Top.Mail.Ru
Войти
Менеджмент
«Про бизнес» 28 сентября 2016 5

Денис Мороз о двух cамых главных молекулах клиентоориентированности

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

Денис Мороз, директор компании «Главный ресурс», а в недавнем прошлом — директор интернет-гипермаркета «Евроопта» во время вчерашнего события Про бизнес. LIVE говорил «о клиентоориентированности на молекулярном уровне». Привыкший докапываться до сути в любом вопросе, он объяснил принципы работы с клиентами, с точки зрения физиологии и психологии. Послушать Дениса и других спикеров пришли около 150 гостей. Генеральным партнером серии событий Про бизнес. LIVE выступает БСБ Банк.

Что такое настоящая клиентоориентированность: американская история

— Я начну с истории, которая случилась со мной 2 года назад в Нью-Йорке. Я давно мечтал побывать в Америке. И вот мечта сбылась: я прилетел туда, загрузил свой огромный чемодан в багажник такси и поехал в отель на острове Манхэттен. Я вышел из такси, открыл багажник и начал доставать этот огромный чемодан… И вдруг услышал голос за спиной: «Сэр, можно я помогу донести вам ваш чемодан?». Я обернулся и увидел полицейского. Сначала я не поверил услышанному и смутился: подумал, что разучился понимать по-английски и переспросил: действительно ли полицейский хочет помочь мне донести мой багаж. И он снова подтвердил свое намерение. Тогда я сказал, что не хочу отвлекать его от его работы. На что полицейский абсолютно невозмутимо ответил: «Вообще-то, помогать людям — это и есть моя работа». Это стало для меня примером настоящей клиентоориентированности.

Ведь этот человек не обязан был помогать мне с багажом. Но только подумайте: насколько хорошо я отношусь теперь ко всем полицейским Нью-Йорка. Хотя контакт имел только с одним из них. И какое впечатление о городе сложилось у меня в целом. Открытием для меня было еще и то, что я, оказывается, приехал из такой глубинки, что даже не представлял себе, что полиция может помогать людям.

Клиентоориентированность — это очень важная вещь. И поэтому ею нужно серьезно заниматься — как любовью. Очень долго и с полной отдачей.

Мы слышали о том, что в Японии люди рождаются клиентоориентированными, но, я думаю, что их такими все-таки воспитывают. И, думаю, что если бы в Японии белорусы родили белоруса — он тоже стал бы клиентоориентированным.

Фото: Алексей Пискун, probusiness.by
Фото: Алексей Пискун, probusiness.by

О статистическом подходе в бизнесе

Я человек, который очень любит докапываться до сути. Я был молод и любил читать разные книги, слушать рассказы различных бизнес-гуру на тему того, как надо работать в бизнесе и быть клиентоориентированным. Но делал это больше по статистическому методу, по «ритуальному». Это как у Бернарда Шоу: «Если мой сосед бьет свою жену ежедневно, а я — никогда, то по статистике мы оба бьем свою жену через день».

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Это полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса ежемесячно! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности