Вот что получается, когда в медицине «прокачивается» сервис: большой репортаж из лаборатории «Инвитро»

Чем больше будет развиваться в Беларуси сегмент платной медицины, тем реже медицинские услуги будут ассоциировать с очередями и не всегда вежливыми врачами. Как работают и общаются с клиентами в частных медицинских учреждениях? С этим вопросом журналист «Про бизнес.» Анастасия Бондарович пошла в одну из лабораторий сети «Инвитро», чтобы посмотреть — какие правила обслуживания там действуют и с какими технологиями работают медики.

— Я, как и многие, «выросла» на поликлиниках — все стандартные вопросы здоровья решались там. Хотя на явную грубость я не попадала, «осадочек остался» — запомнились темные коридоры, длинные очереди. Думаю, эта атмосфера влияла и на самих врачей. Сейчас, если доводится идти в платный медцентр, я хочу платить не столько за качество медицины, сколько за комфорт. И любопытно, как изнутри устроено место, сотрудники которого «выросли» там, где и я, но работают уже по другим стандартам.

Частные лаборатории в Беларуси можно пересчитать по пальцам одной руки, хотя спрос зреет. Виталий Шиянов, председатель наблюдательного совета «Инвитро» в Беларуси, сказал на «Встрече Про бизнес.»: конкурентам в этой сфере только обрадуются — тогда будет стимул расти и становиться лучше.

Итак, посмотрим, какой сервис и технологии в центральном медицинском офисе «Инвитро-Беларусь» — сети, которая пришла к нам в 2013 г. из России и сейчас насчитывает более 800 медицинских офисов в 4 странах.

Нас встречает Анна Рыженкова — начальник отдела научно-практических разработок. Помимо развития компании в части инноваций и исследований, Анна еще и практикующий врач-консультант, а в случае прихода журналистов она лучше всех сотрудников может «на пальцах» объяснить сложную медицинскую сферу.

Для начала Анна поясняет: вся деятельность лаборатории делится на два мира: мир человеческих отношений — на стойке администратора, в процедурных и кабинетах врачей, и на мир высоких технологий и беспристрастности — на лабораторной площадке, где, собственно, и выполняются анализы.

Как устроена лаборатория

Собственно лабораторная часть находится в белорусском «Инвитро» только здесь, на Брилевской. Из остальных, более чем 20, медицинских офисов все анализы ежедневно перемещает сюда собственная курьерско-логистическая служба. И только здесь берут анализы, которые по разным причинам нельзя транспортировать — например, спермограмму.

Лаборатория работает каждый день, на сдачу анализов приезжают и по выходным. «Некоторым людям сложно приехать в будний день натощак, при этом накормив завтраком двоих детей и собрав мужу «ссобойку», — по словам Анны становится понятно, что сдавать анализы в основном приходят женщины.

Мужчин чаще всего «приводят на аркане», с детьми тоже приходят женщины. Мужчины, как здесь замечают, не очень любят сдавать анализы. И о здоровье думают только когда уже заболели.

За день лабораторию посещает более 60 человек. Чаще всего сдают биохимические анализы, гормональные и на инфекции.

В лаборатории есть врачебный и средний медперсонал — то есть врачи и медсестры/медбратья. Врача от медбрата или медсестры можно отличить по униформе — первые в белых халатах, вторые — в зеленых.

На лабораторной площадке работают 6 врачей и 18 медсестер/медбратьев. С пациентами работает 20 врачей-консультантов и более 40 сотрудников из числа среднего медперсонала.

Сюда, как и в любую другую частную лабораторию или медцентр, можно нанимать только медработников первой категории. Первая категория — это примерно 8−9 лет стажа после окончания медВУЗа или медучилища.

