик оперативно составил претензию и вручил ее компании-исполнителю. Тем временем, другие субподрядчики, которых наняла эта компания, приступили ко «второму» и «третьему» этапам доставки каталога.

В это время компания-исполнитель и обратилась к нам. А также, будучи уверенной в проигрышности позиции и подсчитывая предстоящие убытки, — за юридическими услугами по сопровождению предстоящего спора в суде: для того, чтобы прежде всего составить ответ на претензию, попытаться минимизировать потери.

Внимательно изучив контракт и всю ситуацию, были даны рекомендации:

Немедленно разыскать тираж каталога, который не был доставлен. В течение нескольких часов это удалось сделать. Весь тираж, аккуратно упакованный, находился на одном из складов субподрядчика.

Далее мы порекомендовали доставить этот тираж субподрядчикам, которые еще продолжали разносить каталог в рамках «третьего этапа». И договорились о доставке в каждый почтовый ящик не одного, а двух каталогов одновременно, что и было сделано.

Несмотря на кажущуюся абсурдность решения, в итоге мы получили такую картину:

• В большую часть почтовых ящиков каталог доставлен, все нормально
• В часть почтовых ящиков доставлено по 2 одинаковых каталога одновременно
• В часть почтовых ящиков каталог не доставлен

При этом соблюдены условия контракта: весь тираж каталога доставлен строго в пределах оговоренной территории, в установленные сроки.

Выходило, что компания выполнила все взятые на себя обязательства, так как никто не задумывался, что в контракте следует указать, какое количество каталогов нужно вкладывать в один почтовый ящик. Подразумевалось, что в каждый ящик — по одному экземпляру, но зафиксировано это в контракте не было.

В соответствии с этой позицией был составлен ответ на претензию. До суда дело не дошло ввиду бесперспективности. А «элегантность» решения стала поводом для сближения нашего клиента с высшим менеджментом торговой сети. В процессе переговоров в качестве компенсации за возникшее недоразумение, компания-исполнитель пообещала предоставить значительную скидку торговой сети в будущем. И спустя несколько дней был заключен контракт уже на новый проект. Да, в новом контракте уже содержалась оговорка: «один ящик — один экземпляр».

Так что же такое проблема?

Любые изменения внешних условий ставят человека или систему перед необходимостью искать новые приемы, методы решения тех или иных задач.

Несоответствие уже используемых приемов и методов существующим условиям, неготовность к изменениям чаще всего и ощущается как проблема.

Альберту Эйнштейну приписывается высказывание: «Ни одна проблема не может быть решена на том уровне сознания, на котором она создана». Траблшутер как раз и «работает с проблемой» на новом уровне.

Попробуйте и вы взглянуть на проблему под этим углом!

Если у вас есть свои интересные истории решения проблем, присылайте на editor@probusiness.by

Еще несколько историй, которые мы готовим для читателей «Про бизнес.» в ближайшее время:

У предпринимателя в одной из соседних стран возникла проблема: постоянно приходят с проверками различные контролирующие органы. Только один инспектор уйдет — приходит другой. Все службы, какие только есть, просто с улицы видят офис — заходят и проверяют, намекают, что нужно «платить». Какое законное решение можно найти?

Мелкое систематическое воровство сотрудников — что сделала компания?