Часть 1. Сервис

Лаборатория — обычно не то место, куда приходят с особой радостью и в хорошем настроении. Пациенты обеспокоены, сонливы и голодны — ведь сдают анализы чаще всего утром и натощак. Вызвать позитивную эмоцию в этом месте — объясняет мне Анна — непросто, но особенно важно. И не только для репутации компании и лояльности клиента — высокий уровень стресса может искажать результаты анализов. Поэтому обстановка в медицинской лаборатории должна быть спокойная, доброжелательная. А отношение медперсонала — человечное и искреннее.

Посмотрим, каким образом в «Инвитро» работают на спокойствие пациентов.

Все начинается с оформления помещения — колористика в каждом медицинском офисе сети одинаковая. Это не только ради корпоративного стиля — как известно, привычная обстановка успокаивает. И если пациент уже был в лаборатории сети, то любая другая «Инвитро» покажется ему знакомой и не страшной.

Первое, чем пациент может воспользоваться — бесплатная консультация врача. Прийти можно без записи, до или после сдачи анализов. Очень часто человек не знает, что ему нужно. Например, начинается диалог: «Я хочу проверить щитовидку» — «А доктор вам назначал анализы?» — «Да не ходил я к доктору…»

Процентов 10 людей уходит после консультации, потому что анализы в данный момент не нужны, а страхи и опасения — не обоснованы. Чаще это случается с молодыми девушками: они «по симптомам видят, что больны», и «убеждаются» в этом, общаясь на форумах.

Врачам-консультантам лаборатории строго запрещено советовать лекарства и назначать лечение.

На сдачу анализов тоже приходят без записи. Пациента встречают фразой «Добрый день! Чем мы могли бы вам помочь?». Администраторы помогают разобраться в услугах и отвечают на вопросы.

В приемной два потока: в один кабинет идут только дети, в остальные — взрослые. Беременные женщины и малыши проходят без очереди. А если вдруг малышей собирается 2−3, то у них своя собственная, небольшая очередь. В помещении стоит бесплатный кофе-аппарат — по словам нашего «экскурсовода», «то малое, чем можно порадовать голодных и рано проснувшихся пациентов».

Детям после взятия анализа предлагают в качестве утешения и награды «за мужество»: раскраску, воздушный шарик и аскорбинку.

В медицинской лаборатории иногда можно встретить клиента, который недоволен просто фактом нахождения здесь. Случается, что человек начинает «митинговать» — злится, что его очередь еще не подошла. Реакция администратора — только доброжелательность и понимание. И стремление выслушать и помочь.

Пока подходит очередь (в час пик длится она в среднем не более получаса), пациента оформляют администраторы. Если собирается много людей, то администратор оформляет предзаказ — заполняет первичную информацию. Для этого есть любопытный фирменный бланк. На нем:

• QR-код для входа в личный кабинет на сайте
• Штрих-код со всей информацией для лаборатории — имя пациента, вид анализа, контактные данные пациента и исследования, которые ему необходимо выполнить. Он вводится в общую для всех лабораторий сеть. По нему в дальнейшем идентифицируются анализы, фамилия не фигурирует больше нигде. Тот же штрих-код находится на пробирке
• Кодовое слово — чтобы можно было узнать результаты анализов по телефону
• Везде есть подсказки для сотрудников — например, какую именно пробирку нужно взять для заказанного пациентом исследования, а если пробирок нужно несколько — то еще и в какой последовательности их нужно будет взять. Это один из механизмов, чтобы не допустить ошибку.

Затем пациент попадает в процедурный кабинет. Здорово, что на этом «воля клиента» не заканчивается, и пусть услуг на выбор не много, но они все же есть.

Например, у столика в кабинете — два стула. Пациент может присесть на любой, и кровь возьмут из любой руки. А может и прилечь, если он плохо переносит взятие крови из вены — по словам Анна, зачаcтую это крепкие мужчины. Хрупкие девушки, как ни странно, чаще всего мужественно держатся.

Если пациент смущается перед врачом противоположного пола — а это всегда видно уже при оформлении заказа, есть возможность «поменять» сотрудника.

Хотя в лаборатории берут для исследования венозную кровь, потому что этот способ считается более достоверным, по запросу детям можно сдать и кровь из пальца.

Есть еще способы, как уменьшить неприятные ощущения. Например, так называемые «иглы-бабочки» — считается, что это менее болезненный вид игл. Обычно их используют для детей, но и взрослым не отказывают.

Речевые модули для общения с пациентами врачам навязывать сложно — у каждого из них свой стиль общения. Часто по нему пациент и выбирает «своего» доктора.

Например, здесь работает доктор, которого обожают пациентки за то, что он вселяет спокойствие, даже если результаты анализов не очень. На плохие анализы он отвечает: «Знаете, я бы не переживал так…» А другой доктор, напротив, отвечает очень четко: «Сейчас мы разберемся, что все это значит, в каком направлении будем двигаться дальше, и вам станет понятнее и легче».

Поэтому руководству остается наблюдать за вежливостью, корректностью, тактом сотрудников. Контролируют работу только внутренние сотрудники компании, потому что только они досконально знают ее стандарты. В подавляющем большинстве они и сами имеют опыт работы в качестве администратора, врача или медсестры в «Инвитро».

Компания предпочитает нанимать докторов, у которых уже есть опыт работы там, где высок поток пациентов.

Это не значит, что здесь не любят врачей-интровертов — если врач немногословен, но общается охотно и сохраняет желание помочь пациенту, то это не проблема.

Скорее, здесь не нужны те, у кого есть видимая неприязнь к общению и усталость от людей.

На случай, если анализ нужно сделать повторно или по результату анализа лечащему врачу нужно что-то уточнить, выполнив другие исследования, в медлаборатории есть банк крови — здесь хранятся все образцы крови в течение пяти суток. Тогда пациента не нужно приглашать снова.

Часть 2. Технологии

В лаборатории — 4 отдела, в каждом из них работает 4−8 сотрудников. И огромное количество специалистов заменяют аппараты-анализаторы. То, что они исследуют анализы и выдают результаты является технологичной частью лаборатории. Здесь лаборатория стремится как можно больше задач снять с человека и отдать машине.

Аппараты дорогие, и не каждый медцентр может их себе позволить. Поэтому значительная часть заказов в «Инвитро» приходит из частных медицинских центров. Врачи этих медцентров берут анализы в пробирки «Инвитро», а затем их забирает курьер компании.

Но есть и базисные анализы, которым очень много лет, и для них все еще используются ручные методы исследования. Например, это гинекологические мазки — сейчас врачи, как и 50 лет назад, вручную отсматривают все стекла. И если лечащему врачу необходимо, чтобы вручную посмотрели картинку крови, то такая услуга тоже есть, но уже за доплату.

У каждого доктора лаборатории есть свой «банк интересных стекол» — это интересные с клинической точки зрения анализы. Большая коллекция считается гордостью врача — это доказательство опыта и знаний, а также возможность поделиться опытом с коллегами.

Анализы из медицинских офисов поступают в лабораторию в пробирках с разным цветом крышек. Для каждого вида анализа свой цвет. «Домашние» баночки с анализом мочи лаборатория не принимает: для этого есть специальные пробирки с консервантом, который сохраняет анализ 72 часа. Их можно купить заранее или в день сдачи анализа.

Первостепенно все пробирки проходят через отдел регистрации. Здесь их сортируют, перепроверяют и заносят в общую для сети информационную базу данных. Уже никто не вбивает вручную в базу никаких данных пациента — для этого есть штрих-код и сканер. Сотрудники работают с материалом в одноразовых перчатках.

В лабораторной части также находится собственная станция водоподготовки. Это один из способов соблюдения стандартов — она исключает отговорки и оправдания вроде «В вашем районе вода плохая, так поэтому у меня анализ плохой получился…»

Еще один отдел — общеклиническая и гематологическая лаборатории. Здесь делают знакомые всем с детства анализ крови и анализ мочи и под микроскопом изучают мазки — гинекологические и мазки крови.

Анализ крови здесь никогда не делали сами сотрудники — исключая случаи, когда пациенты выбирают ручной анализ как дополнительную услугу. Их делают машины.

Здесь три аппарата — это анализаторы. Объем анализов, который он может «прогнать» через себя за короткое время, обрабатывали бы, пожалуй, 4−5 человек в 2 смены, не поднимая головы. Такие анализаторы можно увидеть уже не только в частных белорусских медцентрах, но и во многих поликлиниках и больницах.

Поскольку отдел регистрации уже упорядочил все пробирки, в каждый анализатор становятся пробирки с одинаковым цветом крышечек. Далее абсолютно весь анализ крови происходит автоматически, и затем результат выводится на монитор.

Все результаты анализов просматриваются врачом лабораторной диагностики. Он проверяет, соответствует ли результат полу, возрасту пациента, примечаниям в бланке заказа, да и попросту здравому смыслу. Так что работу врачей аппараты еще не заменяют «на все сто».

Если в результате анализа есть серьезные отклонения от нормы, то врач выполняет его еще раз, вручную, под микроскопом — чтобы уточнить, есть ли нарушения.

Преходим в самый большой отдел лаборатории — в нем выполняются биохимические анализы крови, исследования на инфекции, анализы крови на гормоны, онкомаркеры, микроэлементы, витамины.

Например, когда мы пришли, этот аппарат выполнял исследование на уровень определенных гормонов в крови:

Здесь есть и второй такой — на случай, если один из них выйдет из строя или если в лабораторию поступит одновременно очень много анализов.

Без этих аппаратов подготовка анализов была бы безумно длинной. Вначале каждую пробирку нужно осмотреть, отделить плазму от элементов, дать постоять, затем развесить порции по количеству анализов, и наконец их должен исследовать доктор. Это работа по меньшей мере 5−6 специалистов, и каждый из них будет тратить по 3−4 часа. А аппарат это делает меньше чем за час.

С самого утра все анализаторы ежедневно проходят «калибровку» — проверку и настройку на заданный стандарт. На этот процесс может уйти несколько часов. Следить за работой анализатора имеют право только некоторые сотрудники лаборатории, а заниматься его наладкой и ремонтом — авторизованные инженеры.

Далее по коридору — лаборатория ПЦР, где происходит исследование на инфекции. Анализ основан на поиске частички внутренней структуры, уникальной для каждого возбудителя. Если нашли такую частицу — значит, в организме есть инфекция. Таким способом, например, проводят исследования на ИППП — инфекции, передаваемые половым путем.

В «Инвитро» для ПЦР используют методику real time. Это значит, что на протяжении изготовления анализа можно смотреть подробности — например, количество клеточек возбудителя. Это очень важный момент, когда врачу нужно, например, определить, насколько эффективным оказалось лечение. Если лекарства помогли, то возбудитель либо перестанет определяться, либо существенно уменьшится его количество.

Так, балансируя между людьми и технологиями, работает персонал «Инвитро».

Выводы журналиста «Про бизнес.»

Думаю, что хороший сервис возникает здесь не только благодаря «прививке клиентоориентированности». И не благодаря высокой зарплате — на самом деле она, как замечает Виталий Шиянов, минимально отличается от зарплаты в госучреждениях: средний коэффициент — 1,1−1,15.

По ощущениям, дело в том, что внутри лаборатории нет суеты и спешки, комфортные условия работы для врачей и комфортные условия для пациентов (хотя размер приемной, пожалуй, мог быть и больше). Когда врач не перенапряжен и работает без стрессов и «авралов», а у пациента нет повода конфликтовать — быть вежливым, конечно, проще. Совсем уж некультурных врачей сюда и не берут, а уже прошедших отбор постоянно «прокачивают» на внутреннем обучении.

Любопытно, какие еще стандарты сервиса появятся здесь с ростом конкуренции? Что еще предложат пациентам, чтобы их нахождение в медицинском учреждении было более комфортным?

И — сколько еще врачей сможет заменить аппарат…